1. Εργαλεια Mgt

7/28/2019 1. Εργαλεια Mgt

http://slidepdf.com/reader/full/1-mgt 1/48

ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ MANAGEMENT– ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Δημ. Θεοδώρου, Χημικός Μηχ/κός, MSc, MBA Φεβρουάριος 2012

TQM, Balanced Scorecard, Benchmarking,Reengineering, 6-sigma, Συστήματα Ποιότητας



…περιεχόμενα

Ποιότητα

TQM

Εργαλεία Ποιότητας

Πιστοποίηση / Διαπίστευση

Ανάλυση προτύπου για ιατρικές υπηρεσίες – ISO15189



Quality Gurus

Deming

Crosby

Juran

Ishikawa

Taguchi

Shewhart Feigenbaum

Harrington



ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Joseph M. Juran (1904 – 2008)

Ποιότητα = Καταλληλότητα προς χρήση

Η ποιότητα βρίσκεται στη χρήση ενός προϊόντος ή μιαςυπηρεσίας στη πράξη

Βασικά χαρακτηριστικά ποιότητας κατά Juran:- Τεχνολογικά (ισχύς) - Ψυχολογικά (ομορφιά) - Σχετικά με το χρόνο (αξιοπιστία) - Συμβατικά (εγγυήσεις) - Ηθικά (ευγένεια)

Ο προσανατολισμός της θεωρίας του Juran ήταν οπελάτης




W. Edwards Deming(1900 – 1993)

Ποιότητα = Καταλληλότητα προς το σκοπό

Η ποιότητα βασίζεται στο στατιστικό έλεγχοδιεργασιών Βασικά σημεία θεωρίας:

- Κύκλος Deming (6 βασικά στάδια επίλυσηςπροβλημάτων)

- 14 σημεία για την ποιότητα - 7 θανάσιμες ασθένειες

- Έλλειψη σταθερότητας σκοπού - Έμφαση στα βραχυπρόθεσμα κέρδη - Αξιολόγηση των επιδόσεων ή ετήσια ανασκόπηση

- Κινητικότητα ανώτατων διευθυντικών στελεχών - Διοίκηση οργανισμού με μόνο κριτήριο τους αριθμούς - Υπερβολικές ιατρικές δαπάνες - Υπερβολικές δαπάνες για εγγυήσεις

Ο προσανατολισμός της θεωρίας του Deming ήταν οπελάτης




Philip B. Crosby (1926 – 2001)

Ποιότητα = Συμμόρφωση ως προς τις απαιτήσεις

DIRFT -- Doing It R ight the First Time

Βασικά σημεία θεωρίας:

- H ποιότητα είναι δωρεάν - Στόχος τα μηδενικά ελαττώματα (zero defects)- H ποιότητα μετράται ως το κόστος των ελαττωμάτων - Κύριος στόχος της ποιότητας είναι η πρόληψη

Ο προσανατολισμός της θεωρίας του Crosby ήταν ο

προμηθευτής




G. Taguchi

Ποιότητα = πρόκληση ελαχίστων απωλειών στοκοινωνικό σύνολο από την στιγμή που το προϊόνδιατίθεται στην κατανάλωση

Θεωρεί ως απώλειες: καθυστερήσεις παραγωγής, λάθη,

επιδιορθώσεις, επανακτεργασίες, επικαλύψεις καθηκόντων, κακήεπικοινωνία, κόστος στον πελάτη λόγω κακής απόδοσηςπροϊόντος, χαμηλή αξιοπιστία προϊόντος.

- Οι μέθοδοι Taguchi εστιάζουν στον προσδιορισμό τουκόστους που έχει η μη επίτευξη της τιμής που έχειτεθεί ως στόχος

- Σχεδιασμός με στόχο την ανθεκτικότητα σεδιακυμάνσεις των διεργασιών




Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

Ποιότητα = αποτέλεσμα του στατιστικού ελέγχουποιότητας

-Προτείνει τα διαγράμματα «ψαροκόκαλο» ή «διαγράμματα αιτίου

αποτελέσματος» τα οποία χρησιμοποίησε ως βοηθητικά εργαλεία

για την επίλυση προβλημάτων ποιότητας

Εισάγει την έννοια των κύκλων ποιότηταςμικρές εθελοντικές ομάδες εργαζομένων πουσυναντιούνται περιοδικά για πρακτικούςσκοπούς, όπως:• Η αναγνώριση, εξέταση, ανάλυση, και

επίλυση προβλημάτων σε τομείς πουπεριλαμβάνουν τη γνώση, τη διαχείριση, τηνκαινοτομία, τις εργασιακές σχέσεις, τηνποιότητα, την παραγωγικότητα, τηνασφάλεια, το κόστος κλπ.

