Corporate Performance

Computerized System

(GREEK Version)

John Kyriazoglou and Despina Politou

10/2013

Πληροφοριακό Σύστημα Απόδοσης

«Η άμεση διάχυση πληροφοριών σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού επιφέρει αποκεντρωτισμό

και αναγγέλλει πόλεμο σε όλα τα επίπεδα της διοίκησης. Ολόκληρες κεντρικές διοικήσεις είναι

οργανωμένες σε ιεραρχική μορφή ενώ η ειδική γνώση που παρέχεται από την άμεση και γρήγορη

πληροφόρηση οδηγεί στην δυναμική του όχλου».

Marshall McLuhan: The man and his message, Fulcrum, 1989.

Εισαγωγή Το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) είναι ένα από τα συστατικά μέρη του τρίτου πυλώνα του πλαισίου διοίκησης απόδοσης.

Η ανάπτυξη και λειτουργία του και ο ρόλος του στην εφαρμογή της Balanced Scorecard αναπτύσσεται σε αυτό το κεφάλαιο, στις εξής ενότητες:

Γενική περιγραφή συστημάτων πληροφορικής,

Στάδια ανάπτυξης και λειτουργίας του Πληροφοριακού Συστήματος Απόδοσης (αιτίες, σκοπιμότητα, απαιτήσεις, σχεδιασμός, προγραμματισμός, εγκατάσταση, προμήθεια έτοιμου λογισμικού, κλπ.),

Κίνδυνοι έργων πληροφορικής (που ισχύουν για όλα τα έργα πληροφορικής όπως το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης), και

Παραδοτέα του έργου «πληροφοριακό σύστημα απόδοσης» (σε περίπτωση ανάθεσης του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης σε εξωτερικό συνεργάτη).

Γενική Περιγραφή συστημάτων πληροφορικής

Για την διαχείριση (management), λειτουργία (operation) και έλεγχο (audit & control) των επιχειρήσεων και οργανισμών για ιδίους σκοπούς και για κοινωνικό έλεγχο από κυβερνητικούς φορείς, ρυθμιστικές και κανονιστικές αρχές, κοινωνία, μετόχους, κλπ. απαιτούνται ορθές, γρήγορες και κοστολογικά – ωφέλιμες (cost – beneficial) πληροφορίες.

Αυτές οι πληροφορίες οργανώνονται, συλλέγονται, επεξεργάζονται και συντηρούνται με την θέσπιση, δημιουργία και ικανοποιητική λειτουργία ενός συνόλου συστημάτων, όπως:

χρηματο-οικονομικής λειτουργίας,

διαχείρισης εταιρικής περιουσίας,

διαχείρισης προσωπικού,

παραγωγής προϊόντων,

έρευνας και ανάπτυξης,

εξυπηρέτησης πελατών, και

πωλήσεων, κλπ.

Αυτά τα συστήματα στην μοντέρνα κοινωνία και οικονομία, βασίζονται στην τεχνολογία της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών.

Τα ανωτέρω συστήματα συμπληρώνονται και από το σύστημα απόδοσης (performance system), σκοπός του οποίου είναι η οργάνωση, συλλογή, επεξεργασία, συντήρηση των απαιτουμένων πληροφοριών για την απόδοση της επιχείρησης ή του οργανισμού και των επιμέρους λειτουργιών του.

Οι πληροφορίες που αφορούν τα στοιχεία της απόδοσης, εκφραζόμενες σε πληροφοριακές ανάγκες, μέσω της διαδικασίας συλλογής πληροφοριακών στοιχείων και δεδομένων, την επεξεργασία αυτών με κανόνες και αλγορίθμους, καθώς και με την χρήση πόρων και τεχνολογικών υποδομών, τηρούνται επεξεργασμένες σε κατάλληλα πληροφοριακά αρχεία.

Οι επεξεργασμένες πληροφορίες, σε διάφορες μορφές παρουσίασης και απεικόνισης, χρησιμοποιούνται και αξιοποιούνται στην διαδικασία ελέγχου της απόδοσης, από την διοίκηση της επιχείρησης ή οργανισμού, καθώς και για οικονομικό και κοινωνικό έλεγχο από εξωτερικούς φορείς και stakeholders.

Όλη αυτή η αλυσίδα δραστηριοτήτων και ενεργειών προσδιορίζει το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης, το οποίο αποτελείται από τα εξής συστατικά μέρη:

δεδομένα (data),

έντυπα (χάρτινα, ηλεκτρονικά) εισαγωγής και συλλογής στοιχείων,

εξοπλισμό (hardware),

λογισμικό (software),

πληροφορίες (information),

διαδικασίες συλλογής στοιχείων και συντήρησης αρχείων,

μηχανισμούς πληροφόρησης (information reporting), και

τεκμηρίωση (τεχνική, επίλυσης προβλημάτων, οδηγούς χρηστών, κλπ.).

Στο αναφερόμενο πληροφοριακό σύστημα απόδοσης, ανεξάρτητα από ποιο (α) επίπεδο στην κλίμακα ανάπτυξης βρίσκεται η επιχείρηση ή οργανισμός, και (β) στάδιο ωριμότητας επεξεργασίας δεδομένων, διακρίνονται δύο (2) κύκλοι ζωής του:

κύκλος ζωής του πληροφοριακού συστήματος (information system life-cycle) , και

κύκλος ζωής πληροφοριακών αρχείων (information files life-cycle).

Ο αναφερόμενος «κύκλος ζωής του συστήματος πληροφορικής» είναι δυνατόν, να ανατραπεί ή να μην ακολουθηθεί όταν η επιχείρηση αποφασίσει την υλοποίηση έτοιμου πακέτου απόδοσης.

Η ανάπτυξη του συστήματος πρέπει να διέπεται, να υποστηρίζεται και να συντηρείται από τις τεχνολογικές και διοικητικές υποδομές της πληροφορικής (μεθοδολογία διοίκησης έργων -project management), καθώς και τα πρότυπα ανάπτυξης, εκπαίδευσης των χρηστών, data base administration της τράπεζας πληροφοριών, data communications network management, και systems programming για την πιο αποτελεσματική λειτουργία του εν λόγω συστήματος και την ολοκλήρωση της πληροφοριακής εξυπηρέτησης της επιχείρησης.

Στάδια ανάπτυξης και λειτουργίας του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης

Ο κύκλος ζωής του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης απαρτίζεται απο τα εξής στάδια:

1. Μελέτη σκοπιμότητας,

2. Ανάλυση απαιτήσεων χρηστών,

3. Σχεδιασμός του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης,

4. Ανάπτυξη προγραμμάτων,

5. Εγκατάσταση του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης , και

6. Παραγωγική λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης .

Τα στάδια αυτού του κύκλου ζωής του ΠΣΑ περιγράφονται στη συνέχεια.

Αιτίες ανάπτυξης και λειτουργίας του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης

Η πλήρης σχεδίαση, ανάπτυξη και εφαρμογή της Balanced Scorecard (BSC), στο μοντέρνο κοινωνικο-οικονομικό και επιχειρησιακό περιβάλλον, απαιτεί την ανάπτυξη και λειτουργία ενός πληροφοριακού συστήματος απόδοσης.

Σύμφωνα με τους Kaplan & Norton (εφευρέτες της μεθοδολογίας της BSC), εφόσον η Balanced Scorecard έχει αναπτυχθεί και μετεξελιχθεί από ένα απλό σύστημα μέτρησης απόδοσης σε ένα πλήρες εργαλείο στρατηγικής, για να αξιοποιηθεί πιο αποτελεσματικά, χρειάζεται μία πιο ολοκληρωμένη και αυτοματοποιημένη λύση (computerised information system), από την απλή χρήση ενός υπο-συνόλου μεμονωμένων εργαλείων πληροφορικής (Excel spreadsheets, Access databases, PowerPoint presentations, κλπ.).

Αν και πολλές επιχειρήσεις έχουν εφαρμόσει την BSC με πολύ ικανοποιητικά αποτελέσματα χωρίς την χρήση ενός ολοκληρωμένου συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ), η αξιοποίηση εν τούτοις ενός ΠΣΑ (με την τεχνολογία της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιακών δικτύων), είναι απολύτως απαραίτητη για πιο γρήγορες αναφορές (open reporting) αλλά και την πιο πλήρη εμβάθυνση και διάχυση (deployment and cascading) της Balanced Scorecard σε όλα τα επίπεδα της οργάνωσης (από το ανώτατο έως και το ατομικό).

Το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) μπορεί να αναπτυχθεί είτε εντός του οργανισμού (home-developed solution), είτε να αγορασθεί ως έτοιμη λύση (ready-made package). Πριν τεθεί όμως αυτό σε πλήρη παραγωγική λειτουργία, πρέπει να αναπτυχθεί με βάση την συνηθισμένη μεθοδολογία ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων, όπως:

Μελέτη σκοπιμότητας,

Ανάλυση απαιτήσεων χρηστών,

Σχεδιασμός του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης,

Ανάπτυξη προγραμμάτων,

Εγκατάσταση του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης, και

Παραγωγική λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης .

Αυτά αναλύονται στην συνέχεια. Για τους κίνδυνους έργων πληροφορικής βλ. Παράρτημα 1

στο τέλος του κεφαλαίου.

