Six Sigma for Service Processes

Deddy Wibowo Adhinugroho - 122 121 514Ivo Layung Sari - 122 121 520

Bayu Mahesa Tri M - 122 121 512Setiawan Adi Wicaksono - 122 121 524

Cut Nyak Iasha A.A.A - 122 121 513Gustiani Rifania Amanda - 122 121 532

87

6σ6σ = 3.4 defect

Million Opportunities

Six Sigma Quality adalSix Sigma Quality adalah suatu perhitungan statistik ah suatu perhitungan statistik terhadapterhadap tingka tingkatantan mutu mutu sebuah produk atau proses sebuah produk atau proses produksi,produksi, dimana dimana dihasilkan dihasilkan hanya 3.4 defect dari hanya 3.4 defect dari 1.000.000 peluang 1.000.000 peluang terjadinyterjadinyaa defect defect (3.4 defect per (3.4 defect per million opportunities/million opportunities/ DPMO)DPMO)

INTRODUCTION SIX SIGMA

Six sigma merupakan sebuah konsep bisnis yang berusaha untuk menjawab permintaan pelanggan, terhadap kualitas yang terbaik. Dari suatu produk/jasa

Six sigma dapat dijelaskan dalam dua perspektif, yaitu perspektif statistik dan perspektif metodologi.

Six Sigma Quality throughout the development Cycle

Marketing R & D Manufacture Distribution

CUSTOMER CUSTOMER

What I want in your product is…

My experience with your product is….

Perspektif Statistik

Sigma dalam statistik dikenal sebagai simpangan baku (standard deviation) yang menyatakan nilai simpangan terhadap nilai tengah. Suatu proses dikatakan baik apabila berjalan pada suatu rentang yang disepakati. Rentang tersebut memiliki batas, batas atas/USL (Upper Specification Limit) dan batas bawah/LSL (Lower Specificatin Limit) proses yang terjadi di luar rentang disebut cacat.

Proses Six Sigma adalah proses yang hanya menghasilkan 3.4 DPMO (Defect Per Million Opportunity).

Yield(probabilitas tanpa cacat)

DPMO(Defect per Million opportunity)

Sigma ( σ )

69.2 % 308.000 2

93.3 % 66.800 3

99.4 % 6.210 4

30.9 % 690.000 1

99.98 % 320 5

99.9997 3.4 6

Perspektif MetodologiSix Sigma merupakan pendekatan menyeluruh untuk menyelesaikan masalah dan peningkatan proses melalui fase DMAIC/DMADV (Define, Measure, Analyze, Improve, Control // Define, Measure, Analyze, Design, Verify). DMAIC/DMADV merupakan jantung analisis six sigma yang menjamin voice of costumer berjalan dalam keseluruhan proses sehingga produk yang dihasilkan memuaskan pelanggan.

Metode DMAIC digunakan ketika suatu produk atau proses telah ada pada perusahaan tersebut, namun tidak memenuhi standar kualitas dan keinginan dari pelanggan

Metode DMADV digunakan ketika suatu proses atau produk belum ada di perusahaan. Atau suatu proses/produk yang sudah ada dan telah dioptimasi dengan menggunakan metode DMAIC atau lainnya, tetapi tetap belum memenuhi keinginan pelanggan dan level Six Sigma.

Methodology in SixSigma

DMAICExecution

DMADVDesign Process

Pelaksanaan Six Sigma, Brue (2002)a. Executive Leaders: Pimpinan puncak perusahaan , komitmen untuk mewujudkan six sigma, memulai dan mensosialisasikannya di seluruh bagian, divisi, departemen dan cabang-cabang perusahaan.

b. Champions: bertanggung jawab terhadap aktivitas proyek sehari-hari, memilih calon anggota black belt, identifikasi wilayah proyek, tegaskan sasaran , jamin terlaksananya proyek ,pastikan tim pelaksana paham maksud/tujuan proyek.

c. Master Black Belt: pelatih, penasehat (mentor) dan pemandu. menguasai alat-alat dan taktik six sigma .

d. Black Belts: Pimpinan proyek , untuk menemukan masalah, penyebab beserta penyelesaiannya; mengubah teori ke dalam tindakan; wajib memilah-milah data, opini dengan fakta

e. Green Belts: aplikasikan alat-alat six sigma untuk menguji dan menyelesaikan problema-problema kronis; mengumpulkan/ menganalisis data, dan melaksanakan percobaan-percobaan.

