ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΠΡΑΚΤΙΚΗΚΛΑΔΟΣ: ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΤΕΧΝΩΝΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ: ΜΑΓΕΙΡΙΚΗ – ΤΡΑΠΕΖΟΚΟΜΙΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΑ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ

ΜΑΘΗΜΑ: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΤΕΧΝΩΝ

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟ ΜΑΘΗΜΑ

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΓΩΓΗ

Γ΄ΕΤΟΣ

ΟΝΟΜΑ ΜΑΘΗΤΗ/ΤΡΙΑΣ: _________________________________________________

ΤΜΗΜΑ: ____________

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΜΕΣΗΣ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣΛΕΥΚΩΣΙΑ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2014

ΜΕΣΗ ΤΕΧΝΙΚΗ ΚΑΙ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

Πίνακας Περιεχομένων

ΣΕΛΙΔΑ Επαγγελματική Αγωγή, Εισαγωγή στο μάθημα 3 Επαγγελματική ηθική 6 Στοιχεία ψυχολογίας του πελάτη 14Επικοινωνία 22Νομοθετικές ρυθμίσεις 35Εργασιακές σχέσεις και συλλογικές συμβάσεις 51

Δοκίμια Παγκύπριων Εξετάσεων προηγούμενων χρόνων 67

2

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΓΩΓΗΕισαγωγή στο μάθημα.

ΟΡΙΣΜΟΣ Ε.Α :

Η Ε.Α είναι οι κανόνες, οι επαγγελματικές μας υποχρεώσειςκαι ευθύνες έναντι των πελατών, ’έναντι της επιχείρησης αλλά και του εαυτού μας.

ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ Ε.Α -

Πριν από μερικές δεκαετίες ήταν σημαντικό σε μια επιχείρηση, ο υπάλληλος να είχε την άρτια γνώση και εμπειρία του αντικειμένου του.

Σήμερα το βασικότερο ρόλο για την κατάληψη μιας θέσης, παίζει η προσωπικότητα του ατόμου και όχι η εκπαιδευτική του γνώση η΄ εμπειρία.

Οι πελάτες πάντα ζητάνε περισσότερα από ένα αγαθό η μια υπηρεσία που τους προσφέρεται. Θέλουν να τους συμπεριφερθούν και ωραία.

Π.χ. - ένας πελάτης σε ένα ξενοδοχείο ζητάει περισσότερα από ένα βολικό δωμάτιο.

- ένας πελάτης σε ένα εστιατόριο ζητάει περισσότερα από ένα καλό γεύμα.- ένας τουρίστας ζητάει περισσότερα από μια άνετη διαμονή.

Οι λόγοι που η επαγγελματική αγωγή θεωρείται απαραίτητη πια σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι:

Α) η ανάπτυξη της ξενοδοχειακής βιομηχανίας γενικάΒ) η αύξηση του συναγωνισμούΓ) η μεγαλύτερη ανάγκη για κατανόηση του πελάτη

ΙΔΙΟΜΟΡΦΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ

Η ξενοδοχειακή και επισιτιστική Βιομηχανία χαρακτηρίζεται από ορισμένες ιδιαιτερότητες σε σχέση με τις άλλες βιομηχανίες.

Η διαφορά βρίσκεται στο γεγονός ότι ο πελάτης παραμένει για κάποιο χρονικό διάστημα στο χώρο της επιχείρησης.

3

Αντίθετα, σε άλλες βιομηχανίες ο πελάτης μπαίνει για λίγα μόνο λεπτά, βλέπει κάτι που τον ενδιαφέρει, το αγοράζει, πληρώνει και φεύγει.

Π.χ. αν ο πελάτης δεν έρθει στη μονάδα μας, αγαθό και υπηρεσία δεν μπορούν να παραχθούν. Δεν είναι ένα ζευγάρι παπούτσια που κατασκευάζονται τη μια μέρα, και όχι στην παρουσία του πελάτη, και την επόμενη μέρα μπορεί η όχι να αγοραστούν από έναν τυχαίο πελάτη, και μάλιστα εκτός εργοστασίου.

Ο πελάτης κατά τη διάρκεια της διαμονής του θα έρθει πολλές φορές σε επαφή και επικοινωνία με το προσωπικό της επιχείρησης.

Οι κρίσεις του πελάτη αφορούν σε μεγαλύτερο βαθμό το προσωπικό (το οποίο αντιπροσωπεύει την επιχείρηση).

Μπορεί να υπάρχουν όλες οι διευκολύνσεις μέσα στα δωμάτια η στο ξενοδοχείο αλλά όταν δεν υπάρχει ‘‘προσωπικό ενδιαφέρον’’ από την επιχείρηση και το προσωπικό, οι καλές πρώτες εντυπώσεις μπορούν να ανατραπούν. Είναι επίσης πολύ σημαντικό να μάθουμε να ‘‘διαβάζουμε’’ τον πελάτη μας. Με αυτόν τον τρόπο προλαμβάνουμε τις επιθυμίες του πρίν από αυτόν.

Όταν όλοι οι υπάλληλοι έχουν Ε.Α τότε:

1. Μια επιχείρηση μπορεί να επιζήσει 2. Μια επιχείρηση μπορεί να αναπτυχθεί (επέκταση της επιχείρησης και

πωλήσεις) 3. Μια επιχείρηση μπορεί να κάνει κέρδος

Η Ε.Α ΚΑΙ Η ΕΙΚΟΝΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ.

Η διαφορά στο ποιοτικό σέρβις και στο μη ικανοποιητικό ειναι θέμα ευαισθησίας, ειλικρίνειας, φιλικότητας, συμπεριφοράς και ανθρωπίνων σχέσεων τα οποία μπορούν όταν θέλουμε και προσπαθήσουμε, να αποκτηθούν.

Η 1η εντύπωση που σχηματίζει ο πελάτης για την επιχείρηση είναι καθοριστική για τη διάθεσή του κατά τη διάρκεια της παραμονής του.

Είναι οι υπάλληλοι που θα δημιουργήσουν και θα διατηρήσουν το καλό όνομα της επιχείρησης.

4

Είναι πιο εύκολο να αποκτήσει μια επιχείρηση κακό παρά καλό όνομα και το οποίο είναι εξαιρετικά δύσκολο να αλλάξει μετά.

Ο καθένας πρέπει να φροντίζει για το καλό όνομα και τα οικονομικά συμφέροντα της επιχείρησης στην οποία εργάζεται.

‘‘Μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη με το μικρότερο δυνατό κόστος και το μέγιστο δυνατό κέρδος’’

Είναι σημαντικό κάθε μέλος του προσωπικού να συμπεριφέρεται με ευπρεπή τρόπο, να δηλώνει δηλαδή επαγγελματική αγωγή.

_________________________________________ΚΑΤ’ ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να δώσετε τον ορισμό της επαγγελματικής αγωγής.

2. Γιατί νομίζετε ότι είναι αναγκαία η επαγγελματική αγωγή;

3. Με ποιο τρόπο επιδρά η επαγγελματική αγωγή στην εικόνα μιας επιχείρησης;

4. Δώστε 2 ενδείξεις που κατά τη γνώμη σας υποδηλώνουν την ύπαρξη επαγγελματικής αγωγής:

Α. Σε ένα εστιατόριο Β. Σε ένα ξενοδοχείο.

5

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΗΘΙΚΗ

ΟΡΙΣΜΟΣ ΗΘΙΚΗΣ:

Ο όρος αναφέρεται σε κάθε θεωρία που θέτει ως αντικείμενο θεωρητικής εξέτασης την πρακτική συμπεριφορά του ανθρώπου.

ΟΡΙΣΜΟΣ ΝΟΜΟΥ:

Ο νόμος είναι ο κάθε υποχρεωτικός / γραπτός κανόνας που γεννά δικαιώματα και υποχρεώσεις, και που η μη συμμόρφωση σε αυτό υπόκειται σε δίωξη.

ΟΡΙΣΜΟΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΗΘΙΚΗΣ

Είναι το σύνολο των ηθικών κανόνων, συνηθειών και αντιδράσεωνπου συνθέτουν τη συνείδησή μας καθώς και την προσωπικότητά μας και που θα πρέπει να έχουν όλοι οι υπάλληλοι μιας επιχείρησης.

ΔΙΑΦΟΡΑ ΜΕΤΑΞΥ ΗΘΙΚΗΣ ΚΑΙ ΝΟΜΟΥ

Πολλοί πιστεύουν ότι ο άνθρωπος που συμπεριφέρεται με βάση ηθικές αρχές και αξίες γεννιέται έτσι, και κανένας δεν μπορεί να διδάξει σε κάποιο πώς να συμπεριφέρεται ηθικά. Άλλοι πάλι πιστεύουν ότι η συμπεριφορά κάθε ανθρώπου, ηθική ή ανήθικη, εξαρτάται από το περιβάλλον του αλλά και από τα γεγονότα που σημάδεψαν τη ζωή του. Είναι όμως πιθανό ότι η ηθική συμπεριφορά του κάθε ανθρώπου, να μπορεί να εξαρτηθεί και από τους δύο παράγοντες ταυτόχρονα.

Βρίσκοντας τι απαιτεί ή τι επιτρέπει ο νόμος δε σημαίνει απαραίτητα ότι βρίσκεις τι είναι ηθικά πιο σωστό ή πιο λανθασμένο. Πολλές φορές η ηθική παραμερίζεται για χάρη του νόμου.