• Η βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ τωνεργαζομένων και της διοίκησης στουςπαραπάνω τομείς




Ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο

(έμφυτων) χαρακτηριστικών (χαρακτηριστικά γνωρίσματα

ποιοτικά ή ποσοτικά π.χ. φυσικά, λειτουργικά, αισθητικά,

συμπεριφοράς, εργονομικά κ.α.) πληροί απαιτήσεις (ανάγκη

ή προσδοκία που διατυπώνεται ρητά, υπονοείται ή είναι

υποχρεωτική).




Γενικά Αποδεκτός Ορισμός: Ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι η ικανότητα ναικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών

Ικανοποίηση:

Το αίσθημα της ευτυχίας που δημιουργείται από την κάλυψη συγκεκριμένης ανάγκης

Ανάγκη:

Το αίσθημα της έλλειψης το οποίο ενεργοποιεί το άτομο σε δράσεις για την εξάλειψή της




Ποιότητα στην παροχήφροντίδας υγείας

Το είδος της φροντίδας πουαναμένεται να μεγιστοποιήσει το«καλώς έχειν» του ασθενή,

λαμβανομένων υπόψη τωνωφελειών και των απωλειών πουεμπεριέχει η διαδικασίαπερίθαλψης, σε όλα τα επιμέρουςσημεία

(Donabedian, 2005, 1966)



ΠΟΙΟΤΗΤΑ – 3D



ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Επιθεώρηση: απλή σύγκριση των παραγόμενων προϊόντων με

πρωτογενείς μορφές προδιαγραφών (πριν τον 2ο παγκόσμιο πόλεμο)

Έλεγχος Ποιότητας: είναι το σύνολο των λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών, που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών (επιθεώρηση του

προϊόντος μετά την παραγωγή, λήψη διορθωτικών ενεργειών)

Διασφάλιση Ποιότητας: είναι το σύνολο των προγραμματισθέντων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλιστεί ότι ένα προϊόν πληροί ορισμένες προδιαγραφές

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας: είναι το σύνολο των δραστηριοτήτωνκαι μεθόδων που εφαρμόζονται από τον οργανισμό, με στόχο τηνικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου τουδυναμικού (έμψυχου και άψυχου) του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος



Total Quality Management –TQM

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Ποιότητα: Εκπλήρωση απαιτήσεων – Τήρηση προδιαγραφών

Ολική: Η ποιότητα αφορά όλους (προμηθευτές, συνεργάτες,

προσωπικό) και όλες τις δραστηριότητες

Διοίκηση: H ποιότητα δεν προκύπτει τυχαία. Μπορεί καιπρέπει να διοικείται.

TQM = H ποιότητα ως συνεχής τρόπος ζωής, φιλοσοφίασυνεχούς βελτίωσης όλων των δραστηριοτήτων



