ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Πρόγραμμα Σπουδών: Διοίκηση Επιχειρήσεων & Οργανισμών

Θεματική Ενότητα: ΔΕΟ 42 – Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Περιβάλλοντος

Ακαδ. Έτος: 2009-10

1η Γραπτή Εργασία στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Ενδεικτικές Απαντήσεις:

ΘΕΜΑ 1o

1. Tο διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος μπορεί να διαμορφωθεί ως εξής (Τόμος Α - 58-63):

Διάγραμμα 1. Διάγραμμα αιτίου – αποτελέσματος

2. Να αναπτυχθεί ένα διάγραμμα Pareto το οποίο να καταδεικνύει την σχετική συχνότητα εμφάνισης των παραπόνων των πελατών

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 1

ΜέθοδοιΔιαδικασίε

ς

Μη Ικανοποίηση

Των Πελατών

Μη Ικανοποίηση

Των Πελατών

Υπάλληλοι

Υλικά

ΜηχανήματαΥποδομές

Μη Καλή Εξυπηρέτηση Δωματίου

Έλλειψη Πρόσβασης στο Internet από τα Δωμάτια

Κατεστραμμένα Ηλεκτρικά

Μικρές Πετσέτες Μπάνιου

Κατεστραμμένοι Τοίχοι &Υδραυλικά

Αγενές Προσωπικό Ελλειμματικές Υποδομές

Υλικά Ατομικού Καθαρισμού

Κλιματισμός χώρων

Μη Καλή Λήψη Σήματος Τηλεόρασης

Ικανότητα στη ξένη γλώσσα

Σημασία στην λεπτομέρειαΞεθωριασμένο χρώμα εσωτερικών και εξωτερικών τοίχων

Ακατάλληλος Φωτισμός

Περιορισμένη Προθυμία των Υπαλλήλων να Εξυπηρετήσουν τους Πελάτες

Εκπαίδευση Προσωπικού

Ελλιπής συντήρηση εξοπλισμου

Ανεπαρκής Φωτισμός

Το διάγραμμα Pareto μπορεί εύκολα να δημιουργηθεί από τον παραπάνω πίνακα (Τόμος Α - 58-63) και να έχει την παρακάτω μορφή:

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Κατηγορίεςαιτίων

0

20

40

60

80

100

120

Συχνότητα

Ποσοστά

Διάγραμμα 2. Διάγραμμα Pareto

Καθώς δεν είναι δυνατή η εμφάνιση των κατηγοριών παραπόνων πελατών στο διάγραμμα, παραθέτουμε και τον Πίνακα με την κατάταξη των παραπόνων πελατών σύμφωνα με την συχνότητα εμφάνισής τους.

Παράπονα Πελατών ΣυχνότηταΣυναθροιστικό

ποσοστόΈλλειμμα εκπαίδευσης του προσωπικού 69 17,82945736Αγενές Προσωπικό 65 34,625323Περιορισμένη Προθυμία των Υπαλλήλων να Εξυπηρετήσουν τους Πελάτες

4546,25322997

Μη Καλή Λήψη Σήματος Τηλεόρασης 35 55,29715762Κατεστραμμένα Ηλεκτρικά 33 63,82428941Μικρή Ικανότητα των Υπαλλήλων να Μιλήσουν σε Αλλοδαπή Γλώσσα

2971,31782946

Ξεθωριασμένο χρώμα εξωτερικών & εσωτερικών τοίχων 18 75,96899225Έλλειμμα Σημασίας στη Λεπτομέρεια κατά την εξυπηρέτηση από το προσωπικό

1479,58656331

Κλιματισμός χώρων 14 83,20413437Κατεστραμμένοι Τοίχοι &Υδραυλικά 13 86,56330749Ανεπαρκής Φωτισμός 12 89,66408269Υλικά Ατομικού Καθαρισμού 11 92,50645995Ακατάλληλος Φωτισμός 8 94,57364341Έλλειψη πρόσβασης στο Internet από τα Δωμάτια 7 96,38242894Ελλειμματικές Υποδομές 5 97,6744186Ελλιπής Συντήρηση εξοπλισμού 4 98,70801034Μη Καλή Εξυπηρέτηση Δωματίου 3 99,48320413Μικρές Πετσέτες Μπάνιου 2 100

Πίνακας 1. Πίνακας συχνοτήτων και συναθροιστικών ποσοστών

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 2

Παρατηρούμε ότι τα αίτια σχετικά με το προσωπικό είναι τα πλέον συχνά παρατηρούμενα (όπως έλλειμμα εκπαίδευσης προσωπικού, αγενές προσωπικό, κλπ). Παράπονα που αφορούν τις υποδομές εμφανίζονται με πολύ μικρότερη συχνότητα.