Για παράδειγμα ο νόμος επιτρέπει την προδοσία της φιλίας και την αναίρεση υποσχέσεων που δεν έχουν νομική κάλυψη. Ο νόμος επιτρέπει ή απαιτεί δραστηριότητες που αγνοούν την ηθική. Ένας νόμος στις ΗΠΑ, πριν μερικά χρόνια απαιτούσε από τους πολίτες να βοηθούν στη σύλληψη σκλάβων που προσπαθούσαν να αποδράσουν.

Είναι γεγονός ότι πολλές φορές οι ανήθικες συμπεριφορές είναι απόλυτα φανερές και δεν χρειάζεται ιδιαίτερη προσπάθεια για να πειστεί κάποιος για την ανηθικότητά τους. Οπως π.χ. δεν υπάρχει αμφιβολία ότι το να σκοτώσεις κάποιο με σκοπό να τον ληστέψεις και να γίνεις πλούσιος είναι ανήθικο.

6

- Τις περισσότερες φορές αυτοί οι ηθικοί κανόνες, σε αντίθεση με τους νόμους,

είναι άγραφοι.

- Οι ηθικοί κανόνες αν και είναι πολλές φορές έμφυτοι, δεν είναι αδύνατο να αποκτηθούν

- Οι ηθικοί κανόνες έχουν να κάνουν με την προσωπικότητα και τη συμπεριφορά ενός ανθρώπου.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΗΘΙΚΩΝ ΚΑΝΟΝΩΝ:

1. Ευχάριστη εμφάνιση2. Ευχάριστη προσωπικότητα3. Καλοί τρόποι4. Χαμόγελο5. Προθυμία να βοηθήσουμε τους άλλους6. Αγάπη προς τους συνανθρώπους μας7. Θέληση να εξυπηρετήσουμε8. Σεβασμός9. Υπομονή10. Αυτοέλεγχος11. Τελειότητα12. Διπλωματία13. Τιμιότητα14. Ευσυνειδησία

7

________________________________________ΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΗΝ ΤΑΞΗ

1. Δώστε 2 παραδείγματα που δηλώνουν:

Α. Προθυμία να βοηθήσουμε τους άλλους

Β. Αγάπη προς τους συνανθρώπους μας

Γ. Σεβασμό

Δ. Υπομονή

Ε. Αυτοέλεγχο 3. Να αναφέρετε τι δηλώνουν τα πιο κάτω:

Α. Κάποιος πελάτης πλήρωσε £60 αντί £40 που του ζητήθηκαν. Ο υπάλληλος του επιστρέφει τις £20.

Β. Κάποιος υπάλληλος βοηθά έναν ανάπηρο πελάτη να βγεί από το εστιατόριο.

Γ. Κάποια υπάλληλος, παρόλο που είναι πεπεισμένη ότι ο πελάτης έχει άδικο, τον ακούει να διαμαρτύρεται και του απαντά ότι θα κάνει οτι μπορεί για να τον εξυπηρετήσει.

8

_________________________________________ΚΑΤ’ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1.Να αναφέρετε μερικά παραδείγματα από συμπεριφορά που είναι αντίθετη με την επαγγελματική ηθική και η οποία μπορεί να διαταράξει τη λειτουργική ισορροπία μιας επιχείρησης και ίσως την απόλυση κάποιου υπαλλήλου.

2. Να γράψετε με δικά σας λόγια τι είναι η επαγγελματική ηθική και ποιες είναι οι διαφορές μεταξύ ηθικής και νόμου. Να δώσετε ένα παράδειγμα που υποδηλώνει ηθική και ένα που υποδηλώνει νόμο.

9

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΗΘΙΚΗ

ΑΞΙΕΣ ΚΑΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΗΘΙΚΗΣΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ.

Α. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΤΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

Οι εργαζόμενοι έχουν υποχρεώσεις απέναντι στους:

ΠελάτεςΣυναδέλφουςΠροϊστάμενουςΥφιστάμενουςαλλά και απέναντι στην Επιχείρηση.

Η επιχείρηση προσφέρει στους υπαλλήλους ΕργασίαΑσφάλειαΚαι ευκαιρίες για ανέλιξη.

Άρα οι στόχοι του εργοδότη και του προσωπικού που είναι κοινοί, πρέπει να είναι οι ακόλουθοι:

1. ΤΟ ΚΑΛΟ ΟΝΟΜΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Είναι ευκολότερο μια επιχείρηση να αποκτήσει κακή παρά καλή φήμη. Αλλά η κακή φήμη που αποκτάται είναι πολύ δύσκολο να αλλάξει.

Για να μπορέσουμε να διατηρήσουμε την καλή φήμη της επιχείρησής μας πρέπει το προσωπικό να είναι πάντοτε, ευγενικό, εξυπηρετικό, φιλικό, διακριτικό, συνεπές, προσεκτικό, μεθοδικό, με κομψή εμφάνιση και με χιούμορ.

2. ΤΟ ΚΕΡΔΟΣ

Όλο το προσωπικό, από το θυρωρό μέχρι την τηλεφωνήτρια, ή από το μάγειρα μέχρι τον τραπεζοκόμο, πρέπει να έχει πάντα στο νου του τις πωλήσεις, την προώθηση των πωλήσεων. Για να μπορέσει να πωλήσει πρέπει να είναι όμως πάνω από όλα γνώστης του προϊόντος του. Ένας καλός πωλητής είναι αυτός που δίνει σωστές και ακριβείς πληροφορίες και που με τον τρόπο του, κεντρίζει το ενδιαφέρον του πελάτη έτσι ώστε αυτός να αγοράσει.

10

Κέρδος όμως μπορεί να επιτευχθεί και όταν όλοι οι υπάλληλοι προσέχουν το κόστος των προϊόντων που χειρίζονται έτσι ώστε να μη γίνονται αλόγιστες σπατάλες.

3. Η ΠΡΟΟΔΟΣ

Όταν όλο το προσωπικό κάνει πράξη τα προσόντα του, τις ακαδημαϊκές του γνώσεις και εμπειρίες, μπορεί να υπάρξει πρόοδος. Ακόμα, οι υπάλληλοι πρέπει να είναι ευέλικτοι και να προσαρμόζονται εύκολα και γρήγορα στις απαιτήσεις και τις νέες τάσεις στην επισιτιστική βιομηχανία.

Μερικά σημεία που πρέπει να έχει υπόψη του ένα άτομο που προσλαμβάνεται από μια ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι τα πιο κάτω:

1. Να αποφεύγει να δυσφημεί τη διεύθυνση ή το ξενοδοχείο, στο οποίο εργάζεται ή εργάζονταν προηγουμένως

2. Να δέχεται τις οδηγίες για τα καθήκοντα του προσεκτικά και θετικά, χωρίς παράπονα, έστω και αν μερικές από τις οδηγίες, του είναι ήδη γνωστές.

3. Να σέβεται το χρόνο των προϊσταμένων και συναδέλφων του

4. Να αφήνει τα προσωπικά του συμφέροντα μακριά από το χώρο της εργασίας.

5. Να αποτρέπει τους φίλους και συγγενείς του να τηλεφωνούν στην εργασία του, παρά μόνο για λόγους ανάγκης

6. Να προσέρχεται και να αποχωρεί από την εργασία του στην καθορισμένη από το πρόγραμμά του ώρα.

7. Να τηρεί τους εσωτερικούς κανονισμούς της μονάδας που τον εργοδοτεί

8. Να είναι ιδιαίτερα συντηρητικός στις φιλικές του σχέσεις με τους πελάτες και των δύο φύλων.

9. Να είναι ευγενικός με όλους και να σέβεται ιδιαίτερα τους προϊσταμένους του.

10. Να φροντίζει έτσι ώστε η συμπεριφορά του να μη γίνεται αιτία για επίπληξη.

11

11. Να υποστηρίζει πάντοτε τα συμφέροντα και την πολιτική της επιχείρησης

Β. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΠΡΟΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ

Ένας καλός ξενοδοχοϋπάλληλος πρέπει να έχει άψογη συμπεριφορά προς τους προϊσταμένους του.Όπως μια κοινωνία για να μπορέσει να λειτουργήσει σωστά πρέπει να έχει νόμους που εφαρμόζονται από όλους και αρχές ηθικής και δικαίου, έτσι και μια σοβαρή επιχείρηση για να λειτουργήσει σωστά πρέπει να έχει κανονισμούς που πρέπει να ακολουθούνται από όλους.- Πρέπει να εκτελούνται πιστά οι οδηγίες των προϊσταμένων αφού ο κάθε

προϊστάμενος αντιπροσωπεύει τη διεύθυνση της επιχείρησης και όχι το άτομό του και τα προσωπικά του συμφέροντα.Εκτός από τα επαγγελματικά προσόντα που πρέπει να διαθέτουν οι

υπάλληλοι πρέπει να έχουν και μερικά άλλα προσόντα όπως:- Ικανότητα για συνεργασία,- Ικανότητα για προσαρμοστικότητα, - Αίσθημα ευθύνης, - Ευσυνειδησία, - Πρωτοβουλία,- Νομιμοφροσύνη,- Ενδιαφέρον,- Ζήλο

___________________________________ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να γράψετε τους κοινούς στόχους του εργοδότη και του προσωπικού σε μια επιχείρηση. Ποιος κατά τη γνώμη σας είναι ο πιο σημαντικός στόχος και γιατί;

2. Να δώσετε 2 παραδείγματα που δηλώνουν:

Α. Συνεργασία

Β. Προσαρμοστικότητα

Γ. Αίσθημα ευθύνης

12

Δ. ΝομιμοφροσύνηΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΣΥΝΑΔΕΛΦΟΥΣ

Μεταξύ συναδέλφων πρέπει να υπάρχει: Εκτίμηση Αλληλοσεβασμός Ευγένεια Συναδελφοσύνη

Τα ακόλουθα μπορούν να βοηθήσουν σε μεγάλο βαθμό στη διατήρηση των καλών σχέσεων μεταξύ συναδέλφων:1. Τήρηση του ωραρίου 2. Να μην αναφέρει και σχολιάζει3. Να μη δανείζεται χρήματα και να μη ζητά χάρες απο αυτούς.4. Να μην παραμελούν τα καθήκοντά τους 5. Να απευθύνονται στους συναδέλφους με το όνομά τους 6. Να δίνουν το καλό παράδειγμα7. Να μην κάνετε στους άλλους εκείνο που εσείς δε θα θέλατε να σας κάνουν οι

άλλοι8. Να μη χρησιμοποιείται η θέση-αξίωμα για προσωπικές χάρες.9. Να σέβονται τον εαυτό τους και να μην είναι καλοθελητές- 10. Να μην κοινοποιούνται τα προσωπικά θέματα των πελατών 11.Να δουλεύουν ως ομάδα 12. Να είναι συνεργάσιμοι και ευγενικοί

B. ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣΜεταξύ των εργαζομένων σε όλες τις βαθμίδες ιεραρχίας πρέπει να υπάρχει ομαδικότητα, συνεργασία και αλληλοσεβασμός.