Secara umum tujuan dari aplikasi strategi Six Sigma adalah untuk memahami sebab-sebab terjadinya kegagalan/kecacatan (defects), dan merancang metode proses perbaikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kegagalan/ kecacatan (defects), dengan meningkatkan kualitas customer experience secara keseluruhan. Dengan berfokus pada empat bahasan utama, yaitu :

1. Kegagalan/kecacatan (defects) apa saja yang sering terjadi dari sebuah proses?

2. Mengapa suatu kegagalan/kecacatan (defects) dapat terjadi, dan seberapa sering frekuensi terjadinya?

3. Seberapa besar pengaruh kegagalan/kecacatan (defects) tersebut terhadap pelanggan?

4. Bagaimana mengukur tingkat kegagalan/kecacatan (defects) tersebut, dan strategi apa yang harus diterapkan untuk mencegah kegagalan/kecacatan tersebut?

Mengapa Six Sigma Diperlukan Pada Industri Jasa ?

Banyak perusahaan berorientasi melakukan layanan yang masih sesuai dengan gagasan bahwa six sigma terbatas hanya untuk perusahaan manufaktur saja. Cara terbaik untuk meyakinkan layanan perusahaan untuk memulai, mengembangkan dan menerapkan strategi six sigma adalah melalui tiga prinsip-prinsip dasar pemikiran statistik yang dianjurkan oleh Hoerl dan Snee (2002).

Prinsip-prinsip dasar pemikiran statistik :

1. Semua pekerjaan terjadi dalam suatu sistem proses yang saling berhubungan.

2. Semua proses menunjukkan variabilitas, dan

3. Semua proses membuat data yang menjelaskan variabilitas dan tanggung jawab perusahaan untuk memahami sumber variabilitas dan menyusun strategi yang efektif untuk mengurangi atau menghilangkan variabilitas.

Manfaat Six Sigma Dalam Layanan Perusahaan Jasa

Keputusan manajemen yang efektif karena ketergantungan pada data dan fakta. Peningkatan pemahaman kebutuhan dan harapan pelanggan. Operasi internal yang efisien dan dapat diandalkan, yang mengarah ke pangsa

pasar yang lebih besar. Mengurangi jumlah nilai tambah melalui operasi penghapusan sistematis. Variabilitas berkurang dalam kinerja pelayanan, yang lebih mengarah pada

prediksi dan tingkat pelayanan yang konsisten. Perubahan budaya organisasi dari yang reaktif menjadi proaktif atau mindset. Peningkatan kerja sama tim lintas fungsional di seluruh organisasi.

Kunci Manfaat Six Sigma Dalam Layanan Organisasi Jasa

Beberapa jenis karakteristik kualitas dalam berbagai fungsi layanan di mana six sigma dapat digunakan. Tabel ini berguna bagi perusahaan-perusahaan yang menggunakan six sigma untuk perbaikan kinerja proses atau proyek pengurangan biaya. Salah satu tantangan dalam proses pelayanan adalah tentang "apa yang harus diukur dan bagaimana?" Penting untuk memastikan bahwa karakteristik yang diukur sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan.

Potential Applications of Six Sigmawithin Service Processes

Type of service function Potential areas where six sigma may be employed

Banking Wire transfer processing time, number of processing errors, number of customer complaints received per month, number of ATM breakdowns, etc.

Healthcare Proportion of medical errors, time to be admitted in an emergency room, number of wrong diagnoses, waiting time to be served at the reception in a hospital, etc.

Accounting and finance Payment errors, invoicing errors, errors in inventory, inaccurate report of income, inaccurate report of cash flow, etc

Public utilities Late delivery of service, number of billing errors, waiting time to restore the service after a fault has been reported, call centre of the utility company, etc.

