Case study tnt express

32
TNT Express TNT Express Case Study: TNT Express TNT Express

Transcript of Case study tnt express

Page 1: Case study tnt express

TNT ExpressTNT Express

Case Study: TNT ExpressTNT Express

Page 2: Case study tnt express

TNT Express

Κορυφαία εταιρία παροχής υπηρεσιών ταχυμεταφοράς σε επιχειρήσεις (b2b)

Ανήκει στο Group εταιρειών G.D. EXPRESS WORLDWIDE (Ολλανδία)

Page 3: Case study tnt express

Φιλοσοφία

Χρήση του προτύπου Investor in PeopleInvestor in People

(δέσμευση σε κορυφαία διοίκηση και εκπαίδευση όλων των στελεχών)

«σωστά με την πρώτη»

Page 4: Case study tnt express

μΗ ΤΝΤ σε αριθ ούς

• Ίδρυση 1946 • Είσοδος στην Ελλάδα 1989• Εργαζόμενοι 160.000+• Χώρες δραστηριοτήτων 200 • Αποθήκες 878• Οχήματα 20.000+• Αεροσκάφη 43• Πακέτα / εβδομάδα 3,6εκατ.

Page 5: Case study tnt express

π Υ ηρεσίες της ΤΝΤ

Υπηρεσίες Express

Εξειδικευμένες Υπηρεσίες

Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες

Page 6: Case study tnt express

Υπηρεσίες Express

π Υ ηρεσίες Εξωτερικού

9:00 Express12:00 ExpressGlobal ExpressEconomy Express

π Υ ηρεσίες Εσωτερικού

9:00 Express12:00 ExpressGlobal Express

Page 7: Case study tnt express

Εξειδικευμένες Υπηρεσίες

• Χρονικά Ευαίσθητες Υπηρεσίες Αυθημερόν παράδοση στο εσωτερικό Αυθημερόν παράδοση στο εξωτερικό

• Υπηρεσίες για Βαριά Φορτία Ειδικού Χειρισμού

• Υπηρεσίες Ειδικού Χειρισμού

• Υπηρεσίες Αποθήκευσης και Διανομής

• Υπηρεσίες Ανάθεσης Εργασιών σε Εξωτερικούς Συνεργάτες

• Αποστολή με χρέωση παραλήπτη (Receiver Pays)

Page 8: Case study tnt express

Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες

ExpressManager

ExpressMobile

ExpressConnect

Page 9: Case study tnt express

TNT Express AnalysisTNT Express Analysis μΔυνατά ση εία

Παροχή ολοκληρωμένων λύσεων σε ανταγωνιστικές τιμές

Βελτίωση εθνικού οδικού δικτύου

Αντιμετώπιση, από τις επιχειρήσεις ως συνεργάτης

Ισχυρή εταιρία, με μεγάλη εταιρική περιουσία

Μακρόχρονη Εμπειρία

Δυνατότητα παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών σε επίπεδο Ε.Ε.

μΑδυνα ίεςΑπασχόληση μη εξειδικευμένου προσωπικού

Χαμηλά μερίδια στην ελληνική αγορά

Ανάγκη επένδυσης μεγάλων κεφαλαίων σε υποδομές

Δεν πραγματοποιεί b2c υπηρεσίες (τις πραγματοποιεί σε πολύ υψηλές τιμές)

Ευκαιρίες

Απελευθέρωση ταχυδρομικής αγοράς στην Ε.Ε. και κυρίως στην Ανατολική Ευρώπη

Ανάπτυξη αγορών μέσω του διαδικτύου, πωλήσεων μέσω καταλόγων και τηλεπωλήσεων

Πρόθεση του Υπουργείου για περαιτέρω ρύθμιση της αγοράς με στόχο την βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και της γεωγραφικής κάλυψης παροχής αυτών

πΑ ειλές

Υψηλός βαθμός συγκέντρωσης στην ελληνική αγορά

Συνεχείς πιέσεις για μειώσεις των τιμών

Αύξηση κόστους μεταφορών

Υποχρεώσεις που προκύπτουν από τον Ειδικό Λογαριασμό Αποζημίωσης για την Υποχρέωση Καθολικής Υπηρεσίας

Page 10: Case study tnt express

Υπηρεσία Ανάλυσης:

Η b2b αεροπορική μεταφορά αντικειμένων την επόμενη εργάσιμη ημέρα σε διάφορους παγκόσμιους επιχειρηματικούς προορισμούς.