1. Θα σας σέβονται οι άλλοι μόνο αν τους σέβεστε και εσείς2. Να φέρεστε στους άλλους όπως θα θέλατε να συμπεριφέρονται και σε

εσάς3. Να μη χρησιμοποιείτε τη θέση σας και την εξουσία σας για να ζητάτε

εκδουλεύσεις4. Να ζητάτε με ευγενικό τρόπο κάτι το οποίο θα θέλατε να γίνει παρά να

διατάζετε.5. Να είστε δίκαιοι6. Να μη φωνάζετε και να μην προσβάλλετε έναν υπάλληλο μπροστά στους

συναδέλφους ή τους πελάτες.7. Να δίνετε πάντα το καλό παράδειγμα8. Να διαθέτετε χρόνο για να ακούσετε τους υφισταμένους σας

13

9. Αν μπορείτε επιλύστε τα προβλήματα των υφισταμένων σας που παρουσιάζονται. Αν όχι, τότε συμβουλέψτε τους τι μπορούν να κάνουν. Μην τους αγνοήσετε.

10. Να είστε ευγενικοί και φιλικοί αλλά και να κρατάτε τις αποστάσεις σας για την αποφυγή παρεξηγήσεων.

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Α. ΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ – ΑΤΟΜΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΟΥΠΕΛΑΤΗ.Όλοι οι πελάτες ζητούν από την ξενοδοχειακή και επισιτιστική μονάδα που επέλεξαν να έχουν τα ακόλουθα κατά τη διάρκεια της διαμονής τους:

1. Υψηλά επίπεδα σε όλες τις υπηρεσίες, όπως τα έχει καθορίσει η επιχείρηση

2. Καλή συμπεριφορά και καλή εικόνα από τους υπαλλήλους

3. Πληροφορίες για τον τόπο – πόλη που διαμένουν

4. Βοήθεια σε περίπτωση ανάγκης

5. Θετική και αποτελεσματική αντιμετώπιση.Υπάρχουν όμως και μερικές ατομικές και προσωπικές ανάγκες του πελάτη οι οποίες θα πρέπει να αναγνωριστούν και να αντιμετωπιστούν. Για να μπορέσουμε όμως να αναγνωρίσουμε και να αντιμετωπίσουμε αυτές τις ανάγκες των πελατών μας θα πρέπει πρώτα να κατανοήσουμε τις βασικές ανθρώπινες ανάγκες του πελάτη οι οποίες είναι:

Α) στέγη και ασφάλειαΒ) επισίτισηΓ) ψυχαγωγία

Και τις επιμέρους ανθρώπινες ανάγκες του πελάτη μας οι οποίες μπορεί να είναι διαφορετικές από πελάτη σε πελάτη, αλλά εξίσου, αν όχι περισσότερο, σημαντικές:

Α) να γίνει κατανοητός από το περιβάλλον του (ξενοδοχείο)Β) να νιώθει ευπρόσδεκτοςΓ) να αισθανθεί σπουδαίος Δ) να αισθανθεί άνεση

14

Οι ατομικές ανάγκες των πελατών διαφοροποιούνται ανάλογα με:

Α) τη θρησκεία / εθνικότητά τους, Β) τα ενδιαφέροντά τους,Γ) την ηλικία τους, Δ) τον τύπο τους, και Ε) από το λόγο που πήγαν για διακοπές. Πιο κάτω δίνονται μερικά παραδείγματα από επιμέρους ανθρώπινες Ανάγκες των πελατών:

Γεύματα ανάλογα με τη θρησκεία του πελάτη Γεύματα χορτοφάγων Υγιεινά γεύματα Ειδικές ράμπες για άτομα που χρησιμοποιούν αναπηρικό καροτσάκι Πιο μεγάλα δωμάτια για τα άτομα με αναπηρικά καροτσάκια Κοινόχρηστοι χώροι που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από άτομα που

κινούνται με αναπηρικό καροτσάκι Ειδικός χώρος για παιδιά με άτομα που τα επιβλέπουν Υπηρεσία νταντάς κατά τη διάρκεια της νύκτας Ναυαγοσώστες στη θάλασσα του ξενοδοχείου και στην πισίνα Δυνατότητα αναβάθμισης δωματίου χωρίς καμιά χρέωση σε νεόνυμφους ή

επαναλαμβανόμενους πελάτες.

________________________________________ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να γράψετε μια περίπτωση κατά την οποία αναγνωρίσατε μια ατομική ανάγκη του πελάτη και τον βοηθήσατε.

2. Πόσο σημαντική είναι η αναγνώριση των προσωπικών αναγκών του πελάτη στην επιλογή του ξενοδοχείου;

3. Να γράψετε 2 ατομικές ανάγκες πελάτη που αντιμετωπίσατε κατά τη διάρκεια της πρακτικής σας εξάσκησης σε ξενοδοχείο

15

ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ

1. Ο κοινωνικός2. Ο απρόσεκτος3. Ο βιαστικός4. Ο φλύαρος5. Ο παραπονούμενος6. Ο συνεσταλμένος7. Ο απαιτητικός 8. Ο εχθρικός9. Ο φιλικός10. Τα παιδιά

1. Ο κοινωνικός- του αρέσει να κερνά ποτά, να κάνει ερωτήσεις, και να προσπαθεί να γίνει φίλος με τους υπαλλήλους. Προσπαθήστε να κρατήσετε την απόστασή σας, έτσι ώστε να μην παρεξηγηθεί η φιλικότητά σας.

2. Ο απρόσεχτος- προκαλεί άθελά του ατυχήματα. Μην τον προσβάλετε. Μην τον κάνετε να νιώθει αδέξιος. Αντικαταστήστε τη ζημιά αν χρειαστεί και αν μπορείτε. 3. Ο βιαστικός - πάντα βιάζεται.- πληροφορήστε, αν χρειάζεται, τους άλλους πελάτες οτι αυτός ο πελάτης βιάζεται και ίσως να χρειαστεί να εξυπηρετηθεί πρώτος. 4. Ο φλύαρος - μιλά με τις ώρες για διάφορα θέματα (φαγητό, καιρό, πολιτικά κ.ά) αδιαφορώντας συνήθως αν ο υπάλληλος έχει και άλλους πελάτες να εξυπηρετήσει. Μην είστε απότομος ή αγενής, αλλά με ευγενικό τρόπο προσπαθήστε να σταματήσετε την κουβέντα και να συνεχίσετε τη δουλειά σας.5. Ο παραπονούμενος - παραπονιέται για όλα και για όλες τις υπηρεσίες που

του προσφέρονται. Ακούστε το πρόβλημά του, απολογηθείτε και προσπαθήστε να βρείτε λύση.

6. Ο συνεσταλμένος - δε σας λέει ποτέ τι και πότε το χρειάζεται. Είναι ήρεμος και φαίνεται ικανοποιημένος αλλά μπορεί να μην είναι.- μην τον αγνοήσετε, μιλήστε του και προσπαθήστε να μάθετε αν υπάρχει κάτι που θα ήθελε και μπορείτε να κάνετε για αυτόν.

16

_____________________________ΚΑΤ’ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να καταγράψετε και να σχολιάσετε σε συντομία τους διαφόρους τύπους πελατών που αναφέρθηκαν πιο πάνω.

2. Ποιον από τους πιο πάνω τύπους πελατών πιστεύετε οτι δεν θα μπορούσατε να αντιμετωπίσετε και γιατί;

7. Ο απαιτητικός – είναι σχεδόν ο αντίθετος τύπος από το συνεσταλμένο. Ξέρει τι είναι καλή εξυπηρέτηση και θα σας το λέει αν εσείς το ξεχάσετε. Αυτός ο πελάτης εξειδικεύει τις απαιτήσεις του. Θα το σχολιάσει αν κάτι γίνει λάθος. Τα σχόλια του πιθανόν να σας εξοργίσουν, αλλά θα πρέπει να τον ακούσετε προσεκτικά. Να τον μεταχειριστείτε με το τρόπο που ο ίδιος ζητά. Ταυτόχρονα να θυμάστε ότι συνήθως, οι απαιτήσεις του είναι ουσιώδεις για μια καλή εξυπηρέτηση.