Shipping and transportation

Wrong shipment of items, wrong shipment address, late shipment, wrong customer order, etc.

Airline industry Baggage handling, number of mistakes in reservation, waiting time at the check-in counter, etc.

Metodologi Six Sigma untuk Proses Pelayanan

Sebagai metodologi pemecahan masalah atau kerangka perbaikan proses, six sigma, Strategi memanfaatkan serangkaian langkah yang terdefinisi dengan baik. Ini termasuk definisi masalah (D), pengukuran (M) masalah (yaitu cacat yang bertanggung jawab atas masalah), analisis data (A) untuk menemukan akar penyebab masalah (yaitu analisis cacat), perbaikan (I) proses untuk menghilangkan akar penyebab cacat dan mengendalikan (C) atau proses pemantauan untuk mencegah masalah

Fase Define

Langkah berikut harus dilakukan dalam menentukan fase Define: Tentukan masalah (sebagai proyek) baik ringkas dan khusus. Mengidentifikasi para pemangku kepentingan Memahami hubungan antara masalah yang dihadapi dan kekritisan dari masalah

dari perspektif pelanggan Melakukan pemetaan sederhana dari proses baik up-dan hilir untuk menentukan

di mana masalahnya terletak. Menetapkan input proses, output dan berbagai kontrol proses Bentuk piagam proyek six sigma yang jelas menggambarkan peran orang dan

tanggung jawab mereka untuk proyek tersebut Mengidentifikasi sponsor proyek dan stakeholder dan menentukan apakah proyek

ini bernilai upaya menggunakan analisis biaya-manfaat Identifikasi semua pelanggan (baik internal maupun eksternal) dan membenarkan

bagaimana masalah ini terkait dengan kepuasan pelanggan

Fase MeasureHal-hal berikut harus dipertimbangkan selama tahap pengukuran dari metodologi Six Sigma :

1. Menentukan kinerja saat proses pelayanan (hasil proses, DPMO, jangka pendek dan kemampuan jangka panjang);

2. Memutuskan apa untuk mengukur (critical-to-karakteristik kualitas - CTQ) dan bagaimana mengukur;

3. Membangun sebuah studi sistem pengukuran sederhana (jika ada);

4. Menentukan seberapa baik proses kami adalah melakukan dibandingkan dengan orang lain melalui pembandingan latihan; dan

5. Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dan menentukan celah untuk perbaikan.

Fase Analysis

Poin-poin penting berikut ini harus diperhatikan dalam fase analysis ini :

1. Mengungkap akar penyebab cacat dalam proses;

2. Memahami akar penyebab variabilitas yang menyebabkan cacat dan memprioritaskan mereka untuk penyelidikan lebih lanjut;

3. Memahami sifat data dan distribusi atau pola data;

4. Menentukan variabel proses layanan kunci yang mungkin terkait dengan cacat; dan

5. Finansial menghitung peluang peningkatan (yaitu perkiraan potensi keuntungan finansial).

Fase Improvement

Tahap metodologi Improvement/perbaikan mencakup hal-hal berikut :

Mengembangkan potensi solusi untuk memperbaiki masalah dan mencegah mereka dari berulang.

Mengevaluasi dampak dari setiap solusi potensial dengan menggunakan matriks kriteria-keputusan.

Solusi yang memiliki dampak yang tinggi pada kepuasan pelanggan dan bottom-line tabungan untuk organisasi perlu diperiksa untuk menentukan berapa banyak waktu, usaha dan modal perlu dikeluarkan untuk implementasi.

Menilai risiko yang terkait dengan solusi potensial. Validasi perbaikan (yaitu mengurangi tingkat cacat atau meningkatkan tingkat

kualitas sigma dari proses) oleh studi percontohan. Re-mengevaluasi dampak dari pilihan solusi potensial.

