“FAMILY FIRST, PRODUCT SECOND”: Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ...

2
Η Liberty Bottleworks είναι μια μικρή οικογενειακή επιχείρηση στην πόλη Γιακίμα της Ουάσινγκτον. Κατασκευάζει και ζωγραφίζει θερμός από ανακυκλωμένα υλικά, τα οποία πουλάει on line και στο μικρό κατάστημά του. Στο αντικείμενό της και συγκρι- τικά με άλλες μικρές εταιρείες, είναι επιτυχημένη και κερδοφόρα και έχει κεντρίσει το ενδια- φέρον των Αμερικανών. Βέβαια, ως μια τοπική αμερικάνικη επιχείρηση δεν ήταν γνωστή στην Ευρώπη. Αυτό έμελε να αλλάξει στα μέσα Δεκεμβρίου 2013, χάρη στη δύναμη των social media, μία αγενή πελάτισσα και την ανθρωποκεντρική φιλοσοφία των ιδιοκτητών. Τι ακριβώς είχε συμβεί; Μία πελάτισσα άφησε στη σελίδα της Liberty Bottleworks στο Facebook ένα post με κεφαλαία γράμματα, εκφράζοντας το θυμό της. Κατηγορούσε την εταιρεία ως αναξιόπιστη, για πολύ κακή εξυπηρέτηση και ότι ποτέ δεν απαντούν στις κλήσεις των πελατών τους. Ο κ. Ράιαν Κλαρκ, συνιδρυτής και Chief Operating Officer της Liberty Bottleworks, άφησε στο post μια μακροσκελή αλλά πολύ ευγενική απάντηση, γνωστο- ποιώντας με όλες τις λεπτομέρειες τα γεγονότα, αποκαλύπτοντας με πόσο αγενή τρόπο μιλούσε η πελάτισσα στους υπαλλήλους της εταιρείας και δηλώνοντας στο τέλος ότι δεν επιθυμεί να συνεχίσουν τη συνεργασία τους, γιατί η φιλοσοφία της εν λόγω κυρίας δεν εναρμονίζεται με της Liberty Bottleworks. Αξίζει να δούμε την απάντηση του κ. Κλαρκ, όπου διαφαίνεται η σταθερή απόφαση της εταιρείας να υπερασπιστεί τους υπαλλήλους της, επειδή τους εμπιστεύεται και αναγνωρίζει ότι έχουν δικαιώματα, όπως και οι πελάτες της επιχείρησης (οι υπογραμμίσεις δικές μας): “Είμαι ο Ράιαν Κλαρκ, συνιδρυτής και COO της Liberty Bottleworks. Συνήθως, δεν απαντώ σε σχόλια στο Facebook, αλλά το δικό σας είναι απαραίτητο να απαντηθεί. Πρώτα απ’ όλα, κυρία…, θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για την παραγγελία σας και για το γεγονός ότι στηρίζετε τις αμερικάνικες επιχειρήσεις, τη δημιουργία θέσεων εργασίας, την πράσινη επιχειρηματικότητα και την πρόσληψη βετεράνων. Πράγματι, έχουμε λάβει τα πολλά μηνύματά σας στον τηλεφωνητή και τα email σας. Ο φταίχτης είμαι εγώ. Είμαι σίγουρος ότι θα εκνευριστείτε με αυτό που θα σας πω…αλλά το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών δεν εργάζεται τα σαββατοκύριακα. Στο μήνυμά σας στον τηλεφωνητή λέγατε “είναι γιορτές, θα έπρεπε να εργάζεστε” και στο mail σας γράφατε “αντί να ετοιμάζω τις χριστουγεννιάτικες κάρτες μου και να απολαμβάνω το εορταστικό κλίμα, ασχολιόμουν μαζί σας”. Ίσως, θα έπρεπε να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο, για να μπείτε στο πνεύμα των γιορτών. Βλέπετε, οι υπάλληλοί μου ήταν σπίτι με τις οικογένειές τους, ετοίμαζαν τις κάρτες τους, έφτιαχναν γλυκά, κ.λπ.. Πρώτα η οικογένεια, μετά το προϊόν. Αν θέλετε άμεση εξυπηρέτηση τα Σάββατα, θα πρέπει να στηρίξετε αλυσίδες λιανεμπορίου, όπως η Bill & Sport Sporthaus, People’s Food CO-op, Barnes Ace Hardware. Τώρα, όσον αφορά το αρχικό σας παράπονο, σας στείλαμε mail μέσα σε 24 ώρες για το πρόβλημα με το PayPal. Επιπλέον, επικοινωνήσαμε αμέσως μαζί σας, μόλις λάβαμε το οργισμένο mail σας, αλλά μας 232 HR CONSULTING ΕΛΕΝΗ ΡΟΚΑ, Διευθύντρια Marketing Skywalker.gr “FAMILY FIRST, PRODUCT SECOND”: Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ…