8. Ο εχθρικός – όπως και ο απαιτητικός πελάτης ζητά και απαιτεί επιπρόσθετη προσοχή. Η διαφορά μεταξύ τους είναι ότι ο απαιτητικός αποζητά την τελειότητα και πιθανόν να σας ευχαριστήσει και να σας συγχαρεί όταν του την προσφέρετε, ενώ ο εχθρικός αναζητά συνέχεια λάθη και αρνείται να αποδεχθεί ικανοποίηση. – δείξετε του σεβασμό και σε καμιά περίπτωση μη δείξετε ότι έχετε εκνευριστεί.

9. Ο φιλικός. – άτομο ήρεμο χωρίς εχθρότητες, και απαιτήσεις και πολύ φιλικός. Σε καμιά περίπτωση όμως, μην επιτρέψετε χαμηλό βαθμό εξυπηρέτησης επειδή ο πελάτης είναι βολικός.

10. Τα παιδιά- τα παιδιά είναι πολύ σημαντικοί πελάτες αφού μπορούν να επηρεάσουν τους γονείς τους σχετικά με το αν θα ξαναέρθουν στην επιχείρηση ή όχι. Όταν όμως τα παιδιά ενοχλούν ή δε συμπεριφέρονται σωστά, δώστε τους κάτι για να απασχολούνται, όπως βιβλία, μπισκότα, κτλ.

17

ΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΗΝ ΤΑΞΗ

1. Οργάνωση μαθητών σε ομάδες ανά 2, με σκοπό την παρουσίασης ενός στους συμμαθητές τους ένα τύπο πελατών και την αντιμετώπιση από το προσωπικό της επιχείρησης.

_____________________________________________ ΚΑΤ’ ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

3. Να καταγράψετε και να σχολιάσετε σε συντομία τους πιο πάνω τύπους πελατών.

4. Ποιον από τους πιο πάνω τύπους πελατών πιστεύετε οτι δεν θα μπορούσατε να αντιμετωπίσετε και γιατί;

18

ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

Η θετική αντιμετώπιση των παραπόνων από την επιχείρηση είναι ένας καλός τρόπος ώστε να βελτιωθεί ποιοτικά η εξυπηρέτηση των πελατών.

Επομένως, το προσωπικό πρέπει να βλέπει τα παράπονα από τους πελάτες ως ένα μέσο με το οποίο μπορούν να εντοπισθούν τα λάθη και οι ελλείψεις έτσι ώστε αυτά να ελαχιστοποιηθούν ή να εκλείψουν.

Για να μπορέσουμε όμως να χειριστούμε ένα πρόβλημα ή ένα παράπονο από έναν πελάτη θα πρέπει πρώτα να ακούσουμε και να κατανοήσουμε το πρόβλημα. Πιο κάτω δίνονται μερικές συμβουλές για το πώς αντιμετωπίζονται αυτές οι δύσκολες καταστάσεις και που ίσως μας βοηθήσουν να βγούμε από τη δύσκολη θέση:

1. ΜΗ ΜΑΛΩΝΕΤΕ με τον πελάτη.Κερδίζεις έναν καβγά, χάνεις ένα φίλο και σε αυτή την περίπτωση χάνεις έναν πελάτη.

2. ΑΚΟΥΣΤΕ τον πελάτη με ιδιαίτερη προσοχή και μην ξεχνάτε ότι νιώθει καλύτερα όταν σας λέει το παράπονό του. Οι 4 τρόποι για να γίνουμε καλύτεροι ακροατές είναι:

Α Σταματάμε να μιλάμε και ακούμε προσεκτικά τον πελάτηΒ) Αποφεύγουμε να τον διακόπτουμεΓ) Συγκεντρωνόμαστε σε αυτά που ακούμεΔ) Κατανοούμε ακριβώς τι θέλει ο πελάτης

3. ΕΥΓΕΝΕΙΑ με τον πελάτη. Όταν είμαστε ευγενικοί προλαμβάνουμε παρεξηγήσεις. Να είστε ευγενικοί με τον πελάτη ακόμα και όταν το πρόβλημά του δεν έχει να κάνει με το ξενοδοχείο, αλλά οφείλεται σε άλλους λόγους.

4. ΕΞΗΓΗΣΕ στον πελάτη με τον καλύτερο τρόπο και όσο πιο απλά γίνεται από πού προήλθε το λάθος, χωρίς όμως να του ζητάς πολλές φορές συγνώμη.

5. ΕΝΕΡΓΗΣΕ. Πάρε σημειώσεις σε ένα χαρτί, κάνε κάτι και φρόντισε αμέσως να τον εξυπηρετήσεις.

19

6. ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΕ ΤΟΝ. Ευχαρίστησε τον πελάτη που έκανε γνωστό το παράπονό του στην επιχείρηση.

7. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΕ ΤΟΝ. Εάν δεν μπορείς εσύ να εξυπηρετήσεις τον πελάτη, μετάφερε το πρόβλημά του στον προϊστάμενό σου. Μην αναλαμβάνεις ευθύνες αν δεν μπορείς να κάνεις κάτι για αυτό.

8. ΕΛΕΓΧΟΣ. Ελέγξτε αν ο πελάτης έμεινε ευχαριστημένος, και αν όχι, βρείτε γιατί και προσπαθήστε ξανά να λύσετε το πρόβλημά του.

Η όλη διαδικασία της αντιμετώπισης παραπόνων είναι καλύτερα να γίνεται από κάποιο υπεύθυνο άτομο, με λεπτότητα, με ευγένεια, και με αίσθημα υπευθυνότητας. Αυτό το άτομο θα πρέπει να ‘παίξει’ το ρόλο του διπλωμάτη και του ψυχολόγου.

Πρέπει να χρησιμοποιούμε τους τρόπους καλής συμπεριφοράς σε όλες τις περιπτώσεις που ερχόμαστε σε επαφή με τους πελάτες, πόσο μάλλον όταν αντιμετωπίζουμε τα παράπονά τους.

Είναι πολύ σημαντικό ο πελάτης να νιώσει σπουδαίος και σημαντικός για την επιχείρηση καθώς και άνεση να μας μιλήσει για το πρόβλημά του.

20

---------------------------------------------------------------ΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΗΝ ΤΑΞΗ

1. Οργάνωση των μαθητών σε ομάδες ανά 2 και παρουσίαση στους/στις συμμαθητές /τριές τους ένα θέμα χειρισμού παραπόνων.

---------------------------------------------------------------ΚΑΤ΄ ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να απαντηθούν τα ερωτήματα που ακολουθούν τις πιο κάτω μελέτες περιπτώσεων.

ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 1η ΕΝΑΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΑΠΝΙΖΕΙ ΣΕ ΠΕΡΙΟΧΗ ΓΙΑ ΜΗ ΚΑΠΝΙΣΤΕΣ. ΟΙ ΥΠΟΛΟΙΠΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΝΟΧΛΟΥΝΤΑΙ ΚΑΙ ΣΑΣ ΖΗΤΟΥΝ ΝΑ ΕΠΕΜΒΕΤΕ. Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΙΝΑΙ ΜΕΘΥΣΜΕΝΟΣ ΚΑΙ ΕΞΑΓΡΙΩΝΕΤΑΙ.

Α. Τι κάνετε για να τον ηρεμήσετε;Β. Εάν συνεχίσει να κάνει σκηνή ποια μέτρα θα λάβετε;Γ. Εάν βρίσκεται και ο προϊστάμενος σας εκεί τι θα μπορεί να κάνει;

ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 2η

ΦΕΡΝΕΤΕ ΤΟ ΚΡΑΣΙ ΠΟΥ ΕΙΧΑΤΕ ΕΣΕΙΣ Ο ΙΔΙΟΣ ΠΡΟΤΕΙΝΕΙ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ.Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΑΦΟΥ ΤΟ ΔΟΚΙΜΑΣΕΙ ΣΑΣ ΛΕΕΙ ΟΤΙ ΕΙΝΑΙ ΞΙΝΟ ΑΝΤΙ ΓΙΑ ΗΠΙΟ ΟΠΩΣ ΤΟΥ ΕΙΧΑΤΕ ΥΠΟΔΕΙΞΕΙ KAI ΓΙ΄ ΑΥΤΟ O ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΧΕΙ ΘΥΜΩΣΕΙ.

Α. Γιατί συνέβηκε αυτό το λάθος; Β. Θα πάρετε πίσω το κρασί;Γ. Ποιες φράσεις θα χρησιμοποιήσετε για να ηρεμήσετε τον πελάτη και για να δείξετε την κατανόησή σας για την απόρριψη;

21

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

ΟΡΙΣΜΟΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ: Είναι η ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ ανθρώπων, προφορικά, γραπτά, ή μέσω τηλεφώνου. Μπορεί όμως με την επικοινωνία να μην ανταλλαχθούν μόνο πληροφορίες αλλά και τα συναισθήματα μεταξύ των ανθρώπων που επικοινωνούν.

P POSTURE ΣΤΑΣΗ Η ΣΤΑΣΗ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ ΜΑΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΠΑΝΤΑ Η ΣΩΣΤΗ ΕΤΣΙ ΩΣΤΕ ΝΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΟΥΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

L LOOK & LISTEN ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΟΥΜΕ ΚΑΙ ΑΚΟΥΜΕ

ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΟΥΜΕ ΚΑΙ ΑΚΟΥΜΕ ΠΡΟΣΕΚΤΙΚΑ. ΑΥΤΟ ΔΕΙΧΝΕΙ ΤΟ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ ΜΑΣ ΓΙ΄ ΑΥΤΟΝ.