Μελέτη Σκοπιμότητας του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης

Η δραστηριότητα αυτή ουσιαστικά εξετάζει τα ενδεχόμενα:

εισαγωγής και ένταξης ενός νέου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης

επέκτασης του υπάρχοντος ΠΣΑ,

ένταξης όλων των μεμονωμένων εργαλείων σε ένα ενιαίο σύστημα πληροφορικής, το ΠΣΑ.

Η διοίκηση της επιχείρησης/οργανισμού για να λάβει απόφαση, θα πρέπει να μελετήσει τις εναλλακτικές λύσεις που προκύπτουν από την Μελέτη Σκοπιμότητας και να εξετάσει το κατά πόσο αντιμετωπίζονται επιτυχώς προβλήματα, όπως:

Η αδυναμία επίτευξης των στόχων της επιχείρησης/οργανισμού σε συνολικό, εταιρικό, λειτουργικό , ατομικό επίπεδο, κλπ.,

Η δυσκολία της διοίκησης (management) στη λήψη αποφάσεων ελλείψει πληροφόρησης, ειδικά σε θέματα απόδοσης, και

Η εξασφάλιση στρατηγικού πλεονεκτήματος έναντι του ανταγωνισμού (competition).

Προκειμένου λοιπόν να ληφθεί μία τέτοια απόφαση ανατίθεται σε μία επιτροπή η μελέτη του προβλήματος η οποία πρέπει να εισηγηθεί μία τουλάχιστον λύση. Οι λύσεις που θα παρουσιαστούν στην Μελέτη Σκοπιμότητας, θα πρέπει να συγκριθούν, με βάση κριτήρια όπως:

την αξιοπιστία τους ,

την ευκολία πραγματοποίησής τους,

το κόστος σε σχέση με την ωφελιμότητα τους

τον συγκεκριμένο απαιτούμενο εξοπλισμό,

τον απαιτούμενο χρόνο πραγματοποίησής τους,

την επεκτασιμότητα τους,

την προσαρμοστικότητά τους,

τον βαθμό ικανοποίησης των τωρινών αναγκών και

στοιχεία συγκρίσεως με άλλους επιχειρήσεις/οργανισμούς του ίδιου τομέα.

Έχοντας πλέον ολοκληρωμένη την Μελέτη Σκοπιμότητας (feasibility study) του ΠΣΑ, η διοίκηση (management) έχει τη δυνατότητα να αποφασίσει με μεγαλύτερη ασφάλεια για την πορεία που θα ακολουθήσει προκειμένου να αντιμετωπίσει τα υπάρχοντα προβλήματα, είτε εισάγοντας το νέο πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) είτε αναβάλλοντας κάθε σχετική απόφαση.

Ανάλυση απαιτήσεων χρηστών του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης Η ανάλυση απαιτήσεων των αναγκών των χρηστών σε θέματα απόδοσης, είναι η πιο κρίσιμη δραστηριότητα. Αν διεκπεραιωθεί σωστά οι υπόλοιπες δραστηριότητες θα εξελιχθούν ομαλά χωρίς εκπλήξεις και σοβαρές παλινδρομήσεις.

Στην δραστηριότητα αυτή ο χρήστης (user) συμμετέχει και μάλιστα η συμμετοχή του είναι κρίσιμη καθώς όλη η δραστηριότητα βασίζεται στην περιγραφή των αναγκών απόδοσης, που είναι δική του ευθύνη. Σε

μεγάλους οργανισμούς και επιχειρήσεις η δραστηριότητα αυτή διεκπεραιώνεται από ειδική ομάδα αναλυτών και στελεχών διοίκησης ή και εξωτερικών συνεργατών (ειδικών εμπειρογνωμόνων). Εφ’ όσον η διαδικασία αυτή έχει σαν αποτέλεσμα τον σχεδιασμό ενός νέου συστήματος για την απόδοση, οι αναλυτές μεταξύ των άλλων ειδικών γνώσεων που απαιτούνται πρέπει να διαθέτουν και εμπειρία οργανώσεως.

Σχεδιασμός του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης

Γενικός Σχεδιασμός του ΠΣΑ

Το αποτέλεσμα της δραστηριότητας του γενικού σχεδιασμού είναι το λογικό πρότυπο (ο λογικός σχεδιασμός) του υπό ανάπτυξη πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ). Αν οι υπεύθυνοι του γενικού σχεδιασμού δεν δώσουν την απαιτούμενη βαρύτητα στο γεγονός ότι ο γενικός (λογικός) σχεδιασμός πραγματοποιείται βασικά μέσω επικοινωνίας των χρηστών με τον τεχνικό της πληροφορικής ο οποίος θα διενεργήσει τον αναλυτικό σχεδιασμό, το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) κινδυνεύει να αποκλίνει τελικά από τους αρχικούς στόχους του με σοβαρές ίσως συνέπειες.

Αναλυτικός σχεδιασμός του ΠΣΑ

Είναι ο φυσικός σχεδιασμός (physical system design) του υπό ανάπτυξη πληροφοριακού συστήματος

απόδοσης (ΠΣΑ). Σχεδιάζονται, με κάθε λεπτομέρεια, τα αρχεία (Data Base), το Ευρετήριο Δεδομένων,

τα προγράμματα (computer software) και οι διαδικασίες (procedures). Είναι ακόμα ένας

μετασχηματισμός (μετάφραση), κατά τον οποίο ο λογικός σχεδιασμός (logical system design)

μετατρέπεται σε φυσικό (physical system design).

Ανάπτυξη προγραμμάτων του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (software development)

Στις προηγούμενες δραστηριότητες σχεδιάσθηκε και προδιαγράφηκε, το πληροφοριακό

σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ). Το ΠΣΑ, ως σύστημα πληροφορικής, όπως και κάθε είδους

πληροφοριακό σύστημα, αποτελείται από πολλά μέρη, όπως τα κύρια προγράμματα (βάση

πληροφοριών, προγράμματα εφαρμογών) και άλλα, όπως λογισμικό και διαδικασίες

επικοινωνιών, διαδικασίες δοκιμών και ελέγχου, κλπ., που συνεργαζόμενα με ένα

προκαθορισμένο τρόπο μετασχηματίζουν τα εισερχόμενα ή αντλούμενα από άλλα συστήματα

στοιχεία σε πιο χρήσιμα για την διοίκηση και τα στελέχη, στοιχεία.

Το κάθε μέρος του συστήματος καθώς και ο τρόπος που αυτά θα συνεργάζονται μεταξύ τους,

αναπτύσσονται στο πλαίσιο αυτής της δραστηριότητας.

Το λογισμικό εφαρμογών (application software) του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης

(ΠΣΑ) μπορεί να αναπτυχθεί είτε εντός του οργανισμού (in-house), είτε να αγορασθεί ως έτοιμη

λύση (βλ. Παράγραφο 0). Πριν το ΠΣΑ τεθεί σε πλήρη παραγωγική λειτουργία, πρέπει να

δοκιμασθεί με βάση μια μεθοδολογία δοκιμών πληροφοριακών συστημάτων, με σκοπό να

διαπιστώσει ο τελικός χρήστης (user) ότι το ΠΣΑ δουλεύει σύμφωνα με τις ανάγκες του, όπως

αυτές διατυπώθηκαν στο πλαίσιο της ανάλυσης απαιτήσεων χρηστών. Η διαδικασία αυτή

καλείται «δοκιμή αποδοχής (acceptance test)».

Εγκατάσταση του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (performance information system installation)

Ανάλογα με τις συνθήκες που επικρατούν στον οργανισμό και την μορφή του αναπτυχθέντος ΠΣΑ, επιλέγεται ένας τρόπος εγκατάστασης που να μας εξασφαλίζει την ομαλή μετάβαση από το υπάρχον περιβάλλον στο νέο.

Παράλληλη λειτουργία: Ο πιο συνηθισμένος τρόπος εγκατάστασης είναι η παράλληλη

λειτουργία (parallel run). Στην περίπτωση αυτή λειτουργούν και τα δύο συστήματα (παλαιό –

νέο) παράλληλα για ένα προκαθορισμένο χρονικό διάστημα. Κατά το διάστημα αυτό, το παλαιό

σύστημα καλύπτει τις ανάγκες της επιχείρησης / οργανισμού, ενώ παράλληλα ελέγχεται η

λειτουργία του νέου συστήματος.

Λειτουργία «πιλότου»: Ένας άλλος τρόπος, επίσης διαδεδομένος, που μπορεί να εφαρμοστεί

μόνος του ή και σε συνδυασμό με την παράλληλη λειτουργία είναι αυτός του «πιλότου». Στην

περίπτωση αυτή το ΠΣΑ λειτουργεί πιλοτικά (pilot run), δηλ. χρησιμοποιείται σε ένα μόνο

συγκεκριμένο υποσύνολο διαδικασιών της επιχείρησης / οργανισμού.

Πριν αρχίσει η κατά οποιοδήποτε τρόπο εγκατάσταση του συστήματος, οι τρεις βασικές δραστηριότητες που απαιτείται να προηγηθούν είναι η «Μετατροπή των αρχείων», η «Εκπαίδευση» και «η Αρχική λειτουργία του συστήματος».