Fase Controlling

Metodologi Fase kontrol harus terdiri dari item berikut :

Mengembangkan tindakan korektif untuk mempertahankan tingkat peningkatan

proses pelayanan kinerja; Mengembangkan standar dan prosedur baru untuk memastikan keuntungan yang

panjang-tiga barang; Melaksanakan rencana pengendalian proses dan menentukan kemampuan proses; Mengidentifikasi pemilik proses dan membangun / perannya; Memverifikasi manfaat, penghematan biaya / penghindaran; BPMJ 12,2 . 240

mendokumentasikan metode baru; Proyek dekat, menyelesaikan dokumentasi dan berbagi pelajaran penting belajar

bentuk proyek; dan . mempublikasikan hasil internal (buletin bulanan) atau eksternal (konferensi dan jurnal) dan mengakui kontribusi yang dibuat oleh anggota tim.

Six Sigma Methodology

Define

Analyse

Measure

Improve

Control

Statistical thinking +application of quality tools and techniques

Linking Six Sigma tobusiness strategy

Impact on bottom-line and customer satisfaction

Integration of human andprocess issues of processimprovement

Data driven decisions andmeasurements

Management Leadershipcommitment

Tools and Techniques for Service Process Performance Improvement

Alat dan teknik praktis metode, keterampilan, sarana atau mekanisme yang dapat diterapkan untuk tugas-tugas tertentu yang mendorong perubahan positif dan perbaikan . Sebuah tool memiliki peran yang jelas dan sering sempit dalam fokus. contoh alat kinerja proses pelayanan termasuk peta proses, sebab dan analisis efek, diagram afinitas, menjalankan grafik, dll Sebaliknya, teknik memiliki aplikasi yang lebih luas dan memerlukan keterampilan khusus, kreativitas dan pelatihan.

Pengendalian proses statistik (SPC) adalah teknik karena menggunakan berbagai alat (misalnya diagram kontrol, histogram, akar penyebab analisis, dll) di dalamnya. Keberhasilan penerapan six sigma membutuhkan ketat penerapan alat dan teknik pada berbagai tahap metodologi. meskipun alat dan teknik bukanlah sesuatu yang baru, mereka telah dibawa bersama-sama untuk memberikan persediaan toolbox.

MATRIKS KINERJA SIX SIGMA YANG UMUM DIGUNAKAN DI INDUSTRI JASA

Indikator kinerja utama (KPIs) bervariasi dari proses ke proses, dan dari perusahaan ke perusahaan. Namun demikian, ada beberapa indikator kinerja utama (KPIs) atau matriks kinerja six sigma yang umum dan banyak digunakan di sejumlah industri jasa

BEBERAPA INDIKATOR KINERJA UTAMA (KPIs) YANG UMUM DIGUNAKAN DALAM SEKTOR JASA :

1. Biaya kualitas yang rendah

2. DPMO dinyatakan dalam kesempatan per juta unit untuk kenyamanan: Proses yang dianggap sangat mampu (misalnya, proses kualitas Six Sigma) adalah mereka yang mengalami hanya sedikit cacat per juta unit yang diproduksi (atau layanan yang diberikan)

3. Kemampuan proses

4. Waktu untuk menanggapi keluhan pelanggan

5. Waktu pemrosesan (aplikasi kredit, asuransi, pinjaman bank, dll)

6. ==

BEBERAPA INDIKATOR KINERJA UTAMA (KPIs) YANG UMUM DIGUNAKAN DALAM SEKTOR JASA :

6. Waktu pengiriman atau kecepatan dari pengiriman

7. Waktu untuk memulihkan keluhan pelanggan

8. Menunggu waktu untuk mendapatkan layanan

9. Keandalan layanan

10. Keakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan

FAKTOR SUKSES PELAKSANAAN SIX SIGMA DALAM SEKTOR PELAYANAN

Hasil identifikasi faktor keberhasilan yang akan mendorong pertimbangan mereka ketika perusahaan sedang mengembangkan pelaksanaan yang sesuai rencana. Jika salah satu faktor keberhasilan kritis yang hilang selama tahap pengembangan dan implementasi dari six sigma program, kemudian akan ada perbedaan antara implementasi yang sukses dan membuang-buang sumber daya, upaya, waktu dan uang.