E EXPRESSION ΕΚΦΡΑΣΗ Η ΕΚΦΡΑΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΟΥ ΜΑΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΠΑΝΤΟΤΕ ΦΙΛΙΚΗ, ΕΥΧΑΡΙΣΤΗ, ΚΑΙ ΦΥΣΙΟΛΟΓΙΚΗ

A APPEARANCE ΕΜΦΑΝΙΣΗ Η ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΜΑΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ ΚΟΜΨΗ, ΠΕΡΙΠΟΙΗΜΕΝΗ ΚΑΙ ΚΑΘΑΡΗ

S SPEECH ΟΜΙΛΙΑ Η ΟΜΙΛΙΑ ΜΑΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΔΕΙΧΝΕΙ ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΥΓΕΝΕΙΑ. ΟΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΔΥΝΑΤΟ ΝΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΜΕ ΤΗ ΓΛΩΣΣΑ ΚΑΙ ΤΟ ΟΝΟΜΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

E EAGERNESS ΖΗΛΟ ΔΕΙΧΝΟΥΜΕ ΖΗΛΟ ΟΤΑΝ ΒΟΗΘΑΜΕ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΜΕ ΤΟΥΣ ΑΛΛΟΥΣ. ΑΥΤΟ ΔΕΙΧΝΕΙ ΟΤΙ ΕΙΜΑΣΤΕ ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΜΕΝΟΙ ΜΕ ΤΗ ΔΟΥΛΕΙΑ ΜΑΣ.

22

Α. ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Α.1 Γραπτή επικοινωνίαΑ.2 Προφορική επικοινωνία (Απευθείας και μέσω τηλεφώνου)Α.3 Νοηματική επικοινωνία (Γλώσσα του σώματος)

Α.1 ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Όταν θα πρέπει να επικοινωνήσουμε γραπτά με έναν πελάτη θα πρέπει να έχουμε υπόψη μας μερικά βασικά σημεία:

1. Να απευθυνόμαστε σε ένα συγκεκριμένο άτομο. Καλό είναι να γνωρίζουμε το όνομα του πελάτη και να το γράφουμε σωστά

2. Να είμαστε σύντομοι και ουσιαστικοί για τα θέματα που θέλουμε να επικοινωνήσουμε με τον πελάτη

3. Να είμαστε αληθινοί και ειλικρινείς σε αυτά που γράφουμε χωρίς να ξεχνάμε να είμαστε ταυτόχρονα και ευγενικοί.

4. Να γράφουμε καθαρά γράμματα έτσι ώστε να είναι ευανάγνωστα από τον πελάτη

5. Να προτιμήσουμε να απευθυνόμαστε στον πελάτη στη μητρική του γλώσσα και αν αυτή δε μας είναι γνωστή τότε να χρησιμοποιούμε τα αγγλικά.

6. Αν δεν είμαστε γνώστες της γλώσσας του πελάτη τότε να ζητήσουμε από κάποιον συνάδελφο που είναι, να μας βοηθήσει.

7. Να απαντούμε στις γραπτές ερωτήσεις των πελατών μέσα στον καθορισμένο χρόνο σύμφωνα με την πολιτική της επιχείρησης.

8. Να προσέξουμε τα ορθογραφικά λάθη9. Να μην υπάρχουν επαναλήψεις10. Να μη διορθώνουμε ή να προσθέτουμε χειρόγραφα σε μια επιστολή προς τον

πελάτη11. Το γράμμα πρέπει να τονίζει ότι ο πελάτης είναι ξεχωριστή προσωπικότητα,

αλλά με προσοχή έτσι ώστε να μην είμαστε επιθετικοί ή και τρομερά ανεκτικοί.12. Το χαρτί που θα χρησιμοποιηθεί να είναι καλής ποιότητας, χωρίς γραμμές και

σε άσπρο χρώμα.13. Να χρησιμοποιείται μόνο η μία πλευρά του χαρτιού14. Να τοποθετούνται τα κατάλληλα σημεία της στίξης, έτσι ώστε να βγαίνει σωστά

το νόημα. 15. Να φροντίσετε να τελειώσετε το γράμμα σας με το κλασικό ευγενικό και

αισιόδοξο τέλος.

23

ΠΟΤΕ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΧΡΕΙΑΣΤΕΙ ΝΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΟΥΜΕ ΓΡΑΠΤΑ ΜΕ ΕΝΑΝ ΠΕΛΑΤΗ

o Όταν παίρνουμε κάποιο μήνυμα από το τηλέφωνο για να το στείλουμε στο δωμάτιό του.

o Όταν γράφουμε την παραγγελία και θα πρέπει να του δοθεί ένα αντίγραφο.

o Όταν στέλνουμε κάποιο μήνυμα με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο πριν την άφιξη του πελάτη στο ξενοδοχείο

o Όταν στέλνουμε τηλεομοιότυπαo Μέσω των διαφόρων διαφημιστικών φυλλαδίων για την επιχείρησή

μαςo Μέσω των διαφόρων προσφορών που δίνουμε στους πελάτες μας

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να δώσετε με δικά σας λόγια τον ορισμό της επικοινωνίας.

2. Να γράψετε τις 3 βασικές διακρίσεις της επικοινωνίας.

3. Να ετοιμάσετε ένα σύντομο γράμμα πρός έναν πελάτη που επικοινώνησε μαζί σας γραπτώς για να σας ευχαριστήσει για τη βοήθεια που του δώσατε σε ένα πρόβλημα που αντιμετώπιζε κατά τη διάρκεια της διαμονής του στη μονάδα σας.

24

ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (ΑΠ’ΕΥΘΕΙΑΣ)

1. Όταν ο πελάτης απευθύνεται στο προσωπικό πρέπει να του δίνεται η μεγαλύτερη προσοχή

2. Το προσωπικό πρέπει να διακόπτει για λίγο κάθε εργασία που κάνει όταν του απευθύνει το λόγο ο πελάτης.

3. Το προσωπικό να κοιτάζει τον πελάτη στο πρόσωπο όταν του μιλά.4. Να ακούει προσεκτικά τον πελάτη όταν του μιλά5. Να μη διακόπτει τον πελάτη όταν του απευθύνει το λόγο6. Να μην έχει γυρισμένη την πλάτη στον πελάτη όταν ο τελευταίος του μιλά,

επειδή ασχολείται με κάτι άλλο.7. Να αποφεύγει να μιλά με άλλο άτομο όταν ο πελάτης συνομιλεί μαζί του8. Να μην κοιτάζει επίμονα όταν του μιλά ο πελάτης, αλλά ούτε και να χαζεύει.

Καλό είναι να παρακολουθεί το συνομιλητή του στα μάτια9. Όταν ένας πελάτης μας χαιρετά, να του χαμογελάμε, αφού μπορεί να ειναι το

καλύτερο μέσο για να σπάσει ο πάγος και η αμηχανία.10. Να δείχνουμε όλη μας την ευγένεια και την ψυχική μας καλλιέργεια11. Να χρησιμοποιούμε πάντα τις σωστές εκφράσεις καλωσορίσματος και

χαιρετισμού προς τον πελάτη(και αν είναι δυνατό στη δική του γλώσσα)12. Δεν πρέπει να υψώνουμε τη φωνή μας ή να χειρονομούμε όταν συζητούμε13. Να μη διαψεύδουμε το συνομιλητή μας14. Να μην επιβαρύνουμε τους πελάτες με τα προσωπικά μας προβλήματα (για την

οικογένειά μας, για τα παιδιά μας ή και για τις αρρώστιες μας)15. Να μη μιλούμε συνέχεια για το άτομό μας, εκτός αν μας ρωτήσουν κάτι και πάλι

και σε αυτή την περίπτωση, με μέτρο.16. Να αποφεύγουμε να συζητούμε θέματα δυσάρεστα ή κάτι που θα προκαλέσει

σε όλους ή σε μερικούς αμηχανία. 17. Να μη μας διακατέχει ο φανατισμός και η αδιαλλαξία όταν συζητούμε18. Να μη λαμβάνουμε μέρος σε μια συζήτηση μεταξύ πελατών, εκτός και αν

ζητηθεί η γνώμη μας19. Δε δίνουμε πληροφορίες για τις οποίες δεν είμαστε απόλυτα σίγουροι20. Να χρησιμοποιούμε πάντοτε θετικό και ζεστό τόνο σε αρνητικές απαντήσεις ή

καλύτερα να προσφέρουμε εναλλακτικές λύσεις στον πελάτη. Τόνος φωνής και έκφραση αλληλοσυσχετίζονται.

21. Μιλάμε πάντα ήρεμα, σιγά, ευγενικά, με ύφος χαμογελαστό ούτως ώστε να δείξουμε στον πελάτη ότι βρισκόμαστε εδώ για να τον εξυπηρετήσουμε.

22. Επαναλαμβάνουμε σχεδόν πάντα την επιθυμία του πελάτη με σκοπό την αποφυγή λαθών και συνεπώς ερεθισμού του πελάτη.

23. Να μην συζητάμε με τα χέρια στις τσέπες 24. Να χρησιμοποιούμε τον πληθυντικό αριθμό σε αγνώστους ή σε γνωστούς,

μεγαλύτερους και ανώτερους.