3. Να συζητηθεί το αποτέλεσμα των δύο τεχνικών και να προταθούν, βάσει αυτού, προτάσεις βελτίωσης της ποιότητας στο εν λόγω Ξενοδοχείο.

Ο συνδυασμός των δύο τεχνικών βοηθά πολύ στο να επισημάνουμε τα κύρια αίτια με βάση την ομαδοποίησή τους που προσφέρει το διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος. Από την ανάλυση του διαγράμματος Pareto έχει διαπιστωθεί ότι ο πλέον σημαντικός παράγων που συνέβαλλε στην χαμηλή ικανοποίηση των πελατών του ξενοδοχείου είναι θέματα που σχετίζονται με το προσωπικό. Οι τρείς πρώτοι παράγοντες αφορούν έλλειμα εκπαίδευσης, αγένεια και απροθυμία από το προσωπικό. Αθροιστικά οι τρείς αυτοί παράγοντες αντιστοιχούν στο 46.25% του συνόλου των παραπόνων. Η ανάλυση με το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος ενισχύει επιπλέον αυτή την εικόνα καθώς αν συνυπολογίσουμε και τους πέντε παράγοντες που αφορούν το προσωπικό, όπως αυτοί εμφανίζονται στην κατηγορία «Υπάλληλοι», τότε το σύνολο αντιστοιχεί στο 57.36% του συνόλου των παραπόνων.

Επομένως από την συνδυαστική ανάλυση των δύο τεχνικών προκύπτει ότι ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου θα πρέπει να προχωρήσει στην οργάνωση σεμιναρίων και την πρόσληψη ικανού και έμπειρου προσωπικού για να βελτιώσει την ποιότητα της επιχείρησής του.

ΘΕΜΑ 2o

2.1.α. Διάγραμμα ροής είναι μια γραφική παράσταση των σταδίων μιας διεργασία ή της σχηματικής καταγραφής του τρόπου λήψης μιας απόφασης ή προσδιορισμού ενός προβλήματος με την χρήση τυποποιημένων συμβόλων. Τα σύμβολα συνδέονται μεταξύ τους με μία λογική σειρά. Η απεικόνιση επιτρέπει τη διαίρεση σύνθετων διαδικασιών σε μικρότερα τμήματα και ως εκ τούτου την ευκολότερη διαχείρισή τους.

2.1.β Τα διαγράμματα ροής αναδεικνύουν τα αδύνατα σημεία και τις πιθανές πηγές απωλειών μιας διεργασίας στις περιπτώσεις που αυτά δεν είναι εμφανή. Το σημαντικότερο πλεονέκτημα των διαγραμμάτων ροής είναι η δυνατότητα που παρέχουν να αναθεωρήσουν με κριτικό τρόπο μία διαδικασία. Επίσης δίνουν την ευκαιρία να βελτιώσουν ή να διαμορφώσουν μία παραδοσιακή μέθοδο παραγωγής ή μίας συνηθισμένης-επαναλαμβανόμενης διαδικασίας. Ένα σύνθετο διάγραμμα ροής με διασταυρούμενες διαδρομές, μεγάλο αριθμό επιθεωρήσεων και σημεία αποφάσεων παρέχει σαφείς ενδείξεις ότι η διαδικασία δεν είναι αποτελεσματική και υπάρχουν σημεία για βελτίωση. Τα διαγράμματα ροής συμβάλουν αποφασιστικά στην διαμόρφωση των χώρων εργασίας (facilities lay out) για την αποφυγή άσκοπων μετακινήσεων και αποθηκεύσεων.

2.1.γ. Τα διαγράμματα ροής δεν είναι κατάλληλα για οιαδήποτε διαδικασία. Προϋποθέτουν την καλή τοποθέτηση του προβλήματος ή της ευκαιρίας καθώς και την καταγραφή όλων των εισροών σε κάθε βήμα της διαδικασίας.

2.2. Το λογιστικό γραφείο ΦΑΠ επιδιώκει τη βελτίωση της διαδικασίας επεξεργασίας των περιοδικών δηλώσεων του Φόρου Προστιθέμενης Αξίας επειδή παρουσιάζονται συχνές καθυστερήσεις και λάθη. Η υπάρχουσα κατάσταση φαίνεται στο παρακάτω διάγραμμα:

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 3

Διάγραμμα 3. Διάγραμμα ροής αρχικής κατάστασης

Είναι εμφανές ότι στο διάγραμμα αυτό υπάρχουν επικαλύψεις, άσκοπες μεταφορές και πρέπει να βελτιωθεί:

Παρατηρήσεις :

1. Η γραμματέας παραλαμβάνει και παραδίδει τα αρχεία (ηλεκτρονικά αρχεία ή βιβλία κλπ). Η λειτουργία αυτή δεν προσδίδει καμία αξία και μπορεί να παραληφθεί.