Μετατροπή των αρχείων (file conversion) Η πιο κρίσιμη, επίπονη και δαπανηρή διαδικασία κατά την εγκατάσταση ενός νέου συστήματος

ΠΣΑ είναι αυτή της μεταφοράς / μετατροπής των αρχείων από το παλαιό σύστημα στο νέο. Η

διαδικασία αυτή ενέχει κινδύνους για τυχαία ή και ηθελημένα λάθη που μπορεί να περάσουν στο

σύστημα απαρατήρητα για πάρα πολύ χρόνο με σοβαρές ίσως συνέπειες. Για να

ελαχιστοποιηθεί ο κίνδυνος αυτός, οι υπεύθυνοι εκπρόσωποι των χρηστών μαζί με τους

αναλυτές / σχεδιαστές του συστήματος πρέπει να λάβουν ειδικά μέτρα, που να εξασφαλίζουν

την σωστή μεταφορά των πληροφοριών, όπως:

Σχεδιασμό ειδικών προγραμμάτων (software) για την μεταφορά των πληροφοριών. Τα προγράμματα αυτά είναι επιφορτισμένα με την καθ’ οποιονδήποτε τρόπο επαλήθευση των πληροφοριών των δημιουργηθέντων αρχείων. Τα προγράμματα αυτά θα πρέπει να ελέγχουν την λογικότητα των πληροφοριών μεμονωμένα, να διασταυρώνουν τους ελέγχους συγκρίνοντας πληροφορίες που βρίσκονται σε διαφορετικά αρχεία και να συσχετίζουν μεταξύ τους πληροφορίες, όπως για παράδειγμα τον κωδικό

ειδικότητα με τα χρόνια προϋπηρεσίας και το τμήμα εργασίας κτλ. Τα προγράμματα αυτά, είναι δυνατό να δέχονται κάποια κωδικοποίηση των πληροφοριών, ώστε να μειώνουν την σχετική εργασία του χρήστη.

Σχηματισμό μιας ειδικής ομάδας χρηστών (users) που θα επωμισθεί την συλλογή και προετοιμασία των πληροφοριών και εν συνεχεία τον συντονισμό και έλεγχο της μεταφοράς.

Εκτύπωση των κρισίμων πληροφοριών των αρχείων μετά την ολοκλήρωση όλων των προγραμματισμένων ελέγχων και των αντιστοίχων διορθώσεων. Θα πρέπει να γίνει σχολαστική οπτική αντιπαραβολή των πληροφοριών των δημιουργηθέντων αρχείων με τα αρχικά, πρωτογενή στοιχεία. Επίσης θα πρέπει να γίνει λογιστική ή άλλη συμφωνία, όπου αυτή είναι δυνατή, του παλαιού με το νέο αρχείο.

Ανάθεση καθηκόντων σε όποιον ασχοληθεί με την μεταφορά / μετατροπή των πληροφοριών με μεγάλη προσοχή.

Ανάθεση της μεταφοράς του κάθε τομέα πληροφοριών που πρέπει να μεταφερθεί σε χρήστες που δεν έχουν και δεν θα έχουν την καταχώρηση και έλεγχό του. Εάν υπάρχουν εμπιστευτικές ή απόρρητες πληροφορίες τότε είναι αυτονόητο ότι το προσωπικό που θα ασχοληθεί στην εργασία αυτή θα είναι κατάλληλα εξουσιοδοτημένο.

Διατήρηση του ελέγχου των δημιουργηθέντων αρχείων έως την έναρξη της λειτουργίας, οπότε και οι διαδικασίες ελέγχου είναι διαφορετικές και οπωσδήποτε καλύπτουν και την ακεραιότητα των αρχείων.

Ύπαρξη, ιδίως σε μεγάλα συστήματα, ενός τουλάχιστον πεπειραμένου αναλυτή (Data Base Administrator - DBA), υπεύθυνου για την ακεραιότητα των αρχείων (data base). Η ευθύνη του Data Base Administrator, θα είναι διαρκής και μόνιμη ανεξάρτητα από την δραστηριότητα.

Εκπαίδευση των χρηστών του ΠΣΑ (user training)

Οι εργασίες που πρέπει να εκτελεστούν κατά την διάρκεια της αρχικής λειτουργίας του συστήματος

απόδοσης, σκοπό έχουν να προσαρμόσουν την λειτουργικότητα του οργανισμού στις απαιτήσεις και δυνατότητες του νέου συστήματος. Καθώς το προσωπικό είναι πάντα ο σπουδαιότερος παράγοντας στην λειτουργία του κάθε συστήματος, το βάρος της προσαρμογής πέφτει σ’ αυτό. Χρειάζεται προετοιμασία, χρόνος, μέσα και πολλές φορές κίνητρα για να πετύχει αυτή η προσαρμογή.

Η εκπαίδευση των χρηστών (users) εκτός από τον συνηθισμένο τρόπο του πίνακα καλό είναι να χρησιμοποιεί και σύγχρονα οπτικοακουστικά μέσα που αν είναι καλά προετοιμασμένα αποδίδουν πολύ καλύτερα. Τέλος θα πρέπει να συμπληρώνεται με πρακτική εξάσκηση σε εξομοιωμένο περιβάλλον με τα προγράμματα, τον εξοπλισμό και τις διαδικασίες που πρόκειται να λειτουργήσουν στην πράξη. Όσο απλό και αν είναι ένα νέο σύστημα, κι αν ακόμα έχει πολλές ομοιότητες με το παλαιό απαιτείται η σοβαρή και προσεκτική εκπαίδευση.

Αρχική Λειτουργία του ΠΣΑ

Οι χρήστες (users) πρέπει πλέον να είναι σε θέση να λειτουργήσουν μόνοι τους το νέο σύστημα απόδοσης και οι αναλυτές / σχεδιαστές απλά να εποπτεύουν και να συγκεντρώνουν πληροφορίες για την λειτουργικότητά του. Οι προγραμματιστές δεν θα πρέπει να συμμετέχουν στην δραστηριότητα αυτή καλύπτοντας κενά της εκπαίδευσης και ίσως και του προγραμματισμού. Η παραγωγική λειτουργία του ΠΣΑ αναλύεται στην επόμενη ενότητα.

Παραγωγική λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (performance information system operation)

Η παραγωγική λειτουργία είναι το στάδιο με την μεγαλύτερη διάρκεια στη ζωή του ΠΣΑ. Ο στόχος του ΠΣΑ είναι να επιβεβαιώσει ότι η λειτουργία του διεξάγεται αποτελεσματικά και ότι οι πληροφορίες και τα δεδομένα εισάγονται, διορθώνονται, συντηρούνται και εξάγονται με βάση κανόνες και διαδικασίες ακεραιότητας και ασφάλειας. Για το σκοπό αυτό, πρέπει να τεθούν (α) στόχοι ακρίβειας του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης και (β) μια στρατηγική έναρξης παραγωγικής λειτουργίας του ΠΣΑ.

Στόχοι ακρίβειας του ΠΣΑ Υπάρχουν 2 αλληλο-συνδεόμενοι παράγοντες στην ορθή παραγωγική λειτουργία συστημάτων

πληροφορικής, (α) δεδομένα και (β) λογισμικό. Στόχος είναι να χειρίζεται το λογισμικό σωστά τα

δεδομένα.

Ο στόχος αυτός επιτυγχάνεται με:

o την σωστή εισαγωγή, έλεγχο και συντήρηση στοιχείων, αρχείων, διαδοχικών επεξεργασιών και παραμέτρων λειτουργίας,

o την πρόσβαση στα στοιχεία, προγράμματα, τεκμηρίωση, έγγραφα, συμβόλαια, αλλαγές, βελτιώσεις, και αρχεία μόνο εγκεκριμένων χρηστών (ως και χειριστών, προγραμματιστών, προμηθευτών, κλπ.),

o την χρήση του πιο σύγχρονου και δοκιμασμένου λογισμικού και εξοπλισμού, και

o την θεσμοθέτηση διαδικασιών τεχνικής λειτουργίας του συστήματος (EDP Operational procedures).

Στρατηγική έναρξης παραγωγικής λειτουργίας του ΠΣΑ. Η στρατηγική έναρξης παραγωγικής λειτουργίας του ΠΣΑ, συνήθως αποτελείται από τα εξής

βήματα:

Βήμα 1. Έναρξη διαδικασιών τεχνικής λειτουργίας

Βήμα 2. Διαχείριση και επίλυση προβλημάτων

Βήμα 3. Δοκιμασία διαδικασιών έκτακτων αναγκών

Βήμα 4. Διαχείριση βελτιώσεων και αλλαγών

Βήμα 5. Εξέταση του συστήματος μετά τον πρώτο χρόνο λειτουργίας

Βήμα 1. Έναρξη διαδικασιών τεχνικής λειτουργίας

Η λειτουργία του ΠΣΑ πρέπει να είναι μία νομοτελειακή ρουτίνα όπως είναι η ενημέρωση των

βιβλίων οποιουδήποτε λογιστηρίου. Με την ολοένα αυξανόμενη εισαγωγή της πληροφορικής

στους διάφορους τομείς του κάθε οργανισμού αυξάνει και η ανάγκη ελέγχου.