Από την TNT Express προσφέρεται το προϊόν:

Global Express: που αφορά τη διεθνή αεροπορική μεταφορά αντικειμένων σε

διάφορους επιχειρηματικούς προορισμούς, την επόμενη εργάσιμη ημέρα και την door-to-door διανομή τους.

Page 11: Case study tnt express

μΑνάλυση Ανταγωνισ ού

Οι ανταγωνιστές της ΤΝΤ Express για τις αποστολές εξωτερικού

Page 12: Case study tnt express

UPS AnalysisUPS Analysis

Δυνατά σημείαΠαγκόσμια Παρουσία

Ισχυρό Brand Name

Ανταγωνιστικές τιμές σε σχέση με τον ανταγωνισμό

Αναβαθμισμένη Αεροπορική Κάλυψη

Μακρόχρονη Εμπειρία

Δυνατότητα παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών σε επίπεδο Ε.Ε.

Αδυναμίες

Βασικές υπηρεσίες δεν είναι διαθέσιμες για αποστολές προς την Ελλάδα

Ανεπαρκής κάλυψη βασικών προορισμών της Ελλάδας (π.χ. Κύπρος, ορισμένες χώρες της Αν. Ευρώπης)

Έλλειψη ελληνικού web site

Γραφειοκρατικό Περιβάλλον

Ευκαιρίες

Η ταχέως αναπτυσσόμενη ελληνική αγορά των ταχυμεταφορών

Λίγοι ανταγωνιστές στην ελληνική αγορά

Η καλή θέση στην αγορά της εξασφαλίζει οφέλη από την ανάπτυξη της ΝΑ Ασίας και της Κίνας

Η εξάλειψη των δασμών στις νεοεισερχόμενες χώρες της Ε.Ε.

Απειλές

Ανταγωνισμός από δυνατούς παίχτες της αγοράς (DHL, TNT)

Η συχνή ανακύκλωση των πελατών στην ελληνική αγορά

Η πληρέστερη οργάνωση των ανταγωνιστών στην Ελλάδα

Page 13: Case study tnt express

DHL AnalysisDHL Analysis

Δυνατά σημεία

Παγκόσμιας αναγνωρισιμότητας Brand Name

Ισχυρή θέση στην ελληνική αγορά (2η θέση με μερίδιο 20%)

Αποκλειστικός συνεργάτης της ACS για αποστολές εξωτερικού (ACS στην 1η θέση της ελληνικής αγοράς με μερίδιο 26%)

Μοναδική εταιρία που διαθέτει εγκαταστάσεις στο Διεθνές Αεροδρόμιο Αθηνών

Μακρόχρονη εμπειρία, έχει εισέλθει στην ελληνική αγορά από το 1978

Αδυναμίες

Έχει υψηλότερες τιμές σε σχέση με τον ανταγωνισμό (TNT, UPS)

Δυσκολία να πρωταγωνιστήσει στην αγορά των Η.Π.Α., λόγο της ισχυρής θέση που κατέχει η UPS

Το γεγονός ότι η πλειοψηφία ανήκει στην γερμανική κυβέρνηση αντανακλάει αρνητικά σε ορισμένες περιπτώσεις

Ευκαιρίες

Η ισχυρή της θέση στην ευρωπαϊκή αγορά της δίνει τη δυνατότητα να πρωταγωνιστήσει στην διευρυμένη Ε.Ε.

Η παγκοσμιοποίηση και η άνοδος των διεθνών συναλλαγών, σε συνδυασμό με την ισχυρή της θέση στην παγκόσμια αγορά

Ανάπτυξη της ελληνικής αγοράς

Μικρός αριθμός ανταγωνιστών στην Ελλάδα

Απειλές

Η γενικότερη πτώση της γερμανικής οικονομίας

Ο έντονος ανταγωνισμός στην αγορά των Η.Π.Α. μπορεί να οδηγήσει σε σημαντική απώλεια πόρων