2. Ο υπεύθυνος του λογιστηρίου που έχει πρόσβαση στα αρχεία είναι εξαιρετικά μακριά. Τα αρχεία πρέπει να μεταφερθούν πλησίον του γραφείου του υπευθύνου.

3. Ο υπεύθυνος του λογιστηρίου παραλαμβάνει και παραδίδει τα αρχεία στους πελάτες. Με τον τρόπο αυτό έχει πλήρη γνώση πότε έρχεται και πότε ολοκληρώνεται μία εργασία.

4. Στο υπάρχον διάγραμμα ροής ο υπεύθυνος του λογιστηρίου δεν είχε την δυνατότητα ελέγχου της εργασίας πριν παραδοθεί στον πελάτη. Είναι επιθυμητό στο νέο διάγραμμα να έχει την δυνατότητα αυτή.

Το προτεινόμενο διάγραμμα ροής με το οποίο αντιμετωπίζεται το πρόβλημα των καθυστερήσεων και λαθών είναι το παρακάτω :

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 4

Διάγραμμα 4. Διάγραμμα ροής προτεινόμενης κατάστασης

Στο διάγραμμα αυτό φαίνεται ότι αντιμετωπίζονται οι σπουδαιότεροι λόγοι των καθυστερήσεων και των λαθών.

ΘΕΜΑ3o

3.1. Τα ιστογράμματα μας δίνουν μία αντιπροσωπευτική εικόνα της μεταβλητότητας σε ένα σύνολο μετρήσεων. Τα ιστογράμματα μας δίνουν την δυνατότητα να κατηγοριοποιούμε δεδομένα σε ομάδες και είναι αποδοτικά όταν τα δεδομένα είναι περισσότερα από 25 μετρήσεις. Όταν τα δεδομένα είναι λιγότερα από 25 τα ιστογράμματα δεν είναι κατάλληλα για τον προσδιορισμό προβλημάτων (Lamprecht L.J., 1996). Τα όρια των ομάδων καθορίζονται από την διαφορά μεταξύ της μεγαλύτερης και μικρότερης μέτρησης. Η πλειονότητα των ειδικών της στατιστικής προτείνουν η κάθε κατηγορία να περιλαμβάνει 3-5 μετρήσεις. Τα συμπεράσματα από τα ιστογράμματα πρέπει να βασίζονται σε δεδομένα που αντιπροσωπεύουν μία τυπική διαδικασία και να έχουν αποκλειστεί τυχαίοι παράγοντες που να έχουν επηρεάσει τα δεδομένα.Ο πρωταρχικός στόχος του ιστογράμματος είναι ο προσδιορισμός της μεταβλητότητας της παραγωγικής διαδικασίας και ο σχεδιασμός της μορφής της κατανομής. Επιπρόσθετα, τα ιστογράμματα συμβάλλουν στον προσδιορισμό του βαθμού ασυμμετρίας (skewness) της διαδικασίας. Ο βαθμός ασυμμετρίας δίνει σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την απόδοση μιας διαδικασίας και του βαθμού ικανοποίησης του πελάτη.

3.2. Βήμα 1ο : Σύμφωνα με την εκφώνηση της άσκησης θα δημιουργήσουμε 5 κατηγορίες.

Βήμα 2ο : Υπολογίζουμε το εύρος των δεδομένων της κάθε κατηγορίας.

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 5

Τα όρια μεταξύ της μεγαλύτερης και μικρότερης τιμής είναι: 73-28 = 45. Λαμβανομένου υπόψη ότι επιθυμούμε να δημιουργήσουμε 5 κατηγορίες το διάστημα της κάθε κατηγορίας είναι 45/5 = 9.

Επομένως, ξεκινώντας από την ελάχιστη τιμή του δείγματος (28) και χρησιμοποιώντας ως βήμα διάστημα ίσο με 9, προσδιορίζουμε τα διαστήματα των πέντε κατηγοριών. Κατόπιν μετρούμε τον αριθμό των παρατηρήσεων που βρίσκεται στα όρια του διαστήματος κάθε ομάδας. Ο παρακάτω Πίνακας παραθέτει τα διαστήματα των ομάδων και τον αριθμό των παρατηρήσεων.