25

Μερικές χρήσιμες φράσεις:

- Ελπίζω να απολαύσετε τη διαμονή σας/ το γεύμα σας, κοντά μας- Είναι ευχαρίστηση μας κύριε.....- Πώς είστε;- Το καλύτερο πράγμα που έχετε να κάνετε......- Δε γνωρίζω, αλλά θα ρωτήσω να μάθω και θα σας πάρω στο δωμάτιό σας να

σας πω- Υπάρχει κάτι που μπορώ να κάνω για να σας βοηθήσω;- Υπάρχει κάτι στο μενού για το οποίο θα θέλατε επεξήγηση; Παρακαλώ πέστε

μου για να σας βοηθήσω....

Να θυμάστε επίσης ότι η καλή ανατροφή απαιτεί και τη χρήση των λέξεων ‘παρακαλώ’, ‘ευχαριστώ’, και ‘συγνώμη’.

26

Α.2.2 ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΤο ίδιο σημαντικό με τον τρόπο που συνομιλείτε απευθείας με τον πελάτη είναι και οι τρόποι συμπεριφοράς σας όταν συνομιλείτε με τον πελάτη από το τηλέφωνο. Πολλές φορές στέλνουμε πιο σημαντικά μηνύματα για το ποιοι είμαστε μέσω τηλεφώνου παρά όταν είναι μπροστά μας ο πελάτης.Ο τόνος της φωνής μας ή ο τρόπος που λέμε κάτι, είναι τις περισσότερες φορές πολύ πιο σημαντικοί από αυτά που προσπαθούμε να πούμε. Πιο κάτω δίνονται μερικά σημεία τα οποία πρέπει να προσέξετε:

1. Να μιλάτε καθαρά2. Να μιλάτε δυνατά, όσο χρειάζεται (τόνος κανονικός)3. Να μιλάτε με αυτοπεποίθηση 4. Να μιλάτε ευγενικά5. Να μιλάτε άμεσα και φυσικά6. Να μιλάτε απλά και κατανοητά7. Να μιλάτε ευχάριστα8. Να μιλάτε με σωστό λεξιλόγιο9. Να αναφέρετε το όνομά σας10. Να αναφέρετε το τμήμα σας11. Αν ξεχάσει ο πελάτης να σας αναφέρει το όνομά του, να τον ρωτήσετε για να

ξέρετε με ποιον μιλάτε.12. Να χρησιμοποιείτε το όνομα του πελάτη κατά τη διάρκεια της συνομιλία σας13. Να παίρνετε όλα τα στοιχεία του πελάτη – όσα πιο πολλά μπορείτε – γιατί

μπορεί να χρειαστεί να δώσετε το μήνυμα σε κάποιον άλλο συνάδελφο.14. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας σας με τον πελάτη να παίρνετε σύντομες

σημειώσεις με τα βασικά σημεία για το θέμα που συζητάτε, έτσι ώστε να αποφεύγετε να ρωτάτε ξανά και ξανά αυτά που σας έχει ήδη πει.

15. Να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη όταν σας μιλά16. Να μη διακόπτετε τον πελάτη όταν μιλά17. Όταν τελειώσετε τη συζήτησή σας να κάνετε μια σύντομη ανακεφαλαίωση για

το τι έχετε συζητήσει με τον πελάτη.18. Σε καμιά περίπτωση να μην υψώνετε τον τόνο της φωνής σας στον πελάτη.19. Να χαμογελάτε όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, γιατί παρόλο που δεν μπορεί να σας

δεί ο πελάτης, μπορεί να καταλάβει αν χαμογελάτε ή αν είστε κακοδιάθετοι. 20. Nα μη μασάτε τσίχλα.21. Να μην τρώτε ή να πίνετε.22. Να μη δίνετε πληροφορίες για τις οποίες δεν είσαστε απόλυτα σίγουροι.23. Να είσαστε όσο πιο πολύ εξυπηρετικοί μπορείτε μέσω του τηλεφώνου

27

24. Να αποφεύγετε να τηλεφωνείτε τις ώρες κοινής ησυχίας

25. Αν πάρετε λάθος αριθμό να ζητήσετε ευγενικά συγνώμη για την ενόχληση26. Αν στην κλήση δεν απαντήσει το σωστό πρόσωπο, δεν πρέπει να απαιτείτε να

μάθετε με ποιον μιλάτε, όπως κάνουν μερικοί που επιμένουν να ρωτούν ‘ποιος είσαι’, ‘με ποιον μιλάω’ ή ‘τι είναι εκεί’ κ.α.

27. Αν αργήσετε να απαντήσετε το τηλεφώνημα ή αν πρέπει να αφήσετε το συνομιλιτή σας για λίγο στην αναμονή, πρέπει να λέτε μια ευγενική φράση όπως ‘με συγχωρείτε που σας έκανα να περιμένετε’.

Πιο κάτω βλέπουμε τι σημαίνει η αγγλική λέξη service (υπηρεσία) και που καλό είναι να τη θυμόμαστε όταν μιλάμε στο τηλέφωνο:

S SENSITIVE ΦΙΛΙΚΗ ΦΩΝΗE EXPERT ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗR RESPONSIBLE ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΦΩΝΗV VALUABLE ΠΟΛΥΤΙΜΗ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ I INVOLVED ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΜΗ ΦΩΝΗ C COMMITED ΣΥΝΕΠΗΣ ΦΩΝΗE EXCELLENT ΕΞΑΙΡΕΤΗ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Λαμβάνετε ένα τηλεφώνημα από έναν πελάτη που θέλει να μάθει τι υπηρεσίες προσφέρει η επιχείρησή σας όσον αφορά:

Α. Τα παιδιά ηλικίας 5 ετώνΒ. Τα γεύματα χορτοφάγων

Την 2. Όταν όμως λαμβάνετε το τηλεφώνημα, εσείς πίνετε τον καφέ σας και μασάτε κάτι. Τι κάνετε; Να γράψετε σε συντομία τη συνομιλία σας.

28

Α.3 ΝΟΗΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ)

Γνωρίζετε ότι η γλώσσα του σώματός μας και γενικά η στάση μας απέναντι στον πελάτη περνά περισσότερα μηνύματα από ότι μια συζήτηση μαζί του;Η στάση του σώματός μας δείχνει καθαρά στον πελάτη: Α. Τη διάθεσή μας και την ετοιμότητά μας να τον εξυπηρετήσουμε. Β. Το ενδιαφέρον μας να τον βοηθήσουμε στα προβλήματά τουΓ. Το πόσο ευπρόσδεκτος είναι στη μονάδα μαςΔ. Το ενδιαφέρον μας για τη δουλειά μας

Η γλώσσα του σώματός μας, προδιαθέτει τον πελάτη για το πώς θα μας αντιμετωπίσει και του δείχνει λεπτομέρειες για το πώς νιώθουμε, όπως το αν είμαστε:

Κουρασμένοι, Κακοδιάθετοι,Αναστατωμένοι, ή ακόμα και Στεναχωρημένοι.

Συγκεκριμένα:

Η σωστή στάση, τόσο μέσα στο εστιατόριο, όσο και γενικά κατά τη διάρκεια της δουλειάς μας, σε όποιο τμήμα και αν είναι αυτή, είναι:

1. Να στέκεστε ίσια με την πετσέτα στο αριστερό χέρι στο ύψος της μέσης.2. Να μην ακουμπάτε στους τοίχους, στα έπιπλα και στις πόρτες.3. Να μην αγγίζετε τους πελάτες γιατί αυτό δείχνει υπερβολική οικειότητα και

μπορεί να παρεξηγηθεί.4. Να αποφεύγετε να περνάτε μπροστά από τους πελάτες που στέκονται5. Να μην προσπερνάτε τους πελάτες αλλά να τους αφήνετε να περνούν πρώτοι6. Όταν σας μιλά ο πελάτης να στέκεστε ακίνητος και σταθερός7. Να μην ασχολείστε νευρικά με τα κοσμήματά σας 8. Να μην αγγίζετε με τα χέρια σας τα μαλλιά σας 9. Να μη χτυπάτε τα χέρια σας, τα πόδια σας, ή τα κλειδιά σας 10. Να μην κοιτάζετε συνέχεια το ρολόι σας 11. Να μη δαγκώνετε τα νύχια σας12. Να μη μασάτε τσίχλα13. Να μην έχετε οδοντογλυφίδα στο στόμα σας14. Να μην καπνίζετε15. Να μην αγγίζετε τη μύτη σας

16. Να μη χασμουριέστε

29

17. Να μην ξύνεστε.18. Να μη σταυρώνετε τα χέρια μπροστά στο στήθος σας γιατί αυτό δείχνει ότι

κρατάτε άμυνα και ότι είσαστε αντικοινωνικοί19. Να μην ειρωνεύεστε τους πελάτες και να μην τους σχολιάζετε μπροστά τους.

Πολύ βασικό να θυμόμαστε ότι η σωστή στάση, βοηθά και εμάς τους ίδιους αφού:

1. Κάνει καλό στο σώμα - προλαβαίνει παθήσεις στην σπονδυλική στήλη

2. Σταματά πιθανούς πόνους

3. Προλαβαίνει (σε συνδυασμό με καλά παπούτσια) τους πόνους στα πόδια.