Συστατικά του TQM

• Η δέσμευση της ανώτατης διοίκησης

• Ευχαρίστηση του πελάτη

• Διοίκηση βασισμένη στον άνθρωπο

• Συνολική συμμετοχή των εργαζομένων

• Ευχαρίστηση του εργαζομένου

• Ομαδική εργασία

• Διοίκηση βασισμένη σε γεγονότα

• Συνεχής βελτίωση

• Κατάλληλη τεχνολογία

• JIT

• Αυτοματισμός

• Στατιστικός ποιοτικός έλεγχος

• Εργαλεία επίλυσης

• Βαθμολόγηση

• Ανάπτυξη ποιοτικής λειτουργίας

• Προσδιορισμός προσδοκιών του πελάτη

• Παραγωγή μετρήσιμων παραμέτρων

• Δημιουργία στόχων για αυτές



Συστατικά του TQM

• Παρακολούθηση μεταβλητότητας παραμέτρων

• Πορεία προς μηδενική μεταβλητότητα

• Εγκατάσταση συστημάτων ποιότητας

• Έλεγχος προμηθευτών

• Μείωση του κόστους της ποιότητας

• Ανάπτυξη ποιοτικής κουλτούρας

• Αλλαγή τρόπου σκέψης • Εργαζόμενοι – οπαδοί της πρόληψης



ΣΥΜΒΑΤΙΚΟΣ ΤΡΟΠΟΣ TQM ΤΡΟΠΟΣ

Ικανοποίηση προδιαγραφών Επίτευξη στόχων

Απαιτούνται μηχανήματα υψηλήςτεχνολογίας

Ακόμα και με παλιά μηχανήματα καισωστή συντήρηση και εκπαίδευσηπροσωπικού είναι δυνατή η επίτευξηποιότητας.

Οι μάνατζερς σχεδιάζουν καιεφαρμόζουν

Οι μάνατζερς ηγούνται και οδηγούν

Οι εργαζόμενοι σκέφτονται-σχεδιάζουν,ενεργούν και κάνουν

MBO (Management By Objectives) Kaizen (συνεχής βελτίωση)

Κέρδος με την επίτευξη του τέλους

των εργασιών προγραμματισμένα

Η ποιότητα είναι το μονοπάτι για τα

κέρδη




ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Χαρακτηριστικά των Υπηρεσιών

(1)η άϋλη φύση (intangibility)

(2) το αδιαχώριστο (inseparability),

(3) η μεταβλητότητα (variability),

(4) η άμεση απαξίωση (perishability).

•Οι πελάτες δεν αξιολογούν

μόνο το τελικό αποτέλεσμα

αλλά και την διαδικασία

παροχής της υπηρεσίας



ΚΥΚΛΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ



Benchmarking

Συγκριτική Αξιολόγηση

είναι η διαδικασία σύγκρισης μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού σε σχέση με

μία επιχείρηση που παρουσιάζει ξεχωριστή απόδοση στην ανάπτυξη της ή με

μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων του ίδιου ή συναφούς κλάδου.

Η σύγκριση μπορεί να αφορά την επιχείρηση ως σύνολο ή διακριτές

λειτουργίες (ή τμήματα) εντός της επιχείρησης και γίνεται σε έναν μεγάλοαριθμό από μετρήσιμες παραμέτρους λειτουργίας.

ΒΗΜΑΤΑ

α) Ορισμός παραμέτρων λειτουργίας που φωτογραφίζουν την απόδοση της

επιχείρησης.

β) Μέτρηση των παραμέτρων αυτών σε μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων γ) Αξιολόγηση της υπό έλεγχο επιχείρησης στις παραμέτρους αυτές

δ) Εύρεση σημείων όπου φαίνεται πως η επιχείρηση υστερεί σε σύγκριση με

το καταγεγραμμένο σύνολο.



Balanced Scorecard

Ένα πλαίσιο πολλαπλών διαστάσεων με σκοπότην περιγραφή, την υλοποίηση και τη διοίκησητης στρατηγικής όλων των επιπέδων μιαςεπιχείρησης.

Συνδέει στόχους, κίνητρα και μέτρα με τηστρατηγική της επιχείρησης.

Kaplan & Norton, 1996



Balanced Scorecard

Το Balanced Scorecard, συγκεκριμενοποιεί το γενικό επιχειρηματικόόραμα, βοηθάει στη διατύπωση μετρήσιμων στόχων και στον ορισμόσαφών υπευθυνοτήτων στην οργανωτική δομή της εταιρείας, ενώπαραλλήλως προσφέρει αντικειμενικό πλαίσιο για την αξιολόγηση τηςεπίδοσης της επιχείρησης και του προσωπικού

Το Balanced Scorecard εξειδικεύει τους γενικούς επιχειρηματικούςστόχους σε επιμέρους στόχους και δράσεις, σε επίπεδο διευθύνσεων καιτελικά σε επίπεδο προσωπικού.