Transcript of “FAMILY FIRST, PRODUCT SECOND”: Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ...

Page 1: “FAMILY FIRST, PRODUCT SECOND”: Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ…

ΗLiberty Bottleworks είναι μια μικρή οικογενειακή επιχείρηση στην πόλη Γιακίμα τηςΟυάσινγκτον. Κατασκευάζει και ζωγραφίζει θερμός από ανακυκλωμένα υλικά, ταοποία πουλάει on line και στο μικρό κατάστημά του. Στο αντικείμενό της και συγκρι -

τικά με άλλες μικρές εταιρείες, είναι επιτυχημένη και κερδοφόρα και έχει κεντρίσει το ενδια -φέρον των Αμερικανών. Βέβαια, ως μια τοπική αμερικάνικη επιχείρηση δεν ήταν γνωστή στηνΕυρώπη. Αυτό έμελε να αλλάξει στα μέσα Δεκεμβρίου 2013, χάρη στη δύναμη των socialmedia, μία αγενή πελάτισσα και την ανθρωποκεντρική φιλοσοφία των ιδιοκτητών.

Τι ακριβώς είχε συμβεί; Μία πελάτισσα άφησε στη σελίδα της Liberty Bottleworks στοFacebook ένα post με κεφαλαία γράμματα, εκφράζοντας το θυμό της. Κατηγορούσε τηνεταιρεία ως αναξιόπιστη, για πολύ κακή εξυπηρέτηση και ότι ποτέ δεν απαντούν στις κλήσειςτων πελατών τους. Ο κ. Ράιαν Κλαρκ, συνιδρυτής και Chief Operating Officer της LibertyBottleworks, άφησε στο post μια μακροσκελή αλλά πολύ ευγενική απάντηση, γνωστο -ποιώντας με όλες τις λεπτομέρειες τα γεγονότα, αποκαλύπτοντας με πόσο αγενή τρόπο μιλούσεη πελάτισσα στους υπαλλήλους της εταιρείας και δηλώνοντας στο τέλος ότι δεν επιθυμεί νασυνεχίσουν τη συνεργασία τους, γιατί η φιλοσοφία της εν λόγω κυρίας δεν εναρμονίζεται με τηςLiberty Bottleworks.

Αξίζει να δούμε την απάντηση του κ. Κλαρκ, όπου διαφαίνεται η σταθερή απόφαση τηςεταιρείας να υπερασπιστεί τους υπαλλήλους της, επειδή τους εμπιστεύεται και αναγνωρίζει ότιέχουν δικαιώματα, όπως και οι πελάτες της επιχείρησης (οι υπογραμμίσεις δικές μας): “Είμαι οΡάιαν Κλαρκ, συνιδρυτής και COO της Liberty Bottleworks. Συνήθως, δεν απαντώ σε σχόλιαστο Facebook, αλλά το δικό σας είναι απαραίτητο να απαντηθεί. Πρώτα απ’ όλα, κυρία…, θαήθελα να σας ευχαριστήσω για την παραγγελία σας και για το γεγονός ότι στηρίζετε τιςαμερικάνικες επιχειρήσεις, τη δημιουργία θέσεων εργασίας, την πράσινη επιχειρηματικότητα καιτην πρόσληψη βετεράνων. Πράγματι, έχουμε λάβει τα πολλά μηνύματά σας στον τηλεφωνητήκαι τα email σας. Ο φταίχτης είμαι εγώ. Είμαι σίγουρος ότι θα εκνευριστείτε με αυτό που θα σαςπω…αλλά το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών δεν εργάζεται τα σαββατοκύριακα. Στομήνυμά σας στον τηλεφωνητή λέγατε “είναι γιορτές, θα έπρεπε να εργάζεστε” και στο mail σαςγράφατε “αντί να ετοιμάζω τις χριστουγεννιάτικες κάρτες μου και να απολαμβάνω το εορταστικόκλίμα, ασχολιόμουν μαζί σας”. Ίσως, θα έπρεπε να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο, για ναμπείτε στο πνεύμα των γιορτών. Βλέπετε, οι υπάλληλοί μου ήταν σπίτι με τις οικογένειές τους,ετοίμαζαν τις κάρτες τους, έφτιαχναν γλυκά, κ.λπ.. Πρώτα η οικογένεια, μετά το προϊόν. Ανθέλετε άμεση εξυπηρέτηση τα Σάββατα, θα πρέπει να στηρίξετε αλυσίδες λιανεμπορίου, όπωςη Bill & Sport Sporthaus, People’s Food CO-op, Barnes Ace Hardware. Τώρα, όσον αφορά τοαρχικό σας παράπονο, σας στείλαμε mail μέσα σε 24 ώρες για το πρόβλημα με το PayPal.Επιπλέον, επικοινωνήσαμε αμέσως μαζί σας, μόλις λάβαμε το οργισμένο mail σας, αλλά μας