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Πόσο νομίζετε ότι βοηθά η σωστή στάση μας κατά τη διάρκεια της δουλειάς μας εμάς τους ίδιους;

2. Τι δείχνει η στάση του σώματός μας στον πελάτη;

Εσείς έχετε αναγνωρίσει κάποια λανθασμένη στάση που συχνά παίρνετε κατά τη διάρκεια της δουλειάς σας και τώρα που την αναγνωρίσατε μπορείτε να τη διορθώσετε;

30

ΕΙΔΙΚΕΣ ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ(Υλη από την ιστοσελίδα των Τ.Ε.Ι και από τις Σημειώσεις του Υ.Π.Π και του Π.Ι για

την Εισαγωγή στην Πληροφορική Τεχνολογία)Η πληθώρα αλλά και η ποικιλία των πληροφοριών που μπορεί να βρει κανείς στο διαδίκτυο, ασφαλώς αποτελούν ένα εντυπωσιακό νέο στοιχείο στη δομή και την πρόσβαση στις πληροφορίες. Το διαδίκτυο παρουσιάζει μια τεράστια αυξητική δυναμική που μπορεί να ερμηνευτεί από τη διευκόλυνση στην αναζήτηση και στην πρόσβαση στις πληροφορίες.Πώς μπορεί όμως να βοηθήσει η πρόσβαση σε όλες αυτές τις πληροφορίες μέσω του διαδικτύου την ξενοδοχειακή και τουριστική βιομηχανία; Για να μπορέσουμε να απαντήσουμε αυτό το ερώτημα θα πρέπει πρώτα να πληροφορηθούμε για κάποιους όρους σχετικούς με το χώρο έτσι ώστε να έχουμε μια καλύτερη εικόνα. Α.1 ΤΙ ΕΙΝΑΙ Ο ΚΥΒΕΡΝΟΧΩΡΟΣΟ όρος Κυβερνοχώρος επινοήθηκε από το συγγραφέα μυθιστορημάτων επιστημονικής φαντασίας William Gibson στο βιβλίο του Νευρομάντης, για να περιγράψει το χώρο μέσα στον οποίο διακινούνται τα δεδομένα των διασυνδεόμενων υπολογιστών, και κατ΄επέκταση ένας εικονικός* χώρος συνάντησης για ανταλλαγή δεδομένων (κειμένων, ήχων ή κινούμενων εικόνων) σε ψηφιακή* μορφή. Ο κυβερνοχώρος αποτελείται από τα διάφορα δίκτυα ανά τον κόσμο, με πιο γνωστό το διαδίκτυο.Α.2 ΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ - INTERNET (Η΄ΔΙΚΤΥΟ - NET ) Το διαδίκτυο είναι ένα παγκόσμιο δίκτυο από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών σε διάφορες χώρες που έχουν συνδεθεί μεταξύ τους για να μοιράζονται πληροφορίες (κείμενα, εικόνες, βίντεο, ήχους). Σε κάθε δίκτυο υπάρχει ένας δυνατός κεντρικός ηλεκτρονικός υπολογιστής (διακομιστής- server) ο οποίος επιτρέπει τη συνεχή επικοινωνία των υπολογιστών μεταξύ τους αλλά και με άλλα δίκτυα. Έτσι, το διαδίκτυο (ή δίκτυο) δεν είναι ένα μόνο δίκτυο αλλά ένα σύνολο χιλιάδων διαφορετικών δικτύων, με ένα κοινό πρωτόκολλο* επικοινωνίας, και που διαμέσου τους επιτρέπεται η διέλευση ψηφιακών δεδομένων, έτσι ώστε να γίνεται εφικτή η επικοινωνία μεταξύ των εκατομμυρίων χρηστών του. Νέες μορφές επικοινωνίας αναπτύσσονται μέσα στον κυβερνοχώρο.Με τον όρο επικοινωνία στον κυβερνοχώρο εννοούμε την κοινωνική αλληλεπίδραση μέσω μηνυμάτων. Οι δυνατότητες που προσφέρουν σήμερα τα δίκτυα ανταποκρίνονται περισσότερο στην ανάγκη για άμεση επικοινωνία (on line*) ακόμα και απομακρυσμένων ανθρώπων, αφού εκμηδενίζονται η απόσταση και ο χρόνος.Έτσι μπορούμε να πούμε ότι το Διαδίκτυο είναι μια ‘ψηφιακή κοινότητα’ (virtual community) και σε αυτήν την κοινότητα, μέλη της είναι όλοι όσοι συνδέονται με το Διαδίκτυο.

31

Α.3 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟΝ ΚΥΒΕΡΝΟΧΩΡΟΜια εύκολη κατηγοριοποίηση των νέων αυτών μορφών επικοινωνίας μπορεί να γίνει με βάση το χρόνο που συντελούνται. Έτσι έχουμε 2 βασικές κατηγορίες: Α. τις ασύγχρονες μορφές επικοινωνίας, μεταξύ δυο ατόμων (e-mails*), μεταξύ πολλών ατόμων (mailing lists*, newsgroups*) και μέσα από τις ηλεκτρονικές σελίδες (w.w.w*).Β. τις σύγχρονες μορφές επικοινωνίας μεταξύ δυο ατόμων, μεταξύ ενός και λίγων ή μεταξύ πολλών ατόμων (chat rooms* με συνομιλία μέσα από κείμενο, ήχο, ή/και εικόνα) και που απαιτούν την ταυτόχρονη παρουσία των επικοινωνούντων.Α.4 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΤΗΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΚΑΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ.Η επικοινωνία μέσω του Διαδικτύου όπως είπαμε και πιο πριν έχει βοηθήσει πολύ την Ξενοδοχειακή και Τουριστική Βιομηχανία. Στη συνέχεια θα δούμε μερικές περιπτώσεις για το πότε, ποιοι και γιατί επικοινωνούν μέσω του Διαδικτύου στην Ξενοδοχειακή και Τουριστική Βιομηχανία:

1) Οι τουριστικοί πράκτορες όταν θέλουν να επικοινωνήσουν με α) τα ξενοδοχεία, β) τις αερογραμμές γ) τους πελάτες

2) Οι ξενοδόχοι όταν θέλουν να επικοινωνήσουν με α) τους πελάτες, β) τους τουριστικούς πράκτορες

3) Οι αλυσίδες ξενοδοχείων μεταξύ τους, για διάφορα θέματα, όπως,α) κρατήσεις, β) θέματα πολιτικής γ) πληροφορίες για διάφορα γκρούπς κ.ά

4) Οι πελάτες με τους ξενοδόχους για διάφορα θέματα, α) όπως κρατήσεις στο ξενοδοχείο, β) ή άλλες πληροφορίες για το χώρο καθώς και γ) για τις υπηρεσίες που προσφέρουν.

5) Οι αερογραμμές μεταξύ τους για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες στις κρατήσεις τους.

6) Οι ξενοδόχοι, οι τουριστικοί πράκτορες καθώς και οι αερογραμμές για να διαφημίζουν τις υπηρεσίες τους έτσι ώστε να μπορέσουν οι πελάτες να επιλέξουν αυτά που θέλουν.

Τα πιο πάνω είναι σίγουρα μόνο μερικά παραδείγματα για το πότε, ποιοι και γιατί επικοινωνούν μέσω του διαδικτύου στην ξενοδοχειακή και τουριστική βιομηχανία. Το μόνο σίγουρο είναι ότι

32

το διαδίκτυο έχει διευκολύνει την αναζήτησή μας καθώς και την πρόσβασή μας στις πληροφορίες.

ΛΕΞΙΛΟΓΙΟ1.*πρωτόκολλο = επίσημοι κανόνες εθιμοτυπίας2.*εικονικός= όχι πραγματικός, υποθετικός3.*ψηφιακή= ηλεκτρονική μηχανή ή σύστημα που χρησιμοποιεί διακεκριμένα σήματα για να απεικονίσει στοιχεία με μαθηματική μορφή4.*on line= άμεση σύνδεση και προσπέλαση5.*e-mail= ηλεκρονικό ταχυδρομείο.Ένα σύστημα ασύγχρονης επικοινωνίας για τη μετάδοση μηνυμάτων μεταξύ των υπολογιστών.6.*mailing lists= ταχυδρομικές λίστες7.*chat rooms=δωμάτια συζητήσεων/συνομιλιών8.* world wide web = παγκόσμιος ιστός αράχνης = ένα σύστημα συνδεδεμένων ιστοσελίδων που περιέχουν πληροφορίες. Αποτελεί στην ουσία τη γραφική απεικόνιση όλων των υπηρεσιών που προσφέρονται στο Διαδίκτυο.9.* Newsgroups = ομάδες συζήτησηςΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ1. Να δώσετε ένα σύντομο ορισμό για τις ακόλουθες έννοιες:α. πρωτόκολλοβ. εικονικόςγ. ψηφιακήδ. on lineε. e-mailsζ. mailing listsη. chat roomsθ. world wide web Ι. Newsgroups2. Να δώσετε τον ορισμό του διαδικτύου.3. Τι είναι ο κυβερνοχώρος;

4. Πώς μπορεί να βοηθήσει η πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες μέσω του διαδικτύου την ξενοδοχειακή και τουριστική βιομηχανία;

33

ΦΥΛΛΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΗ ΤΑΞΗ

Οδηγίες: Να συζεύξετε τη στήλη Α με τη στήλη Β.

1 Εικονικός Α Δωμάτια συζητήσεων/συνομιλιών2 On line Β Επικοινωνία μεταξύ των δυο ατόμων, μεταξύ ενός και

λίγων ή μεταξύ πολλών ατόμων (chat rooms με συνομιλία μέσα από κείμενο, ήχο, ή/και εικόνα), που απαιτούν την ταυτόχρονη παρουσία των επικοινωνούντων.