Για την επιτυχημένη παραγωγική λειτουργία ενός συστήματος πληροφορικής, όπως είναι και το

ΠΣΑ, απαιτείται η ύπαρξη ολοκληρωμένων διαδικασιών λειτουργίας, ελέγχου ορθότητας των

πληροφοριών και ανάκτησης των αρχείων(όταν υπάρχουν προβλήματα)

Θα πρέπει λοιπόν να καθοριστεί τόσο ο τρόπος με τον οποίο θα γίνεται η ενημέρωση του συστήματος (data inputting, data entry, information processing), όσο και οι αρμοδιότητες και το επίπεδο ευθύνης των ατόμων που θα το διαχειρίζονται. Επίσης πρέπει να θεσμοθετηθούν οι διαδικασίες ελέγχου της ορθότητας της ενημέρωσης του συστήματος,

Στις διαδικασίες λειτουργίας πρέπει να περιλαμβάνονται και τα εξής θέματα:

οργάνωση εργασίας για την διαχείριση του ΠΣΑ (IT function / organization),

οργάνωση εργασίας για την χρήση του ΠΣΑ (manual procedures),

αντιγραφή / αρχειοθέτηση πληροφοριών / ανάκτηση αρχείων (back up / recovery and media control),

πολιτική ασφαλείας πληροφοριών και διαδικασίες (security / access control administration for users, documents, etc.),

σχεδιασμός επίλυσης εκτάκτων αναγκών (contingency) για το ΠΣΑ,

παρακολούθηση προβλημάτων απόδοσης, (audit trail reporting, performance monitoring of application, network, etc.),

μετάπτωση και ένταξη στο πληροφοριακό σύστημα απόδοσης όλων των ιστορικών αρχείων (old performance data and files conversion),

«φυσική» και «λογική» καταστροφή ιστορικών πληροφοριών απόδοσης (performance data and document archival and deletion).

Βήμα 2. Διαχείριση και επίλυση προβλημάτων

Μέχρι να «κλείσουν» οι επιχειρησιακές διαδικασίες της συγκεκριμένης εφαρμογής του ΠΣΑ

δηλαδή να ολοκληρωθούν οι κρίσιμες διαδικασίες (ημερήσιες, μηνιαίες, ετήσιες κ.λ.π.) απαιτείται

επί – τόπου υποστήριξη (στον χώρο των χρηστών) από τεχνικό προσωπικό της πληροφορικής

και του προμηθευτή (εξοπλισμού, δικτύου, και εφαρμογής).

Επίσης απαιτείται και η οργάνωση των διαδικασιών και του μηχανισμού υποστήριξης των

χρηστών του ΠΣΑ σε μόνιμη βάση, για την αναφορά και επίλυση των προβλημάτων των

χρηστών, ανεξάρτητα εάν είναι εξοπλισμού, λογισμικού, νέες απαιτήσεις, κλπ.

Βήμα 3. Δοκιμασία διαδικασιών έκτακτων αναγκών

Ο σχεδιασμός επίλυσης εκτάκτων αναγκών (contingency planning) αναφέρεται στα σχέδια και

διαδικασίες που πρέπει να θεσμοθετηθούν για να είναι σε θέση η Διοίκηση να αντιμετωπίσει

αποτελεσματικά τις οποιεσδήποτε μακροχρόνιες διακοπές της λειτουργίας (α) του κέντρου

πληροφορικής, (β) των κρίσιμων πληροφοριακών συστημάτων, και (γ) των απαραιτήτων υποδομών του

οργανισμού.

Επειδή το ΠΣΑ είναι κρίσιμο θα πρέπει και αυτό να συμπεριληφθεί στον σχεδιασμό εκτάκτων αναγκών,

και να δοκιμασθούν όλες οι αναγκαίες διαδικασίες για την επαναλειτουργία του, σε περίπτωση

μακροχρόνιας διακοπής του.

Βήμα 4. Διαχείριση βελτιώσεων και αλλαγών

Υπάρχουν οι εξής βασικές αιτίες προσαρμογής.

Οι χρήστες εκφράζουν νέες απαιτήσεις ή τροποποιούν τις αρχικές. Είναι η πιο συνηθισμένη περίπτωση. Στις απαιτήσεις αυτές απεικονίζονται τόσο οι αλλαγές του εξωτερικού επιχειρησιακού περιβάλλοντος, όσο και του εσωτερικού διοικητικού περιβάλλοντος αλλά κυρίως οι επεκτάσεις της εξυπηρετήσεως που βλέπουν οι χρήστες ότι μπορεί να προσφέρει η πληροφορική

Οι υπεύθυνοι του τμήματος πληροφορικής βλέπουν ότι με έναν διαφορετικό λογικό ή φυσικό σχεδιασμό και ίσως με την χρησιμοποίηση νέων μέσων (software, hardware) ή αποδοτικότητα, ή / και αξιοπιστία, ή / και επεκτασιμότητα, ή / και προσαρμοστικότητα του συστήματος μπορεί να βελτιωθεί σημαντικά.

Μικρο-αποκλίσεις και μικρο-παραλήψεις από τις απαιτήσεις που μπορούν να αποκατασταθούν με διορθώσεις προγραμμάτων και διαδικασιών.

Μικρο-παραλήψεις στην εγκατάσταση του πληροφοριακού συστήματος απόδοσης. Κάθε προσαρμογή κοστίζει και βάζει σε κίνδυνο το ΠΣΑ. Πρέπει να γίνεται με σύνεση και

συνέπεια. Κάθε προσαρμογή είναι μία ανάπτυξη ενός συστήματος σε μικρογραφία.

Βήμα 5. Εξέταση του συστήματος μετά τον πρώτο χρόνο Λειτουργίας (Post-Implementation Review)

Ο στόχος αυτής της μελέτης είναι να αναλύσει όλες τις λειτουργίες της συγκεκριμένης εφαρμογής,

δηλ., του ΠΣΑ σε σύγκριση με τους αρχικούς στόχους και να προτείνει συγκεκριμένες λύσεις και

βελτιώσεις.

Προμήθεια έτοιμου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης

Εισαγωγή

To πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) για την Balanced Scorecard (BSC) που αναλύθηκε προηγουμένως μπορεί να αναπτυχθεί είτε εντός του οργανισμού (home-developed solution), είτε να αγορασθεί ως έτοιμη λύση (ready-made package), επιλέγοντας μία εκ των διατιθεμένων στη αγορά πληροφορικής.

Τα συστήματα πληροφορικής όμως πρέπει να λειτουργούν σε ένα επιχειρησιακό πλαίσιο που διέπεται από νόμους και κανόνες πνευματικής ιδιοκτησίας, βιομηχανικής προστασίας και προστασίας προσωπικών δεδομένων ανεξαρτήτου χώρας ή και γεωγραφικής τοποθεσίας του οργανισμού.

Για την αποφυγή λοιπόν των πάσης φύσεως νομικών προβλημάτων και την προστασία του οργανισμού, καλό είναι να θεσπισθούν κανόνες, πολιτικές και έλεγχος των εξής θεμάτων, συνήθως μέσω της διαδικασίας προμηθειών:

Οι αγορές υλικού, λογισμικού και πάσης φύσεως προϊόντων και υπηρεσιών πληροφορικής να διεκπεραιώνονται μέσω του κύκλου προμηθειών (προσφορών, συμβολαίων, αδειών χρήσεως κλπ.),

Όλα τα πρωτότυπα έγγραφα (συμβάσεις, άδειες χρήσης, αλληλογραφία, κλπ.) να προστατεύονται μέσω διαδικασιών ασφαλείας, και

Να ακολουθούνται οι κανόνες του νομοθετικού πλαισίου προστασίας προσωπικών δεδομένων (data privacy).

Για την ενίσχυση της διαφάνειας και την αποφυγή απάτης πρέπει η εγκεκριμένη διαδικασία προμηθειών του οργανισμού (συνήθως από το διοικητικά συμβούλιο) να ακολουθείται πιστά για όλα τα αναφερόμενα στην προμήθεια συστημάτων πληροφορικής, εξοπλισμού, εγκαταστάσεων, δικτύων, υπηρεσιών, κλπ., σύμφωνα και με τον προϋπολογισμό για αυτά τα θέματα πληροφορικής (IT Budget).

Στη συνέχεια παρατίθεται ένας κατάλογος έτοιμων λύσεων πληροφορικής για συστήματα απόδοσης (ΠΣΑ) βασισμένα στη μεθοδολογία Balanced Scorecard και περιγράφονται όλα τα απαιτούμενα βήματα για την ολοκλήρωση της διαδικασίας αγοράς της έτοιμης λύσης.

Κατάλογος ετοίμων πληροφοριακών συστημάτων για Balanced Scorecard

Στη διεθνή αγορά πληροφορικής υπάρχουν πάρα πολλά έτοιμα πληροφοριακά συστήματα για την Balanced Scorecard (BSC), τα οποία είναι αδύνατον να αναφερθούν στα πλαίσια αυτού του βιβλίου. Ενδεικτικά, παρατίθεται στον πίνακα 2.1., ένα σύνολο 30 ετοίμων πληροφοριακών συστημάτων για την

Balanced Scorecard (BSC) που διατίθενται αυτή τη στιγμή στην παγκόσμια αγορά13

, χωρίς αυτά να έχουν δοκιμασθεί, ή και να έχουν ελεγχθεί, εάν και κατά πόσον πληρούν οποιεσδήποτε προδιαγραφές για BSC.