Faktor keberhasilan berikut telah diidentifikasi dari literatur yang ada :

1. Kepemimpinan yang kuat dan komitmen manajemen

2. Perubahan budaya organisasi

3. Menyelaraskan proyek six sigma untuk tujuan bisnis perusahaan

4. Pemilihan anggota tim dan kerja sama tim

5. Training six sigma

6. Memahami metodologi DMAIC, alat, teknik dan matriks kunci

7. Menghubungkan six sigma kepada pelanggan

8. Akuntabilitas (mengikat hasil di sisi keuangan untuk bottom-line)

PROSES PEMILIHAN PROYEK DENGAN SIX SIGMA

Proses pemilihan proyek harus mendengarkan tiga suara penting: suara dari proses, suara dari pelanggan dan suara tujuan strategis bisnis. Panduan berikut dapat digunakan untuk memilih proyek six sigma :

1. Keterkaitan dengan rencana strategis bisnis dan tujuan organisasi.

2. Rasa urgensi - betapa pentingnya proyek yang diusulkan untuk meningkatkan kinerja bisnis Anda secara keseluruhan (baik perbaikan keuangan dan layanan proses peningkatan kinerja)?

3. Pilih proyek yang bisa dilakukan dalam waktu kurang dari enam bulan. Jika ruang lingkup proyek lebih luas, waktu untuk penyelesaian meningkat, biaya penyebaran proyek akan meningkat. Hal ini akan menyebabkan frustrasi di antara para pemain kunci karena kurangnya kemajuan, pengalihan tenaga kerja dari kegiatan lain, penundaan realisasi keuntungan finansial, dll

4. Tujuan proyek harus jelas, ringkas, spesifik, dapat dicapai, realistis dan terukur.

5. ===

5. Menetapkan kriteria pemilihan proyek - kriteria berikut dapat disadari selama proses seleksi proyek :

- dampak pada kebutuhan dan harapan pelanggan;

- dampak keuangan pada bottom-line;

- durasi proyek dipertimbangkan;

- sumber daya yang diperlukan untuk proyek yang sedang dipertimbangkan;

- keahlian dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melaksanakan proyek;

- probabilitas keberhasilan proyek dalam pertimbangan; dan

- risiko yang ada dalam proyek, dll

6. Proyek mendapat dukungan dan persetujuan dari manajemen senior.

7. Menentukan deliverable proyek dan dampaknya terhadap satu atau lebih kritis karakteristik layanan seperti kritis-to-quality, kritis-to-biaya atau kritis-to-delivery.

8. Proyek harus dipilih berdasarkan realistis dan baik metrik (DPMO, sigma tingkat kualitas, indeks kemampuan, dll).

Proyek dan kriteria mereka akan bervariasi dari bisnis ke bisnis dan proyek ke proyek. Namun, layanan proyek six sigma yang khas bisa memiliki tujuan secara umum dan khusus sebagai berikut :

- Peningkatan nilai bisnis

dengan menghilangkan non-nilai tambah proses, mengurangi kesalahan dalam proses, mengurangi waktu siklus proses kritis, dll

- Peningkatan nilai pelanggan

dengan menyediakan pengiriman lebih cepat kepada pelanggan, mengurangi kerumitan bagi pelanggan, menyediakan layanan yang konsisten dan dapat diandalkan setiap waktu, membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, dll

- Peningkatan nilai karyawan

dengan membangun hubungan karyawan, menciptakan kesempatan bagi karyawan untuk memperoleh keterampilan baru dan keahlian, bangunan kebanggaan karyawan dan kepercayaan diri, dll

APA YANG MEMBUAT SIX SIGMA BERBEDA DARI INISIATIF PENINGKATAN KUALITAS LAINNYA

Berikut aspek strategi six sigma yang tidak ditekankan dalam inisiatif peningkatan kualitas sebelumnya:

- Strategi Six sigma memfokuskan pada pencapaian terukur dan keuntungan finansial kuantitatif dengan bottom-line dari sebuah organisasi.

- Strategi Six sigma menempatkan suatu kepentingan yang belum pernah terjadi sebelumnya sebagai kekuatan dan kepemimpinan yang bergairah dan diperlukan dukungan untuk pembangunan sukses.