Οι ανταγωνιστές της αποτελούνται από ισχυρές ιδιωτικές επιχειρήσεις

Συχνή ανακύκλωση των βιομηχανικών πελατών

Page 14: Case study tnt express

μπ μ Συ εριφορά Βιο ηχανικού Πελάτη

Η Διακίνηση των Ταχυδρομικών Αντικειμένων Εσωτερικού και Εξωτερικού

88%

7%5%

Εισερχόμενα Εξωτερικού

Εξερχόμενα Εξωτερικού

Εσωτερικού

• Το 5% των συνολικά διακινούμενων ταχυδρομικών αντικειμένων, τα

μ μ εξερχό ενα αντικεί ενα εξωτερικού• Το μεγαλύτερο μέρος των αποστολών

εξωτερικού προορίζεται για την Ε.Ε.- 62% των συνολικών εξερχόμενων

• Το 21% των αποστολών εξωτερικού προορίζεται για Η.Π.Α. & Καναδά

Page 15: Case study tnt express

μπ μ Συ εριφορά Βιο ηχανικού Πελάτη

• Η πλειοψηφία της ζήτησης των υπηρεσιών ταχυμεταφορών αφορά την

αποστολές για π αράδοση τηνπ μ με ό ενη η έρα

Η ζήτηση των υπηρεσιών εξωτερικού ανάλογα με τον χρόνο παράδοσης, 2003

Παράδοση την επόμενη ημέρα,

82.1%

Παράδοση σε περισσότερες

από μία ημέρες, 17.9%

Υψηλή Ζήτηση για την υπηρεσία Global Express, αλλά και για

τις Premium Services

Page 16: Case study tnt express

μπ μ Συ εριφορά Βιο ηχανικού ΠελάτηΟι b2b πελάτες της αγοράς ταχυμεταφορών

8%

16%

26%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Υπηρεσίες

Εμπόριο

Βιομηχανία

Δημόσιος Τομέας

• Οι περισσότεροι βιομηχανικοί πελάτες των ταχυμεταφορών είναι επιχειρήσειςπαροχής υπηρεσιών (50%).

• Το ¼ των b2b πελατών είναι εμπορικές επιχειρήσεις.

Σημαντικοί πελάτες εταιρίες πληροφορικής,ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, φαρμακευτικές

εταιρίες και τράπεζες

Συμπεριφορά b2b πελατών

Αδράνεια, δεν αναζητούν κάθε φορά που χρησιμοποιούν εταιρία ταχυμεταφορών την

καλύτερη προσφορά

Εναλλαγή (rotation) πελατών μεταξύ των εταιριών, ανά (μεγάλα ή μικρά) χρονικά

διαστήματα

Page 17: Case study tnt express

Προσδοκίες του Πελάτη

Από ποσοτική έρευνα της Ε.Ε.Τ.Τ., Μάρτιος 2001

1ο 1ο κριτήριοκριτήριοΤαχύτητα Εξυπηρέτησης

2ο κριτήριο2ο κριτήριο

Κόστος Υπηρεσιών

3ο κριτήριο3ο κριτήριο

Εξασφάλιση Ακεραιότητας

Χαμηλότερα στην αξιολόγησηβρίσκονται

Δυνατότητα παρακολούθησης πορείας

Προσαρμογή στις ανάγκες του πελάτη

Προθυμία εξυπηρέτησης προσωπικού

4ο κριτήριο4ο κριτήριο

Γεωγραφική Κάλυψη

Page 18: Case study tnt express

People ( π μ )Ανθρώ ινο Δυνα ικό

TNT Greece 245 άτομα

15 πωλητές 7 εξωτερικούς 6 εσωτερικούς.

Investor in People

ΔΕΣΜΕΥΣΗΔΕΣΜΕΥΣΗ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΡΑΣΗΔΡΑΣΗ

ΕΚΤΙΜΗΣΗΕΚΤΙΜΗΣΗ

Page 19: Case study tnt express

Promotion ( )Προωθητικές Ενέργειες

Άμεσο μάρκετινγκΔιαφημιστικές καμπάνιεςΠαγκόσμιες και τοπικές χορηγίεςΠολιτική περιβαλλοντικής δέσμευσης Ενημερωτικά φυλλάδια

Σλόγκαν… “delivering more”

Page 20: Case study tnt express

μΔιαφη ίσεις

Page 21: Case study tnt express

μ Ενη ερωτικά Φυλλάδια

Page 22: Case study tnt express

Αποστολέας

Τηλεφωνικό Κέντρο

Παραλήπτης

Courier

Courier

Αποθήκη

Ηλεκτρονικό ΔίκτυοΠληροφοριών

Πύλη Εξαγωγών

Αεροπορική Μεταφορά

Liege Air Hub

Ταξινόμηση στο LiegeΠύλη Εισαγωγών

1

14

5

6

3

4

7

2

10

9

8

11

12

13

Διαδικασίες – Blueprint του Global Express

Front-Line Back-Office

Page 23: Case study tnt express

μΔίκτυο Διανο ής• Η φυσική διανομή της

υπηρεσίας Global Express πραγματοποιείται μέσω ενός

μά εσου και ιδιόκτητουκαναλιού διανομής.

• Το δίκτυο στο μεγαλύτερό του βαθμό χαρακτηρίζεται από π ( μ ) λήρη εταιρικά συστή ατα

π μ π και καθετο οιη ένη ρος ταμπ ε ρός ολοκλήρωση .