Α/Α Εμπορική Ονομασία (Τίτλος) του Συστήματος

1 Action Driven Balanced Scorecard

2 Gentia Balanced Scorecard

3 Oracle Balanced Scorecard

4 People Soft Balanced Scorecard

5 Pilot Balanced Scorecard

6 Prodacapo Balanced Scorecard

7 QPR Balanced Scorecard

8 SAP Balanced Scorecard

9 Hyperion Performance Scorecard

10 Oros Scorecard

11 MAUS KPI Scorecard

12 Corvu

13 Crystal Decisions

14 PB Views

15 Ergometrics

16 SAS Strategic Performance Management

17 CPA Views

18 Active Strategy

19 Performance Plus

20 Simpel Scorecard

21 Stratsys

22 Solvision

23 Show Business

24 Cognos

25 Comshare

26 Dialog

27 Online Development

28 Procos

29 Prodacapox

30 Inphase

Πίνακας 9.2.1.: ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΤΟΙΜΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ

Διαδικασία Προμηθειών

Η διαδικασία προμηθειών αποτελείται από τις εξής ενότητες:

o Οργάνωση Επιτροπής Προμήθειας

o Οργάνωση Υλικού της BSC

o Προ-επιλογή Προμηθευτών

o Πρόσκληση Υποβολής Προσφορών (RFP)

o Τεχνικές Προδιαγραφές

o Λειτουργικές Προδιαγραφές Λογισμικού

o Εμπορικά Θέματα / Νομικά Θέματα

o Αξιολόγηση Προσφορών

Αυτά αναλύονται παρακάτω.

Οργάνωση Επιτροπής Προμήθειας

Στην δραστηριότητα αυτή, ανάλογα με το ύψος της δαπάνης της προμήθειας και των εσωτερικών κανονισμών του οργανισμού, απαιτείται η συμμετοχή των στελεχών της διοίκησης (ανώτατη, μεσαία, κλπ.), της πληροφορικής, της διεύθυνσης προμηθειών, νομικών συμβούλων, ειδικών εμπειρογνωμόνων, καθώς και εκπροσώπων των stakeholders της επιχείρησης ή οργανισμού.

Οργάνωση Υλικού της BSC

Σκοπός της δραστηριότητας αυτής είναι να συλλεχθεί όλο το υλικό (στρατηγική, στόχοι, μετρικές, οπτικές, προωθητικές ενέργειες, κλπ.) της Balanced Scorecard (BSC) για να χρησιμοποιηθεί στην δοκιμή του λογισμικού της λύσης (έτοιμο πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) που θα δοκιμασθεί από την επιτροπή προμήθειας.

Προ-επιλογή Προμηθευτών

Πριν αποσταλεί η πρόκληση (RFP) σε όλους τους πιθανούς προμηθευτές ετοίμων λύσεων για ΠΣΑ της BSC, καλό είναι να γίνει μία προ-επιλογή (3-5 προμηθευτές) προς τους οποίους θα κοινοποιηθεί η τυποποιημένη πρόσκληση, όπως αναφέρεται παρακάτω.

Η προ-επιλογή μπορεί να γίνει με βάση τα εξής 7 κριτήρια:

Α/Α Κριτήριο Περιγραφή Κριτηρίου

1 Ερωτηματολόγιο

Ο προμηθευτής συμπληρώνει το τυποποιημένο ερωτηματολόγιο που του αποστέλλεται και που περιέχει τα πιο κρίσιμα θέματα που περιλαμβάνονται στην πρόσκληση υποβολής προσφορών (RFP), και η επιχείρηση τα αξιολογεί.

2 Τιμές Λύσης Ο προμηθευτής συμπληρώνει αναλυτικά τις τιμές για όλες τις υπηρεσίες που προσφέρει, και η επιχείρηση τα αξιολογεί.

3 Φερεγγυότητα Προμηθευτή

Η επιχείρηση, με βάση τα χρηματο-οικονομικά στοιχεία του προμηθευτή, αναλύει και τεκμηριώνει μία άποψη για την φερεγγυότητα του προμηθευτή.

4 Πελάτες Προμηθευτή

Η επιχείρηση, με βάση τα στοιχεία 3 μεγάλων πελατών του προμηθευτή, αξιολογεί και επιβεβαιώνει ότι η προτεινόμενη λύση λειτουργεί ικανοποιητικά στους αναφερόμενους πελάτες.

5 Υποστήριξη Ο προμηθευτής τεκμηριώνει ότι προσφέρει όλες τις υπηρεσίες (εγκατάσταση, συντήρηση, βελτίωση, συμβουλευτικές υπηρεσίες, εκπαίδευση, κλπ), και η επιχείρηση τα αξιολογεί.

6 Επίδειξη Λογισμικού

Ο προμηθευτής λειτουργεί, υπό μορφή επίδειξης, το συγκεκριμένο λογισμικό (application software) που προσφέρει, και η επιχείρηση το αξιολογεί.

7 Τεκμηρίωση

Ο προμηθευτής παρέχει αντίτυπα της προσφερόμενης τεκμηρίωσης (εγχειρίδια χρηστών, σημειώσεις εκπαίδευσης, τεχνική τεκμηρίωση, διαδικασίες μηχανογραφικής λειτουργίας, κλπ.) για τη λύση που προσφέρει, και η επιχείρηση τα αξιολογεί.

Πρόσκληση Υποβολής Προσφορών (RFP)

Η διαδικασία αυτή είναι αρκετά «επικίνδυνη» και πολύ «ευαίσθητη». Ένα μεγάλο λάθος εδώ μπορεί να σημαίνει μήνες, χρόνια, κλπ. καθυστέρηση για την εγκατάσταση, ολοκλήρωση και επιτυχημένη και αποτελεσματική λειτουργία του έτοιμου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ). Η πρόσκληση προς τους επιλεχθέντες προμηθευτές, πρέπει να είναι συγκεκριμένη και να εξασφαλίζει την προμήθεια που καλύπτει τις ανάγκες της επιχείρησης / οργανισμού. Η Πρόσκληση Υποβολής Προσφορών, μετά την σύνταξη και επισκόπησή της τόσο από επιτροπή εμπειρογνωμόνων, όσο και την ουσιαστική έγκριση της Διοίκησης, «δημοσιεύεται» (δύναται να ανακοινώνεται και στον Τύπο). Η πρόσκληση πρέπει να περιέχει τουλάχιστον τα παρακάτω τεύχη.

Τεχνικές Προδιαγραφές

Λειτουργικές Προδιαγραφές Λογισμικού

Εμπορικά Θέματα

Νομικά Θέματα

Αξιολόγηση Προσφορών

Τεχνικές Προδιαγραφές: Οι τεχνικές προδιαγραφές περιλαμβάνουν τα ακόλουθα για το

έτοιμο πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ).

Αντικείμενο της σύμβασης (αγορά εξοπλισμού, λογισμικό, ανάπτυξη, παροχή υπηρεσιών κλπ.)

Περιγραφή έργου, υπηρεσιών και προϊόντων

Τεχνικές προδιαγραφές εξοπλισμού

Τεχνικές προδιαγραφές δικτύων, servers, data base

Σχέδιο ποιότητας

Σχέδιο υλοποίησης

Σχέδιο μετατροπής (conversion plan)

Μελέτες

Σχέδιο εκπαίδευσης

Σχέδιο δοκιμών παραλαβής (acceptance test)

Όροι μέτρησης απόδοσης (minimum level service)

Όροι και μηχανισμοί επίλυσης εκτάκτων αναγκών (για μακροχρόνια έργα)

Λειτουργικές Προδιαγραφές Λογισμικού: Για την εξαγωγή των λειτουργικών προδιαγραφών

θα πρέπει να εξετάζονται τα ακόλουθα 20 κριτήρια, για το έτοιμο πληροφοριακό σύστημα

απόδοσης (ΠΣΑ):

Α/Α Κριτήριο Περιγραφή Κριτηρίου

1 Στοιχεία της BSC

Επιτρέπεται η εισαγωγή και συντήρηση στοιχείων: στρατηγικών (strategies), στρατηγικών χαρτών (strategic maps), στόχων (objectives, targets), προωθητικών ενεργειών (initiatives), σχέσεων μεταξύ αιτών και αποτελεσμάτων (cause and effect relationships), κλπ.

2 Μετρικές

Επιτρέπεται η σύνδεση μετρικών με στόχους. Προσδιορίζεται ο κάτοχος για κάθε μετρική. Επιτρέπονται πολλαπλές μορφές δεδομένων (αριθμοί, ποσοστά, ποσά (multiple data formats)), κλπ.

3 Χρόνος Υλοποίησης

Προσδιορίζεται ο ελάχιστος χρόνος υλοποίησης του βασικού πυρήνα της προσφερόμενης λύσης (λογισμικό (BSC Software).

4 Ανάλυση Απαιτήσεων

Υπάρχει η δυνατότητα σχεδίασης σεναρίων, στατιστικών, και ανάλυσης με βάση πολλαπλά κριτήρια.

5 Ευελιξία

Είναι η προσφερόμενη λύση (το προσφερόμενο λογισμικό (BSC Software)) ευέλικτη. Υπάρχει η δυνατότητα των προσωπικών προσαρμογών των χρηστών. Υπάρχει η δυνατότητα καθορισμού διαφορετικών οπτικών (views) αναλυτών, ανώτατης διοίκησης, και άλλων επίπεδων της ιεραρχίας.

6 Αύξηση Όγκου-στοιχείων και αναγκών

Υπάρχει η δυνατότητα να λειτουργεί ικανοποιητικά το προσφερόμενο λογισμικό (BSC Software) όταν αυξηθεί ο όγκος στοιχείων ή και οι επιχειρησιακές ανάγκες και απαιτήσεις.