232

HR

CO

NSU

LTIN

G

ΕΛΕΝΗ ΡΟΚΑ,ΔιευθύντριαMarketingSkywalker.gr

“FAMILY FIRST, PRODUCT SECOND”:Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΤΟΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ…

Page 2: “FAMILY FIRST, PRODUCT SECOND”: Ο ΑΝΘΡΩΠΟΣ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ…

233

HR

CO

NSU

LTIN

G

κλείσατε το τηλέφωνο, όταν σας είπαμε ποιοι είμαστεδηλώνοντας “δε θέλω ποτέ να μιλήσω με κανέναν από τηνεταιρεία σας”. Αγαπητή κυρία…., περηφανευόμαστε πουδου λεύουμε καλά, περηφανευόμαστε που δουλεύουμεσωστά, περηφανευόμαστε που δουλεύουμε σύμφωνα μετον Αμερικάνικο Τρόπο. Και όταν λέμε Αμερικάνικος Τρόπος,δεν εννοούμε την άμεση ικανοποίηση και την παράδοση τηςπαραγγελίας μέσα σε 24 ώρες, ακόμα και την Ημέρα τωνΕυχαριστιών, αλλά τον αμερικάνικο τρόπο που συμφωνεί μετις αξίες της οικογένειας και της χώρας μας. Έτσι, δηλαδή,όπως ενεργούσαν οι παππούδες μας, αυτόν τον αμερικάνικοτρόπο εννοούμε. Λυπάμαι που είστε εκνευρισμένη και μεπολλή χαρά θα σας επιστρέψω τα χρήματά σας, δε λυπάμαιόμως που οι υπάλληλοί μου απολάμβαναν τις γιορτές. Τοδικαίωμα αυτό δεν ανήκει αποκλειστικά σε εσάς. Αν θέλετενα συζητήσετε περαιτέρω το θέμα μαζί μου, μπορείτε να μεκαλέσετε στο προσωπικό κινητό μου: 509-….. Αν δεν σαςαπαντήσω αμέσως, δείξτε κατανόηση, γιατί μπορεί να τρώωμε τη γυναίκα και τα παιδιά μου. Παρακαλώ πολύ, σημειώ -στε ότι δεν θα σας στείλουμε την παραγγελία σας και δεν θαχρεωθείτε. Δεν θα συνεργαστώ με κανέναν, που απειλεί τουςυπαλλήλους μου με τον τρόπο που το κάνατε εσείς. ΚαλάΧριστούγεννα”.

Η απάντηση του κ. Κλαρκ έγινε viral, όταν ένας πρώηνυπάλληλος της Liberty Bottleworks ανέβασε το screenshotστο Reddit. Το αποτέλεσμα ήταν τα τηλέφωνα της εταιρείαςνα σπάσουν, η σελίδα της στο Facebook και το site ναπλημυρίσουν κυριολεκτικά από μηνύματα και επισκέπτες,που ήθελαν να εκφράσουν την υποστήριξή τους στηφιλοσοφία της Liberty Bottleworks: Πρώτα η οικογένεια,έπει τα το προϊόν (“Family first, product second”). Αυτή ηφράση από το σχόλιο του κ. Κλαρκ έγινε η σημαία στοπρωτοφανές αυτό κύμα στήριξης προς μια μικρή επιχείρησηκαι στάθηκε αφορμή να γνωρίσει τη Liberty Bottleworks και