- Metodologi Six sigma menjadi pemecahan masalah yang mengintegrasikan unsur-unsur manusia (perubahan budaya, fokus pelanggan, infrastruktur sistem sabuk, dll) dan proses elemen (proses manajemen, analisis statistik data proses, analisis sistem pengukuran, dll) perbaikan.

- Metodologi Six sigma menggunakan alat dan teknik untuk memperbaiki masalah dalam proses bisnis secara berurutan dan disiplin. Setiap alat dan teknik dalam metodologi six sigma memiliki peran untuk bermain kapan, di mana, mengapa dan bagaimana alat-alat ini atau teknik harus diterapkan , hal tersebut merupakan perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan proyek Six sigma.

Fitur umum berikut dapat ditemukan di kedua TQM dan six sigma filsafat (Hoerl dan Snee, 2003):

- fokus pelanggan;

- perbaikan terus-menerus dalam strategi proses / kualitas layanan atau pengurangan biaya;

- proses manajemen;

- berdasarkan fakta pengambilan keputusan; dan

- penggunaan alat-alat statistik dan teknik untuk pemecahan masalah.

- Six sigma menciptakan infrastruktur juara, menguasai sabuk hitam, sabuk hitam dan sabuk hijau yang mengarah, menyebarkan dan menerapkan pendekatan.

- Six sigma menekankan pentingnya data dan pembuatan keputusan berdasarkan fakta dan data bukan asumsi dan firasat!

Some Final Key Tips to Adapt Six Sigma Strategy to Service Processes

• Mengidentifikasi proses dalam bisnis• Pilih masalah dalam proses bisnis yang dapat menghasilkan manfaat besar dari six

sigma• Tentukan bagaimana proses yang dipilih akan mempengaruhi pelanggan. • Membentuk tim dan struktur yang jelas menunjukkan peran dan tanggung jawab

individu, manfaat dan biaya yang terlibat di setiap tahapan proyek, risiko yang terkait dengan proyek, dll

• Menetukan apa yang dimaksud dengan service defect dan bagaimana cara untuk mengukurnya.

• Mengidentifikasi kontributor utama yang menyebabkan defect. • Terapkan six sigma tools / teknik untuk menghilangkan defect ini untuk proses

perbaikan. • Verifikasi perbaikan yang telah dilakukan dengan mengumpulkan data dari proses

dan membandingkan kemampuan sebelum dan setelah six sigma diterapkan• Menerapkan perubahan tersebut dengan persetujuan dari top managemen. • Perluas aplikasi untuk proses penting lainnya.

Limitations of Six Sigma

• Terbatasnya untuk mendapatkan data yang tersedia.• Dalam beberapa kasus, terdapat kekacauan yang disebabkan oleh

kesulitan mendapatkan data dan hanya beberapa bagian kecil solusi yang dapat diimplementasikan

• Memprioritaskan beberpa projyek yang berbasis pada perusahaaan pelayanan jasa terkadang masih berbasis pada penilaian subjektif.

• Definisi statistik dari six sigma adalah 3,4 kegagalan per satu juta proses dalam proses pelayanan jasa kegagalan dapat berarti sebagai pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan

• Biaya permulaan untuk six sigma kedalam budaya perusahaan akan berakibat pada besarnya infestasi yang signifikan. Ini mengakibatkan beberapa perusahaan kecil dan menengah tidak berani untuk membangun dan mengiplementasikan six sigma.

Kriteria TQM Six SigmaProses penyebaran untuk mendorong perubahan mendasar

Tidak Kuat Kuat

Integrasi alat dan teknik dalam kerangka pemecahan masalah Hilang Sangat ditekankan

Peran kepemimpinan dan infrastruktur

untuk memungkinkan penyebaran sukses

alat dan teknik

Lemah Kuat

Alignment proyek dengan strategis

tujuan bisnis organisasi Hilang Sangat ditekankan

Pengukuran hasil keuanganHilang Salah satu fitur yang

kuat

Gaya manajemen Bottom-up Penekanan padaTop-down

Perubahan budaya Bertahap dan lambat Perubahan cepat

Penghargaan dan pengakuan Kurang ditekankan Lebih ditekankan

STUDI KASUS :Perbaikan kinerja On-Time Performance pada industri

penerbangan (Airlines Industry)

Dalam dunia industri penerbangan, kinerja On-Time Performance (ketepatan waktu) menjadi salah satu indikator kualitas jasa yang di utamakan. Sehingga perbaikan secara terus menerus On-Time Performance pada jadwal penerbangan akan selalu menjadi fokus perhatian dari sebuah maskapai penerbangan (Airlines).