7 Αναφορές και Ανάλυση

Υποστηρίζει το προσφερόμενο λογισμικό (BSC Software) πολλές γλώσσες (Αγγλικά, Ελληνικά, κλπ.-language support). Παρέχονται πολλά επίπεδα ανάλυσης (ανώτατη διοίκηση, μεσαία διοίκηση, αναλυτές, κλπ), για το παρελθόν και το μέλλον (forecasting, what-if-analysis). Επιτρέπεται η πλοήγηση από ανώτατο επίπεδο σε κατώτερο (drill-down menu), υπάρχουν στατιστικές αναφορές, γραφήματα, ένδειξη συναγερμού για κρίσιμες μετρικές (automatic alerts for critical measures), πολλαπλές μορφές δεδομένων, δηλ., αριθμοί, ποσοστά, ποσά (multiple data formats), κλπ.

8 Εργονομία

Υπάρχουν πλήρεις οδηγίες για βοήθεια (help menu), είναι οι οθόνες φιλικές προς τον χρήστη (user-friendly), επιτρέπεται η χρήση πολλών γλωσσών, τηρούνται οι κανόνες εύκολης χρήσης (ergonomy), κλπ.

9 Εμβάθυνση και Διάχυση των BSC

Με ποιους μηχανισμούς υλοποιείται η εμβάθυνση και διάχυση των Balanced Scorecards (BSC deployment and cascading).

10 Πολλαπλές Εγκαταστάσεις

Επιτρέπονται πολλαπλές εγκαταστάσεις του προσφερόμενου λογισμικού (BSC Software) σε διαφορετικά γραφεία της επιχείρησης, και σε διαφορετικές χώρες.

11 Τεκμηρίωση

Είναι η προσφερόμενη τεκμηρίωση (εγχειρίδια χρηστών, σημειώσεις εκπαίδευσης, τεχνική τεκμηρίωση, διαδικασίες μηχανογραφικής λειτουργίας, κλπ.) επαρκής και πλήρης, και σε ποιες γλώσσες (Αγγλικά, Ελληνικά, κλπ.).

12 Ευρετήριο Δεδομένων

Υπάρχει η δυνατότητα συντήρησης του ευρετηρίου δεδομένων (Data Dictionary) με στοιχεία των δεδομένων απόδοσης, κανόνων ελέγχου και επεξεργασίας, κανόνων λογικής συσχέτισης, σεναρίων αναφοράς, κλπ.

13 Δοκιμές Συστήματος

Πως προσδιορίζεται η διαδικασία δοκιμών του λογισμικού (BSC Software) του προμηθευτή, τα δοκιμαστικά δεδομένα, οι κανόνες δοκιμών, η δοκιμασία της τεκμηρίωσης, κλπ.

14 Πολλαπλές Εκδόσεις

Επιτρέπονται οι πολλαπλές εκδόσεις (multiple system versions) του συστήματος για διαφορετικούς σκοπούς (production, testing, back-up, new software upgrade, κλπ.).

15 Ασφάλεια Δεδομένων

Είναι συμβατό το λογισμικό (BSC Software) του προμηθευτή με υπάρχοντες μηχανισμούς ασφάλειας. Υπάρχει ο ρόλος του διαχειριστή συστήματος, καθώς και διάφορα επίπεδα ασφάλειας ανάλογα με την ιεραρχία της επιχείρησης, δυνατότητα διαχείρισης χρηστών (καθορισμός δικαιωμάτων πρόσβασης, ομαδοποίηση χρηστών κλπ.).

16 Διασύνδεση

Πως διασυνδέεται το λογισμικό (BSC Software) του προμηθευτή με υπάρχουσες βάσεις δεδομένων, πληροφοριακά συστήματα, μηχανισμούς ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, και με άλλα πρότυπα απόδοσης ή και ποιότητας (CAF, EFQM, Six Sigma, ABC, ISO, κλπ.).

17 Ένταξη στις Υπάρχουσες Υποδομές

Πως εντάσσεται το λογισμικό (BSC Software) στην υπάρχουσα τεχνολογική (πληροφοριακή) υποδομή.

18 Εξαγωγή Υπάρχουν μηχανισμοί εξαγωγής δεδομένων (Data Export

Δεδομένων Mechanisms).

19 Καταχώρηση Σχολίων

Υπάρχει η δυνατότητα να καταχωρηθούν σχόλια και να διανεμηθούν (comments posting).

20 Διαδίκτυο Υποστηρίζει το λογισμικό (BSC Software) τεχνολογίες Διαδικτύου (Internet Technologies) και λειτουργεί σε περιβάλλον Διαδικτύου (WEB enabling).

Εμπορικά / Νομικά Θέματα. Η ενότητα αυτή περιλαμβάνει τα ακόλουθα για το έτοιμο

πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ):

Κατάσταση, παραδοτέων (deliverables list)

Χρονοδιαγράμματα για όλα τα παραδοτέα

Τόπος παράδοσης (ανά παραδοτέο)

Τιμή, όροι πληρωμών, προκαταβολές κλπ.

Όρος ετήσιας ή άλλης αναπροσαρμογής

Τιμοκατάλογος προϊόντων για παραγγελία επιπρόσθετων υλικών, υπηρεσιών, προϊόντων, υποστήριξης κλπ.

Διάρκεια συμβολαίου, λήξη και όροι ανανέωσης

Δραστηριότητες του πελάτη έναντι του προμηθευτή

Θέματα φορολογικής ευθύνης

Δυνατότητα χρήσης εξωτερικών ελεγκτών

Ιδιοκτησία πηγών πληροφόρησης και δημιουργηθέντων συστημάτων (αλγορίθμων, λογισμικού, τεκμηρίωσης κλπ.)

Προστασία από την πιθανή πώληση των δικαιωμάτων από τον προμηθευτή σε άλλη εταιρεία χωρίς την έγκριση του πελάτη

Ρήτρες ευθύνης σε Turn Key projects

Περιορισμός ευθύνης αποζημιώσεως

Διάφορα δικαιολογητικά συμμετοχής (πιστοποιητικά δικαστηρίων, φορολογίας, επιμελητηρίων, καταστατικά εταιρειών, εγγυητικές επιστολές, κοινωνική ασφάλιση, εκπλήρωσης όρων σύμβασης κλπ.).

Συμβαλλόμενα μέρη

Πλαίσιο επίλυσης εμπορικών διαφορών

Νομικό πλαίσιο και αρμόδια δικαστήρια

Γλώσσα συμβολαίου και εγκυρότητα της άλλης γλώσσας (για συμβόλαια ή συνοδευτικά έγγραφα σε ξένη γλώσσα)

Ισχύ επικεφαλίδων

Προφύλαξη σε θέματα πατέντας ή αδειών χρήσης λογισμικού (patent & software protection)

Άδειες χρήσης λογισμικού από άλλες επιχειρήσεις ή υπηρεσίες Ομίλου ή Δημοσίου Οργανισμού

Μεταφορά των υποχρεώσεων σε συγγενική επιχείρηση ή οργανισμό

Ασφάλεια πληροφοριών (confidentiality / information disclosure protection)

Ασφάλεια πρόσβασης από μακρινή απόσταση (remote access control mechanism)

Μηχανισμός φύλαξης πηγαίου κώδικα (escrow account requirements for source code protection)

Εγγύηση καλής εκτέλεσης

Όροι περί μη πρόσληψης στελεχών και από τις δύο πλευρές

Ασφάλεια ευθύνης (φωτιά, αστική, επαγγελματική υπευθυνότητα, ανάκτηση δεδομένων)

Όροι προφύλαξης δημιουργίας / χρήσης νέων ιδεών, αλγορίθμων

Δικαιώματα και υπευθυνότητες και των δύο πλευρών

Πνευματική ιδιοκτησία

Αξιολόγηση Προσφορών

Ο τρόπος αξιολόγησης των προσφορών για το έτοιμο πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ), θα πρέπει να περιγράφεται σαφώς, ώστε να μην αφήνει περιθώρια υποκειμενικών κρίσεων που στο τέλος θα δυσκολέψουν την επιλογή του κατάλληλου προμηθευτή. Τα κριτήρια αξιολόγησης

15 θα πρέπει να

είναι αντικειμενικά, να εξειδικεύονται σε κατάλληλο επίπεδο λεπτομέρειας και να καλύπτουν όλα τα προς αξιολόγηση θέματα.

Στην επόμενη παράγραφο περιγράφεται ο τρόπος που καθορίζονται τα κριτήρια αξιολόγησης για την τελική επιλογή του ΠΣΑ.

Κριτήρια αξιολόγησης και επιλογής του ΠΣΑ

Η τελική επιλογή της έτοιμης λύσης για το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) πρέπει να γίνεται από την Επιτροπή Προμήθειας και με βάση τον Πίνακα Κριτηρίων Αξιολόγησης που θα έχει καταρτισθεί και θα περιλαμβάνεται στην Πρόσκληση Υποβολής Προσφορών. Η ευκολία ή δυσκολία με την οποία θα διεκπεραιωθεί η δραστηριότητα αυτή, εξαρτάται ακριβώς από αυτά τα κριτήρια και την διαδικασία επιλογής που μελετήθηκε και περιγράφηκε κατά την σύνταξη της Πρόσκλησης Υποβολής Προσφορών.

Η μεθοδολογία και τεχνικές που περιγράφονται στη συνέχεια δύνανται να χρησιμοποιηθούν

για την κατάρτιση και χρήση του Πίνακα Κριτηρίων Αξιολόγησης Επιλογής Λογισμικού.