• Ως ένα μικρότερο βαθμό χαρακτηρίζεται από μ ερική

( μ ολοκλήρωση συ βατικά καιμ μ )διαχειριζό ενα συστή ατα .

Page 24: Case study tnt express

μΔίκτυο Διανο ής

Τα Δίκτυα της TNT ExpressΤα Δίκτυα της TNT Express

Οδικό Δίκτυο

Ηλεκτρονικό Δίκτυο

Αεροπορικό Δίκτυο

Arnhem Road Hub,The Netherlands Atherstone Data Hub,

United Kingdom

Liege Air Hub,Belgium

Page 25: Case study tnt express

μΔίκτυο Διανο ής• H Υπηρεσία Global Express

μεταφέρεται μέσω του αεροπορικού δικτύου

• Όλες οι αποστολές μεταφέρονται πρώτα στο διαμετακομιστικό αεροπορικό κέντρο της Λιέγης (Liege Air Hub), όπου ταξινομούνται και στέλνονται στη συνέχεια στον προορισμό τους

• Το αεροπορικό διαμετακομιστικό κέντρο της Λιέγης ξεκίνησε να λειτουργεί από τον Μάρτιο του 1998

• H TNT Express μέσω του αεροπορικού διαμετακομιστικού κέντρου της Λιέγης συνδέει 23 χώρες και 55 αεροδρόμια

32

BLQ

CIA

LIN

TRN

TSF

PSR

BUD

ATH

IST

KTW

WAW

VIE

NUE

ERF

HAJ

MUC

LGG

BLLMMX

GOT

ORB

ARN

HEL

OSL

SVG

EDI

MME

LPL

EMA

STN

DUB

BFS

ORK

SNN

NTE

CDG

GVABSL

LYS

TLSMRS

VIT

ZAZ

BCN

VLC

MAD

SVQ

LIS

OPO

TLL

TXL

PRG

KEF

SOF

OTP

IEV

32

BLQBLQ

CIACIA

LINLIN

TRNTRN

TSFTSF

PSRPSR

BUDBUD

ATHATH

ISTIST

KTWKTW

WAWWAW

VIEVIE

NUENUE

ERFERF

HAJHAJ

MUCMUC

LGGLGG

BLLBLLMMXMMX

GOTGOT

ORBORB

ARNARN

HELHEL

OSLOSL

SVGSVG

EDIEDI

MMEMME

LPLLPL

EMAEMA

STNSTN

DUBDUB

BFSBFS

ORKORK

SNNSNN

NTENTE

CDGCDG

GVAGVABSLBSL

LYSLYS

TLSTLSMRSMRS

VITVIT

ZAZZAZ

BCNBCN

VLCVLC

MADMAD

SVQSVQ

LISLIS

OPOOPO

TLLTLL

TXLTXL

PRGPRG

KEFKEF

SOFSOF

OTPOTP

IEVIEV

Page 26: Case study tnt express

μ – π π Δίκτυο Διανο ής Η το οθεσία του αερο ορικούμ μ δια ετακο ιστικού κέντρου της Λιέγης

• Απέχει 2 ώρες οδικώς από το Οδικό διαμετακομιστικό κέντρο του Arnhem (Arnhem Road Hub).

Amsterdam-Paris-Frankfurt

Amsterdam-Paris-London

Αποτελεσματική ταξινόμηση των αποστολών εντός των εμπορικών γεωγραφικών τριγώνων

Καλύπτει τις πλέον εκβιομηχανισμένες περιοχές της Ευρώπης

Εξυπηρετεί τα 2/3 των ευρωπαίων πελατών μόλις σε 4 ώρες

Page 27: Case study tnt express

μ – μ π Δίκτυο Διανο ής Το Παγκόσ ιο Αερο ορικό Δίκτυο

(TNT Express Global Aviation Network)

• Η TNT Express χρησιμοποιεί 500 αεροδρόμια σε 200 χώρες

• Η TNT Express έχει στην ιδιοκτησία της δύο αεροπορικές εταιρίες:

– TNT Airways SA: με έδρα τη Λιέγη– PanAir: με έδρα την Μαδρίτη

– Stansted (UK) π Στο δραστηριο οιείται η Airways μ , π πΤΝΤ του Ηνω ένου Βασιλείου α ό ό ου

μ π ξεκινούν οι διεθνείς αερο εταγωγικές τήσεις

Παρέχουν καθημερινά πτήσεις σε 58αεροδρόμια της Ευρώπης, των Η.Π.Α. και της Αφρικής