Dalam hal ini manajemen sebuah maskapai penerbangan dapat mengaplikasikan metodologi Six Sigma (DMAIC) dalam melakukan defect improvement terhadap On-Time Performance jadwal penerbangannya.

Melalui tahapan fase DMAIC dalam metodologi Six Sigma sebagai berikut :

• Fase Define

1. Mendefinisikan masalah On-Time Performance Keterlambatan jadwal

2. Mengidentifikasikan sebab-sebab terjadinya permasalahan (keterlambatan OTP)

3. Mengidentifikasi hubungan permasalahan (keterlambatan OTP) tersebut dengan kepuasan pelanggan

Keterlambatan = Kekecewaan Pelanggan

• Fase Measure

1. Mengukur secara statistikal, kinerja proses operasional pelayanan On-Time Performance yang ada saat ini. (prosentase keterlambatan dalam suatu frekuensi penerbangan)

2. Membandingkan hasil kinerja On-Time Performance dengan kinerja On-Time Performance dari maskapai lain.

3. Mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan untuk menentukan langkah-langkah perbaikan.

Maskapai A B C D E

On-Time Performance

70% 87% 83% 74% 78%

• Fase Analysis

1. Menganalisa masing-masing faktor penyebab terjadinya permasalahan (keterlambatan OTP)

2. Mengukur potensi peningkatan keuntungan finansial dari perbaikan/penyelesaian permasalahan (keterlambatan OTP)

Faktor Cuaca

Faktor Teknis Faktor OperasionalSupport

Faktor ProsedurAdministratif

Faktor SDM

- Kerusakan teknis pesawat

Kerapatan rute dan frekuensi penerbangan

Penjadwalan Cockpit crew & Cabin Crew

Kurangnya jumlah pilot & copilot

- Armada pesawat yang sudah tua

Kepadatan lalu lintas penerbangan bandara

Prosedur cek-in, bagasi & boarding

Kurangnya jumlah awak kabin

- Jumlah pesawat yang terbatas (cadangan)

Minim nya fasilitas perawatan & perbaikan pesawat

Prosedur imigrasi (int’l) & Aviation security

Kurangnya jumlah teknisi perewatan pesawat

- Keterlambatan stok suku cadang pesawat

Kurangnya petugas ground handling yg melayani penumpang

• Fase Improvement

1. Mengembangkan program-program solusi potensial jangka pendek/menengah/panjang untuk mengatasi permasalahan (keterlambatan OTP)

a. Mengatur kepadatan rute dan frekuensi penerbangan (terutama untuk paralel flight)

b. Mengefektifkan perawatan armada pesawat dan membangun fasilitas perbaikan pesawat

c. Memperbaharui dan menambah armada pesawat

d. Menambah personel untuk Cockpit & cabin crew, Technicionns, ground handling

e. Mengaplikasikan Teknologi Informasi untuk Manajemen Transportasi Udara

(IOCS:Integrated Operation Control System) yang mengatur secara otomatis :

Menangani jadwal penerbangan, Memantau pergerakan pesawat, Mengatur jadwal cockpit & cabin crew, dan Manajemen penumpang

-

1. Mengevaluasi dampak-dampak yang mungkin terjadi akibat dari implementasi solusi potensial tersebut.

2. Memvalidasi proses program solusi tersebut dengan melakukan uji coba percontohan

• Fase Controll

1. Mengembangkan metode pengawasan untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja operasional pelayanan

2. Merumuskan SOP baru untuk menjamin efektifitas program secara jangka panjang.

3. Mengidentifikasikan personel-personel yang mempunyai keterampilan khusus dalam menjalankan fungsi tugasnya pada masing-masing bagian.