Για την επιλογή της καταλληλότερης προσφοράς, η Επιτροπή Προμήθειας θα πρέπει να προβεί στα παρακάτω οριζόμενα:

α. Έλεγχο και απόρριψη των προσφορών, οι οποίες δεν ικανοποιούν τους όρους της

διακήρυξης.

Οι προσφορές που για οποιοδήποτε λόγο κρίθηκαν από την Επιτροπή απορριπτέες, θα

καταχωρηθούν σε σχετικό πρακτικό της επιτροπής.

β. Βαθμολογία των τεχνικών όρων των λοιπών προσφορών, σύμφωνα με τα κριτήρια που

αναφέρονται στον παρακάτω πίνακα, οι ενότητες του οποίου αντιστοιχούν στις ενότητες

των πινάκων των Τεχνικών Προδιαγραφών, και της Πρόσκλησης Υποβολής

Προσφορών (RFP).

Τα αξιολογούμενα στοιχεία κατατάσσονται ενδεικτικά σε 4 ομάδες με τους αντίστοιχους συντελεστές

βαρύτητας:

Ομάδα Κριτήριο Συντελεστής Βαρύτητας

1 Εξοπλισμός 20%

2 Λογισμικό (servers, δίκτυο, data base, application) 50%

3 Υποστήριξη(συντήρηση, υποστήριξη, εκπαίδευση κλπ.)

20%

4 Διοίκηση Έργου (ποιότητα έργου, project management)

10%

ΣΥΝΟΛΟ 100%

Για κάθε υπο-κριτήριο των παραπάνω ομάδων καθορίζεται ένας επιμέρους συντελεστής βαρύτητας, ώστε το άθροισμα των συντελεστών βαρύτητας όλων των υπο-κριτηρίων μιας ομάδας να ισούται με τον καθορισμένο συντελεστή βαρύτητας της συγκεκριμένης ομάδας.

Για παράδειγμα εάν η Ομάδα 1 περιλαμβάνει τα εξής 4 υπο-κριτήρια:

1. Servers (π.χ. 10%)

2. Work Stations & Printers (π.χ. 6%)

3. Cabling (π.χ. 1%)

4. Network (π.χ. 3%).

για κάθε υπο-κριτήριο ορίζεται ένας επιμέρους συντελεστής βαρύτητας όπου το άθροισμα όλων ισούται με 20% που είναι η προκαθορισμένη τιμή του συντελεστή βαρύτητας της Ομάδας 1.

Όλα τα στοιχεία αθροίζονται στον Πίνακα Κριτηρίων Αξιολόγησης Επιλογής Λογισμικού ο

οποίος χρησιμοποιείται για την τελική κατάταξη και επιλογή.

Υπάρχουν επίσης και άλλες εναλλακτικές μέθοδοι αξιολόγησης όπως (α) της Cost / Value, (β) των Ειδικών Συντελεστών βαρύτητας και μέτρων συγκρίσεως αποδοτικότητας όπως το benchmarking κλπ., και (γ) της προσομοίωσης (computer simulation) κ.α., με βάση τις οποίες η Επιτροπή Προμήθειας δύναται να προβεί στην αξιολόγηση και επιλογή του έτοιμου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ). Η μεγαλύτερη ανάλυση των μεθόδων αυτών είναι εκτός του σκοπού του παρόντος βιβλίου.

Εγκατάσταση αναγκαίας τεχνολογικής υποδομής

Τα μέσα που απαιτούνται για την λειτουργία του έτοιμου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης ποικίλουν ανάλογα με τον όγκο των πληροφοριών που δέχονται, φυλάσσουν και παράγουν, τον χρόνο απόκρισης, την διαθεσιμότητα (availability) και την αξιοπιστία (reliability) τους. Όσο πιο πολλά μέσα και εξοπλισμός απαιτούνται για την λειτουργία του ΠΣΑ τόσο πιο πολύπλοκη και ευαίσθητη είναι η διαδικασία αυτή. Είναι η πιο συχνή αιτία καθυστέρησης της έναρξης λειτουργίας του έτοιμου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης. Κάθε εγκατάσταση του ΠΣΑ ακολουθείται από δοκιμή αποδοχής (acceptance test) κατά την οποία ο προμηθευτής πρέπει να αποδείξει, με σειρά δοκιμών που συμφωνούνται με την Επιτροπή Προμήθειας (συμμετοχή στελεχών διοίκησης, χρηστών, πληροφορικής, κλπ.), ότι ο εγκατεστημένος εξοπλισμός, το έτοιμο πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) και όλα τα άλλα μέρη του (π.χ., δίκτυο, servers, κλπ..) λειτουργούν σωστά (σύμφωνα με τις προδιαγραφές του).

Οριοθέτηση έργου προμηθευτή (Project Scoping)

Όλες οι εργασίες του προμηθευτή του έτοιμου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ) πρέπει να είναι

1. θεσμοθετημένες με βάση συμβόλαια αγοράς, συντήρησης εξοπλισμού και εφαρμογής (application) και

2. επαρκώς καθορισμένες για την αποφυγή προβλημάτων σχεδίασης, δημιουργίας, υλοποίησης και υποστήριξης της BSC..

Η οριοθέτηση λοιπόν του πληροφοριακού έργου (βλ., επίσης ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1 για τους κίνδυνους έργων

πληροφορικής, και ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2 για τα Παραδοτέα του έργου «Πληροφοριακό Σύστημα Απόδοσης»,

στο τέλος του κεφαλαίου αυτού.) είναι η απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία του. Όταν το έργο

είναι πολύ ανοικτό (πολλοί χρήστες, πολλά γεωγραφικά σημεία, πολύ γενικές απαιτήσεις, κλπ.),

απαιτείται να οριοθετηθεί το έργο (project scoping) σε συγκεκριμένη μορφή και να εφαρμοσθεί μια

συγκεκριμένη μέθοδος, βήμα-βήμα, για την πιο επιτυχή ολοκλήρωσή του.

Πρέπει να αποσαφηνισθούν με τους χρήστες ο ρόλος του έτοιμου πληροφοριακού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ), ο σκοπός του συστήματος στην διαδικασία λειτουργίας της συγκεκριμένης επιχείρησης/οργανισμού και πιθανές αλλαγές στην ροή των εργασιών, η αρχική και η τελική λύση του δικτύου, θέματα ασφαλείας, κ.ο.κ.

Όλα τα προϊόντα / υπηρεσίες που παρέχονται πρέπει να είναι προδιαγραμμένες αναλυτικά και να επιλύεται επιτυχώς το θέμα μη παράδοσης πηγαίου κώδικα μέσω φύλαξης αυτού του κώδικα σε μία τρίτη φερέγγυα οντότητα (escrow accounting).

Συμπέρασμα

Οι τεχνολογίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών στις σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμούς ενδυναμώνουν, ενισχύουν και ολοκληρώνουν την εφαρμογή της Balanced Scorecard (BSC) για την στρατηγική αξιοποίηση της απόδοσης.

Η υλοποίηση έτοιμης λύσης για το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης (ΠΣΑ) προσφέρει μία πολλαπλώς δοκιμασμένη και γρήγορη εφαρμογή της Balanced Scorecard (BSC) έναντι της ανάπτυξης του ΠΣΑ για την BSC με ιδίους επιχειρηματικούς πόρους. Η γρήγορη όμως λύση ενέχει, ενδεχομένως, τον κίνδυνο να μην ταιριάζει 100% στα μέτρα και την κουλτούρα της συγκεκριμένης επιχείρησης/οργανισμού, γι’ αυτό και απαιτείται σύνεση στην επιλογή της έτοιμης λύσης αλλά και στην προσαρμογή των επιχειρησιακών αναγκών σε αυτήν.

Η έτοιμη λύση ΠΣΑ προσφέρει:

Πιο γρήγορη εφαρμογή έναντι της ιδίας λύσης,

Καλύτερη χρήση των επιχειρησιακών και των πληροφοριακών πόρων,

Υποστήριξη ενός προμηθευτή που έχει ειδικευτεί σε θέματα απόδοσης,

Αξιοποίηση δοκιμασμένης τεχνογνωσίας απόδοσης,

Συνεχείς και αξιόπιστες βελτιώσεις του ΠΣΑ, και

Μεταφορά και ανταλλαγή εμπειριών άλλων οργανισμών σε BSC.

Η κάθε επιχείρηση και οργανισμός έχει την υπευθυνότητα να διαλέξει την λύση που του ταιριάζει καλύτερα (δική του ανάπτυξη έναντι της έτοιμης λύσης) με τα δικά του δεδομένα (στρατηγική, στόχους, πόρους, υποδομές, stakeholders, κλπ.).

Πολλές επιχειρήσεις, φορείς δημοσίου συμφέροντος, μη-κερδοσκοπικές οργανώσεις, μη-κυβερνητικοί οργανισμοί, κλπ., συλλέγουν στοιχεία επιχειρησιακών συναλλαγών (business transaction data), δεδομένα λειτουργικών κινήσεων (operational data), στοιχεία πελατών και προμηθευτών (customer and supplier data), κλπ., σε:

ολοκληρωμένα επιχειρησιακά συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (ERP: enterprise resource planning systems),

συστήματα διαχείρισης πελατών (CRM: customer relationship systems),

συστήματα υποστήριξης αποφάσεων (DSS: decision support systems),

συστήματα επιχειρηματικής νοημοσύνης (BIS: business intelligence systems), κλπ.,

και τα διαθέτουν μέσω μηχανισμών αποθήκευσης και εξόρυξης δεδομένων (DW: data warehouses).