η άλλη πλευρά του Ατλαντικού, παρόλο που οι Ευρωπαίοιδε γνωρίζουν απόλυτα τι σημαίνει για τους Αμερικάνους“…ο τρόπος σύμφωνα με τις αξίες της οικογένειας και τηςχώρας”. Οι αξίες αυτές περιέχουν ένα συναισθηματικό αντί -κτυπο για κάθε κοινωνία, που μόνο όποιος έχει μεγα λώσει ήέχει ζήσει για πολλά χρόνια στην κοινωνία αυτή μπορεί να τιςνιώσει.

Οι πολιτισμικές διαφορές όμως στη συγκεκριμένη πε -ρίπτωση δεν στάθηκαν εμπόδιο να αντιληφθούν την ανθρω -ποκεντρική κουλτούρα της Liberty Bottleworks και τόσο δια -φορετικά κοινωνικά σύνολα και έθνη να δείξουν ότι αυτή τηφιλοσοφία επιθυμούν από τις επιχειρήσεις. Πρόκειται γιαεταιρείες που σέβονται πρωτίστως τους υπαλλήλους τους, οιοποίοι είναι και οι πρώτοι πελάτες και πρεσβευτές αυτών τωνεταιρειών. Ακριβώς όπως οι εξωτερικοί πελάτες πρέπει ναείναι ικανοποιημένοι, έτσι και οι εργαζόμενοι, οι εσωτερικοίπελάτες δηλαδή, πρέπει να είναι σεβαστοί και να αναγνω -ρίζονται τα δικαιώματά τους. Σε αυτή την ιδιαίτερα δύσκοληπερίοδο, που εταιρείες χρειάζονται στήριξη από όλες τις ομά -δες, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να είναι ένας από τους σημα -ντι κότερους στόχους, καθώς είναι η φωνή της επιχείρησηςπρος τα έξω και οι άυλες αξίες, που παράγουν το έργο (προϊ -όν ή υπηρεσία).

Όμως, με αφορμή την απάντηση του κ. Ράιαν Κλαρκαναδύεται ακόμη μια διάσταση της ανθρωποκεντρικής φιλο -σοφίας σε μια επιχείρηση. Είναι ολοφάνερο ότι μια εταιρείαπου διατείνεται ότι σέβεται την κοινωνία στην οποία δραστη -ριοποιείται και ενεργεί με τρόπους που συνάδουν με τις αξίεςτης κοινωνίας αυτής, δεν μπορεί να παραβλέπει τα δικαιώ -ματα των υπαλλήλων της, αφού και οι εργαζόμενοι είναι μέ -λη της ίδιας κοινωνίας. Κάτι τέτοιο είναι αντιφατικό. Στο περι -στατικό της Liberty Bottleworks, επειδή οι ιδρυτές ενστερνί -ζονται τις αμερικάνικες παραδοσιακές αξίες, αναγνω ρίζουν ότιοι υπάλληλοί τους πρέπει να ισορροπούν την επαγ γελματικήκαι προσωπική τους ζωή.

Αν αναλογιστούμε ότι η Liberty Bottleworks πουλάει online τα προϊόντα της και ότι τόσο διαφορετικές κοινωνίεςεπιβράβευσαν την κουλτούρα της, εύκολα κατανοούμε πόσομπορεί να συμβάλει η ανθρωποκεντρική φιλοσοφία στηνανάπτυξη μιας εταιρείας. Η κερδοφορία θα είναι ένα αβίαστοαποτέλεσμα και το πιθανότερο είναι να έχει διάρκεια ακόμηκαι σε δύσκολες ιστορικές περιόδους. Άλλωστε, η φράση“Family first, product second” υποκρύπτει την έννοια πρώταο άνθρωπος κι έπειτα το κέρδος.

HR consulting

Mια εταιρεία που διατείνεται ότισέβεται την κοινωνία στην οποίαδραστη ριοποιείται και ενεργεί μετρόπους που συνάδουν με τιςαξίες της κοινωνίας αυτής, δενμπορεί να παραβλέπει τα δικαιώ -ματα των υπαλλήλων της