Η επιχειρηματική απόδοση-δράση περιλαμβάνει τέσσερις (4) βασικούςτομείς:

Τις χρηματο-οικονομικές επιδόσεις Την Πελατειακή σχέση και συναλλαγή Την αποτελεσματικότητα της εσωτερικής οργάνωσης καιλειτουργίας Και την συνεχή βελτίωση, εξέλιξη και μάθηση της επιχείρησης



Βήματα Balanced Scorecard



ΟΠΤΙΚΗ ΤΟΜΕΙΣ ΜΕΤΡΟ ΚΡΙΣΙΜΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΣΤΟΧΟΣ ΔΡΑΣΗ



Business Process Reengineering

Ανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών

Ξεκινάω και τα αλλάζω όλα από την αρχή, ριζικά μετρόπο καθολικό

-Πλήρης κατάργηση εφαρμοζόμενης διαδικασίας και αποδοχή μιας

νέας μορφής οργάνωσης και διαδικασιών -Επινόηση νέας διοικητικής διαδικασίας και όχι βελτίωση ήτροποποίηση υπάρχουσας -Αν εφαρμοστεί σωστά αποφέρει σημαντικές βελτιώσεις στοπαραγόμενο προϊόν/υπηρεσία και όχι οριακές



Α

Learning Organizations

Re engineering

(70% failure)

Total Quality Management

Current Situation

Desired FutureSituationPerformance

Time

Β





ΠΡΙΝ




ΜΕΤΑ



Six sigma

Η μέθοδος 6 (Six) Sigma είναι μια διαδικασία που επιτρέπει σε εταιρίες καιοργανισμούς να αυξήσουν τα κέρδη τους οργανώνοντας συγκεκριμένεςδιαδικασίες, έτσι ώστε να βελτιώσουν την ποιότητα τους και να ελαχιστοποιήσουνατέλειες και λάθη.

Το 6 Sigma έχει σαν στόχο την μείωση της μεταβλητότητας ορισμένωνπαραμέτρων σε καθημερινές διαδικασίες έτσι ώστε να επιτευχθεί ο στόχος των 3

έως 4 λαθών ανά εκατομμύριο εφαρμογών ή υπηρεσιών.



Six sigma

ΕπίπεδοSigma

Απόδοση Αποτυχημένες προσπάθειεςανά εκατομμύριο ευκαιριών

Κόστος χαμηλής ποιότητας

1 30,9% 690.000 Μεγαλύτερο από το 50% των πωλήσεων

2 69,2% 308.000 50-40% των πωλήσεων

3 93,3% 66.807 25-40% των πωλήσεων

4 99,4% 6.210 (Μέσος όροςΒιομηχανίας)

15-25% των πωλήσεων

5 99,98% 233 5-15% των πωλήσεων

6 99,9997%

3,4 Λιγότερο από 1% των πωλήσεων



Six sigma



Lean/Toyota Production System

Βασικές αρχές:-Συνεχής βελτίωση - Σεβασμός στον άνθρωπο -Μακροπρόθεσμη φιλοσοφία - Η σωστή διεργασία παράγει τα σωστά αποτελέσματα

- Προσθήκη αξίας στην επιχείρηση μέσω ανάπτυξης τωνεργαζομένων και των συνεργατών



Lean/Toyota Production System



Q+

Q-

0

Maximisation of value

Minimisation of defectiveness

Θετική και Αρνητική Ποιότητα



Q+

Q-

0

Maximisation of value

ISO: Quality Assurance

Minimisation of defectivene

Θετική και Αρνητική Ποιότητα



Διεθνή Πρότυπα ISO

ΔΙΕΘΝΗΣ

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ

ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ

Ανάπτυξη Διεθνών Προτύπων

Total at31 January 2012 19 014 International Standards



ISO 9001: 2008 – Διάγραμμα αλληλεπίδρασης

Απαιτήσεις

Ικανοποίηση

Προϊόν Υλοποίηση Προϊόντος

Συνεχής Βελτίωση του Συστήματος Ποιότητας

Μέτρηση,Ανάλυση και

Βελτίωση

ΜΕΤΡΗΣΗ

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΑ

Ευθύνη τηςΔιοίκησης

ΠΟΛΙΤΙΚΗ

ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑ

ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ

Διαχείριση Πόρων

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ



Βασική Φιλοσοφία



Πιστοποίηση



Θεωρητικό Μοντέλο ISO 9001



Στόχος της Διοίκησης Ποιότητας και όλων των συστημάτων ποιότητας είναι η

ικανοποίηση των πελατών, ώστε αυτοί να παραμένουν πιστοί και να

συνεχίζουν να συναλλάσονται μαζί μας και να μας δίνουν τα πολύτιμα έσοδα.

1. Εργαλεια Mgt

Documents

Transcript of 1. Εργαλεια Mgt