Ομάδες Αριθμός παρατηρήσεων

Πρώτη ομάδα = 28-37 4

Δεύτερη ομάδα = 38-47 2

Τρίτη ομάδα = 48-57 14

Τέταρτη ομάδα = 58-67 4

Πέμπτη ομάδα = 68-73 1

Πίνακας 2. Δεδομένα ιστογράμματος

Βήμα 3ο : Κατασκευάζουμε το ιστόγραμμα των μετρήσεων ανά κατηγορία δεδομένων.

Διάγραμμα 5. Ιστόγραμμα

3.3. : Για να κατασκευάσουμε την καμπύλη κανονικής κατανομής απαιτείται ο υπολογισμός

της μέσης τιμής (αριθμητικός μέσος) η οποία ορίζεται από την σχέση , όπου x

είναι οι παρατηρήσεις και N ο αριθμός των παρατηρήσεων, και την τυπική απόκλιση η οποία

ορίζεται από την σχέση , όπου είναι η διακύμανση.

Η μέση τιμή καθορίζει την μέγιστη τιμή της καμπύλης και η τυπική απόκλιση την διασπορά των τιμών των στοιχείων του δείγματος γύρω από τον μέσο όρο. Σε μία κανονική κατανομή Ν(μ,σ2), η διασπορά των τιμών του δείγματος είναι συμμετρική, οι τιμές καλύπτουν όλο το μήκος του οριζόντιου άξονα και μέσα στο διάστημα τριών αποκλίσεων δεξιά και αριστερά περιέχεται το 99.73%, όπως δείχνει και το διάγραμμα 6 παρακάτω. Η περιοχή χρώματος μπλε βρίσκεται σε απόσταση μικρότερη από μία τυπική απόκλιση μακριά από τον μέσο και για μια κανονική κατανομή περικλείει το 68,2% του δείγματος. Στην περιοχή σε απόσταση δύο τυπικών αποκλίσεων από τον μέσο (μπλε και μωβ) περιέχεται περίπου το 95% του δείγματος

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 6

και σε απόσταση τριών αποκλίσεων από τον μέσο (μπλε, μωβ και πράσινο) το 99,73% του δείγματος.

Διάγραμμα 6. Κανονική κατανομή Ν(μ,σ2)

Εάν μια μέτρηση βρίσκεται εκτός της περιοχής των τριών αποκλίσεων τότε έχουμε ένδειξη ότι η διαδικασία –μεταβλητή- που εξετάζουμε πιθανόν να μην είναι υπό έλεγχο (σταθερή) ή να έχει συμβεί ένα απρόσμενο, ειδικό γεγονός (π.χ. αλλαγή χειριστή, διακοπή ηλεκτρικού ρεύματος, κλπ).

Επομένως θα πρέπει να υπολογίσουμε τον μέσο όρο και την τυπική απόκλιση:

1. Μέσος όρος μ=51,12

2.Τυπική απόκλιση σ=10,74

Διάγραμμα 7. Κανονική κατανομή του παραδείγματος

3.4. Συμπεράσματα παρατηρήσεις :

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 7

51,12 μ+3σ μ-3σ

Σύμφωνα με το ιστόγραμμα αλλά και την καμπύλη της κανονικής κατανομής είναι εμφανές ότι υπάρχει μία κεντρική τάση στην οποία έχουν συσσωρευτεί τα περισσότερα δεδομένα (συχνότητα μετρήσεων τρίτης ομάδας 14). Υπάρχει μία σχετικά μεγάλη συχνότητα στα κατώτατα όρια των μετρήσεων και το γεγονός αυτό επιβάλλει την διερεύνηση των αιτιών που ωθούν τις μετρήσεις μακριά από την μέση τιμή. Λόγω του οριακού μεγέθους των δεδομένων προτείνεται να επαναληφθεί η διαδικασία των μετρήσεων και να καταγραφούν περισσότερα δεδομένα.

Βιβλιογραφία – Αναφορές

1. Ehresman G.T. (1995) Small Business Success Through TQM, ASQC Quality Press, Milwaukee WI.

2. Gitlow S. H., Oppenheim J. A., Oppernheim R., Levine M. D.,(2005) Quality Management, McGraw Hill (3rd edition)

3. Lamprecht L.J., (1996) ISO 9000 Implementation for Small Business, ASQC, Quality Press

4. Γ. Καμπουρίδης (2001) Η στρατηγική της ποιότητας και η Ελληνική Μικρομεσαία Επιχείρηση Εκδόσεις Κλειδάριθμος (3η έκδοση)

5. Ν. Λογοθέτης (2005) Μανατζμεντ Ολικής Ποιότητας, Interbooks (2h έκδοση)

6. Γ. Μποχώρης (2009) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο

1Ενδεικτικές απαντήσεις ης 2009-10 -42εργασίας ΔΕΟ 8