Για πιο αποτελεσματική αξιοποίηση της Balanced Scorecard και χρήση της ως στρατηγικό μοντέλο απόδοσης μιας επιχείρησης ή οργανισμού, τα παραπάνω πληροφοριακά συστήματα τα οποία χρησιμοποιούνται για επιχειρησιακούς και λειτουργικούς σκοπούς, μπορούν να συνδεθούν με το πληροφοριακό σύστημα απόδοσης που έχει αναπτύξει ή προμηθευθεί η συγκεκριμένη επιχείρηση / οργανισμός.

Το πλαίσιο ανάπτυξης και λειτουργίας του ΠΣΑ και η εφαρμογή του στο έργο υλοποίησης της μέτρησης απόδοσης μέσω της Balanced Scorecard στην συγκεκριμένη επιχείρηση ή οργανισμό αναλύεται στο Μέρος Γ.

Παράρτημα 1: Κίνδυνοι Έργων Πληροφορικής

Τα έργα πληροφορικής (IT projects) είναι συνήθως σύνθετα και κοστίζουν αρκετά σε οικονομικούς και

άλλους πόρους. Επειδή λοιπόν υπάρχει μεγάλο ποσοστό αποτυχίας σε πολλά έργα και επειδή αυτά

αντιμετωπίζουν διάφορους κινδύνους (risks), απαιτούνται σωστές στρατηγικές διοίκησης έργων και

αντιμετώπισης κινδύνων.

Τα έργα πληροφορικής (IT projects), όπως το ΠΣΑ (Πληροφοριακό Σύστημα Απόδοσης) αντιμετωπίζουν

διάφορους κινδύνους (risks). Ορισμένοι κίνδυνοι (risks) είναι οι ακόλουθοι:

1. Ρίσκο της τεχνολογίας (technology risk)

2. Ρίσκο της αγοράς (market risk)

3. Ρίσκο του ανταγωνισμού (competitive risk)

4. Ρίσκο αξιοποίησης & διάθεσης εσωτερικών πόρων (internal risk)

5. Ρίσκο νομικού πλαισίου (legal risk)

6. Ρίσκο προμηθευτών και συνεργασιών (supplier / partner risk)

7. Ρίσκο διανομής (distribution risk)

8. Ρίσκο δομής του έργου (project structure risk)

9. Ρίσκο παραλαβής των παραδοτέων του έργου

Παράρτημα 2: Παραδοτέα του Έργου «Πληροφοριακό Σύστημα Απόδοσης»

1. Συμβατικά έγγραφα (του πληροφορικού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ))

Σύμβαση έργου

Εγγυητικές επιστολές

Άδειες χρήσεως του λογισμικού (software licences)

Υπόδειγμα σύμβασης για escrow account

Αλληλογραφία

Συνοδευτικά έγγραφα και δικαιολογητικά

Αποδείξεις πληρωμών

Αντίγραφα τιμολογίων

Πρωτόκολλα παραλαβής και παράδοσης

2. Μελέτες και σχέδια (του πληροφορικού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ))

Στρατηγικός σχεδιασμός για την μετάβαση σε τεχνολογίες Μέτρησης Απόδοσης

Μελέτες διαμόρφωσης χώρων και κτιρίων

Μετάπτωση παρόντων πληροφοριών και ιστορικών αρχείων

Πλάνο δοκιμών (system testing plan) και Πλάνο ελέγχου και παράδοσης εφαρμογών και συστήματος

Πλάνο και χρονοδιάγραμμα υλοποίησης

Πλάνο εκπαίδευσης προσωπικού πληροφορικής και χρηστών

Πλάνο μεταφοράς τεχνογνωσίας

Μελέτες υπηρεσιών ποιότητας (quality assurance)

Μελέτη ανάλυσης των κινδύνων υλοποίησης (risk assessment)

3. Τεκμηρίωση συστημάτων και πληροφοριών (του πληροφορικού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ))

Περιγραφή των πληροφοριών και των αρχείων (data & file specifications)

Περιγραφή ροών εργασιών (work flow diagrams)

Απεικόνιση του σχήματος της βάσης δεδομένων (data base schema) ανά εφαρμογή, υποσύστημα και σύστημα

Διαγράμματα (φυσικά και λογικά) με την περιγραφή του σχεδιασμού της υλοποίησης (δίκτυο, καλωδίωσης, λογισμικό εφαρμογών)

Λειτουργικός σχεδιασμός των εφαρμογών (γενικός, αναλυτικός)

Εγχειρίδια χρηστών

Τεχνικά εγχειρίδια των προϊόντων των κατασκευαστικών εταιριών (vendor manuals)

Τεκμηρίωση των εφαρμογών που θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις φάσεις του έργου (ανάλυση, σχεδιασμό, κατασκευή)

Τεκμηρίωση που παράγεται από το εργαλείο ανάπτυξης των εφαρμογών

Source lists των προγραμμάτων

4. Υλικό-τεχνικός εξοπλισμός (του πληροφορικού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ))

Εξοπλισμός υπολογιστή, περιφερειακών, servers, καλωδίωσης, routers, bridges, routers, κλπ.

Πηγαίος κώδικας (source code) εφαρμογών (σε μέσα)

Εκτελέσιμος κώδικας (object code) εφαρμογών (σε μέσα)

Κώδικας του λειτουργικού συστήματος, data base, network κλπ. και όλων των υποστηρικτικών εργαλείων

Test data εφαρμογών (σε μαγνητικό μέσο) και διαδικασιών

Ευρετήριο Δεδομένων Απόδοσης (performance data dictionary)

Τεχνικές εκτελέσιμες οδηγίες (instructions) για όλες τις διαδικασίες λειτουργίας (π.χ. backup, recovery, data base re-organisation, performance monitoring κλπ.) σε μαγνητικά μέσα

Δεδομένα μετάπτωσης (conversion data) σε μαγνητικά μέσα

Υλικό εκπαίδευσης

5. Διαδικασίες & Υπηρεσίες (του πληροφορικού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ))

Διαδικασίες λειτουργίας συστήματος (EDP Operational Procedures) για όλες τις θεματικές ενότητες: backup, recovery, security, performance, data control, integrity, κλπ.

Διαδικασία παράλληλης λειτουργίας συστημάτων, Διαδικασία επιπρόσθετης υποστήριξης παραγωγικής λειτουργίας, Διαδικασία μεταφοράς δεδομένων, Διαδικασία δοκιμών (testing procedure) και Διαδικασίες χρηστών (end-user procedures)

Υπηρεσίες υποστήριξης του έργου σε τεχνικά θέματα

Υπηρεσίες διοίκησης του έργου και Υπηρεσίες μετάπτωσης δεδομένων

Υπηρεσίες εκπαίδευσης & μεταφοράς τεχνογνωσίας

6. ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ (του πληροφορικού συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ))

1. ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ (System Level)

Γενική περιγραφή και Σκοπός

Διαγράμματα (flowcharts, DFDs, etc.)

Σημεία ελέγχου (control points)

Περιγραφές αρχείων & δεδομένων (Files & data dictionary)

Περιγραφές οντοτήτων (entity relationship diagrams)

Περιγραφή Μηχανισμού (audit trail)

Υποδείγματα Εντύπων (source, output report, screen)

Πλάνο δοκιμών (system testing plan)

Περιγραφή πληροφοριών και των αρχείων (data & file specifications)

Περιγραφή ροών εργασιών (work flow diagrams)

Απεικόνιση του σχήματος της βάσης δεδομένων (data base schema) ανά εφαρμογή, υποσύστημα και σύστημα

Διαγράμματα (φυσικά και λογικά) με την περιγραφή του σχεδιασμού της υλοποίησης (δίκτυο, καλωδίωσης, λογισμικό εφαρμογών)

Λειτουργικός σχεδιασμός των εφαρμογών (γενικός, αναλυτικός)

Τεκμηρίωση των εφαρμογών και του Ευρετηρίου Δεδομένων Απόδοσης (performance data dictionary) που θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις φάσεις του έργου (ανάλυση, σχεδιασμό, κατασκευή)

2. ΕΠΙΠΕΔΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ (Program Level)

Σκοπός και Διαγράμματα (entity relationship diagrams, flowcharts, DFDs, DECISION TREES, DECISION TABLES, STRUCTURE CHARTS, etc.)

Σημεία ελέγχου (control points) και Περιγραφές αρχείων & δεδομένων (files & data dictionary)

Πλάνο δοκιμών (program testing plan)

Μηχανισμός audit trail

Περιγραφές Έντυπων (source, inputs, output reports, screens)

Δοκιμαστικά δεδομένα και Ιστορικό αλλαγών

Source lists των προγραμμάτων

3. ΕΠΙΠΕΔΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Τεχνικές εκτελέσιμες οδηγίες (instructions) για όλες τις διαδικασίες λειτουργίας (του πληροφορικού

συστήματος απόδοσης (ΠΣΑ)), π.χ. backup, recovery, data base re-organisation, performance

monitoring κλπ.).

Διαδικασία παράλληλης λειτουργίας συστημάτων

Διαδικασία επιπρόσθετης υποστήριξης παραγωγικής λειτουργίας