Page 28: Case study tnt express

μ – π μ μπ Δίκτυο Διανο ής Το αγκόσ ιο ε ορικόπ μ αερο ορικό δίκτυο ταχυ εταφορών

(Worldwide Commercial Air Express Network)• Μεταφέρει τις αποστολές εκτός Ευρώπης

• Αποτελείται από επιλεγμένες εμπορικές αεροπορικές εταιρίες

• Κάθε εβδομάδα μεταφέρονται γύρω στα 414.000 αντικείμενα

• Βασικοί κόμβοι της TNT Express βρίσκονται στα αεροδρόμια London Heathrow, Frankfurt, Paris, Johannesburg, Dubai, Singapore, Hong Kong, Sidney, Los Angeles, Madrid, Miami, Amsterdam, Tokyo και Santiago.

Διαχειρίζονται την ποιότητα των παρεχόμενωνυπηρεσιών

Ελέγχουν την χωρητικότητα των πτήσεων

Καταγράφει την περίοδο υψηλότερης ζήτησης(peak period) & την εποχικότητα

• Παρέχει τη δυνατότητα εισόδου σε νέες αγορές (π.χ. Αφρική, Αν. Ευρώπη)

Όταν οι πωλήσεις αυξηθούν πάνω από κάποιο όριο, τότε καθιερώνεται δρομολόγιο μέσω των αερογραμμών της TNT Express.

Κέντρα Ελέγχου ΠτήσεωνΚέντρα Ελέγχου Πτήσεων(Flight Control Centres)(Flight Control Centres)

Page 29: Case study tnt express

π πΕξυ ηρέτηση ελάτη

• πΠριν την ώλησηΚέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Ενημερωτικά φυλλάδια

Δυνατότητα διαπραγμάτευσης τιμής• π - πΚατά την αράδοση α οστολή

on-line εργαλεία για την παρακολούθηση της αποστολής.

Door-to- door παράδοση• πΜετά την ώληση

Ενημέρωση για διεκπεραίωση αποστολής

Διαχείριση παραπόνων

Page 30: Case study tnt express

μπ μΣυ εράσ ατα• Οι υπηρεσίες αεροπορικής μεταφοράς ως προς τα χαρακτηριστικά τους

δεν παρουσιάζουν σημαντική διαφοροποίηση από εταιρία σε εταιρία.

• Ο κλάδος των ταχυμεταφορών αναπτύσσεται ραγδαία. Παρόλο που βρίσκεται στην φάση της ωριμότητας, η ΤΝΤ διανύει ακόμη την φάση της ανάπτυξης.

• Σημαντικό στοιχείο διαφοροποίησης είναι η τιμή, δηλαδή το κόστος των παρεχόμενων υπηρεσιών, με την DHL να χει την τάση για υψηλότερες τιμές ενώ η UPS για χαμηλότερες. Η ΤΝΤ κινείται σε μεσαία επίπεδα.

• Οι εταιρίες ταχυμεταφορών είναι κατά βάση προσανατολισμένες στην ευρωπαϊκή αγορά προσφέροντας υπηρεσίες εντός της Ένωσης, εξαιτίας της ανάπτυξης του εμπορίου και των συναλλαγών λόγω της κατάργησης των τελωνειακών δασμών.

• Σημαντικότερα είναι η ταχύτητα των υπηρεσιών, το χαμηλό κόστος, η

γεωγραφική κάλυψη και η εξασφάλιση της ακεραιότητας των αποστολών.

Page 31: Case study tnt express

• Με δεδομένο την στενότητα των πόρων, είναι προτιμότερη η διάθεση τους προς την ανάπτυξη αυτοματοποιημένων συστημάτων που θα βελτιώνουν τον χρόνο παράδοσης και παράλληλα θα μειώνουν το κόστος.

• Επειδή η ΤΝΤ βρίσκεται στην φάση της ανάπτυξης, χρειάζεται ενέργειες στήριξης και αύξησης της αναγνωρισιμότητας του brand image της.

• Η τήρηση μιας συνεπούς και οργανωμένης πολιτικής απέναντι στο ανθρώπινο δυναμικό αποδείχτηκε επιτυχημένη, επομένως η εξακολούθησή της κρίνεται επιτακτική.

• Η ύπαρξη ενός κεντρικού πληροφοριακού σταθμού βελτιώνει την διεκπεραίωση των διαδικασιών.

μπ μΣυ εράσ ατα

Page 32: Case study tnt express

Σας Ευχαριστούμε!!!Παλαμάρα Μαρία-Ελένη

Στουφή ΕλένηΧονδρού Ελένη