3 World wide web Γ Ψηφιακή κοινότητα4 Chat rooms Δ Όχι πραγματικός, υποθετικός5 Ασύγχρονες μορφές

επικοινωνίας Ε Ένας δυνατός κεντρικός ηλεκτρονικός υπολογιστής

6 Virtual community Ζ Κοινωνική αλληλεπίδραση μέσω μηνυμάτων.7 Server Η Ομάδες συζήτησης8 Newsgroups Θ Παγκόσμιος ιστός αράχνης 9 Σύγχρονες μορφές

επικοινωνίας Ι Επικοινωνία μεταξύ δυο ατόμων (e-mails), μεταξύ

πολλών ατόμων (mailing lists, newsgroups) και μέσα από τις ηλεκτρονικές σελίδες (w.w.w)

10 Επικονωνία στον κυβερνοχώρο

Κ Άμεση σύνδεση και προσπέλαση

1_________ 6_________2_________ 7_________3_________ 8_________4_________ 9_________5_________ 10________

34

ΤΕΧΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Για να μπορέσουμε να κατανοήσουμε σωστά τις Κυπριακές νομοθετικές ρυθμίσεις θα πρέπει να ερμηνεύοθμε σωστά τα μέρη τα οποία αναφέρονται πιο κάτω. Έτσι είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι:

‘Γενικός Διευθυντής’ είναι ο γενικός διευθυντής του Οργανισμού ‘Διοικητικό Συμβούλιο’ είναι το διοικητικό συμβούλιο του Οργανισμού (Κ.Ο.Τ)‘Κανονισμοί’ είναι οι κανονισμοί που εκδίδονται με βάση τον παρόντα νόμο.‘Ξενοδοχείο’ ή ‘ξενοδοχειακή μονάδα’ ή ‘ξενοδοχειακό κατάστημα’ είναι το κατάστημα που κατ΄επάγγελμα και έναντι αμοιβής παρέχει στέγη για πρόσκαιρη διαμονή, με ή χωρίς διατροφή, και με ή χωρίς ψυχαγωγία. ‘Οργανισμός’ είναι ο Κυπριακός Οργανισμός Τουρισμού (Κ.Ο.Τ) ο οποίος ιδρύθηκε σύμφωνα με τον Κυπριακό Τουριστικό Νόμο και με τις συστάσεις του Υπουργείου Εμπορίου και Βιομηχανίας.‘Τουριστικό κατάλυμα’ είναι το κατάστημα ή ο οργανωμένος χώρος ή το ξενοδοχείο που κατ΄επάγγελμα και έναντι αμοιβής παρέχει στέγη διαμονής, ή ευκολίες για κατασκήνωση υπό όρους και με επαρκείς ανέσεις. ‘Υπουργός’ είναι ο Υπουργός Εμπορίου και Βιομηχανίας

Τα ξενοδοχεία και οι ξενοδοχειακές μονάδες διακρίνονται σε:α) κυρίως ξενοδοχεία β) παρόδια ξενοδοχεία γ) συγκροτήματα οικίσκωνδ) παραδοσιακή οικοδομή.

Τα κυρίως ξενοδοχεία, τα παρόδια ξενοδοχεία και τα συγκροτήματα οικίσκων κατατάσσονται ως εξής: (ι) σε 5 αστέρων, (ιι) σε 4 αστέρων, (ιιι) σε 3 αστέρων, (ιv) σε 2 αστέρων,(v) σε 1 αστέρα

35

Τα ξενοδοχεία κατατάσσονται σε τάξεις σύμφωνα με καθορισμένους όρους και σύμφωνα με: 1) τη θέση τους, 2) την εμφάνισή τους, 3) τον αριθμό κλινών, 4) την κτιριολογική συγκρότησή τους, 5) την αξία τους, 6) την ποιότητα κατασκευής τους, 7) την επίπλωσή τους, 8) τον εξοπλισμό τους, 9) τη λειτουργική τους οργάνωση, 10) τις παρεχόμενες υπηρεσίες τους και 11) τις ανέσεις τους.

ΚΑΤΑΤΑΞΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ Η κατάταξη των ξενοδοχείων γίνεται από το Διοικητικό Συμβούλιο σύμφωνα με καθορισμένο τρόπο και καθορισμένη διαδικασία. Το Διοικητικό Συμβούλιο διορίζεται από το Υπουργικό Συμβούλιο και αποτελείται από:α) τον πρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου β) το Γενικό Διευθυντή γ) έναν υπάλληλο του Οργανισμού δ) έναν εκπρόσωπο από το Υπουργείο Συγκοινωνιών και Έργων ε) έναν εκπρόσωπο από το Υπουργείο Υγείας ζ) έναν αρχιτέκτονα που εκπροσωπεί το Σύνδεσμο Αρχιτεκτόνων και Πολιτικών Μηχανικών η) δύο εκπρόσωπους του Συνδέσμου Ξενοδόχων και θ) μέχρι και πέντε άτομα που έχουν πείρα ή ειδική γνώσηγια την ξενοδοχειακή βιομηχανία.

Να σημειωθεί ότι δεν μπορεί να δοθεί άδεια λειτουργίας σε ένα ξενοδοχείο άν πρώτα δε γίνει η κατάταξή του σε τάξη.

36

Η κατάταξη ανανεώνεται κάθε δύο χρόνια και αν διαπιστωθεί ότι υπάρχει ανεπαρκής συντήρηση του ξενοδοχείου, ή της επίπλωσής του ή του εξοπλισμού και της στελέχωσής του, ή αν παραμεληθεί η σωστή λειτουργία του, ή ακόμα αν απουσιάζουν κάποια στοιχεία που λήφθηκαν υπόψη κατά την αρχική του κατάταξη, τότε δίνεται στο ξενοδοχείο επαρκής χρόνος να συμμορφωθεί στην απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου, καθώς και να αναπληρώσει τις ελλείψεις και παραβιάσεις που διαπιστώθηκαν. Αν το ξενοδοχείο δεν συμμορφωθεί στο χρονικό πλαίσιο που καθορίζεται από το Διοικητικό Συμβούλιο, μπορεί να γίνει ανακατάταξή του σε κατώτερη τάξη ή και ακόμα αν η περίπτωση είναι σοβαρή δεν του χορηγείται άδεια ή του αφαιρείται η άδεια για εργασία. Όταν διαπιστωθεί ότι το ξενοδοχείο έχει κάνει σοβαρές βελτιώσεις στο οικοδομικό και μηχανολογικό συγκρότημά του, καθώς και βελτίωση του εξοπλισμού, στελέχωσης και λειτουργίας του, τότε το Διοικητικό Συμβούλιο μπορεί να το ανακατατάξει σε ανώτερη τάξη. Η ανακατάταξη του ξενοδοχείου σε ανώτερη τάξη μπορεί να γίνει και πριν περάσουν τα δύο χρόνια, αν φυσικά γίνει εισήγηση από το γενικό διευθυντή του ξενοδοχείου.

ΕΚΤΑΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ:

1. Για ξενοδοχεία 5,4 και 3 αστέρων, το κτίριο δεν πρέπει να καλύπτει περισσότερο από το 20, 25, 30 τοις εκατόν αντίστοιχα του εμβαδού της έκτασης μέσα στο οποίο ανεγείρεται.

2. Το κτίριο του ξενοδοχείου πρέπει να απέχει τουλάχιστον έξι μέτρα από τα σύνορα του γηπέδου της επιχείρησης.

3. Το εμβαδόν της έκτασης ενός ξενοδοχείου των 5 και 4 αστέρων πρέπει να είναι τουλάχιστο, 13,000 τ.μ και 8,000 τ.μ αντίστοιχα, ενώ για τις άλλες τάξεις ανεξάρτητα από το μέγεθος του ξενοδοχείου το εμβαδόν της έκτασή τους πρέπει να είναι τουλάχιστο 2.000 τ.μ.(για πυκνοκατοικημένη περιοχή) και τουλάχιστο 3.000 τ.μ (για μη πυκνοκατοικημένη περιοχή).

ΑΘΛΗΤΙΚΟΙ ΚΑΙ ΠΑΡΟΜΟΙΟΙ ΧΩΡΟΙ:

1. Για ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων και για ξενοδοχεία 3 αστέρων με δυναμικότητα πέρα από 240 κλίνες είναι υποχρεωτική η ύπαρξη σάουνας και ενός τουλάχιστο κλειστού αθλητικού χώρου, όπως αίθουσας γυμναστικής, ή squash ή badminton.

2. Για τα ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων η ύπαρξη ενός γηπέδου αντισφαίρισης είναι υποχρεωτική.

3. Η ύπαρξη ενός γηπέδου αντισφαίρισης είναι προαιρετική για ξενοδοχεία 4 αστέρων που βρίσκονται σε κατοικημένη περιοχή.

37

4. Για ξενοδοχεία 5,4 και 3 αστέρων είναι υποχρεωτική η ύπαρξη κολυμβητικής πισίνας με εμβαδόν 150, 120, και 100 τ.μ. αντίστοιχα. Πρέπει επίσης να διαθέτουν βοηθητικούς χώρους όπως αποδυτήρια, αποχωρητήρια, αποθηκευτικό χώρο, μηχανοστάσιο και κατά τη διάρκεια των χειμερινών μηνών πρέπει η πισίνα να είναι θερμαινόμενη, τουλάχιστον 20 βαθμών κελσίου.

5. Για τις υπόλοιπες τάξεις ξενοδοχείων, και αφού έχουν πισίνα, το εμβαδόν της πρέπει να είναι τουλάχιστο 80 τ.μ.

6. Τα εμβαδά που προαναφέρθηκαν ισχύουν για ξενοδοχεία μέχρι και 240 κλίνες. Για κάθε 100 επιπρόσθετες κλίνες τα τ.μ αυξάνονται ανά 10 τ.μ.

7. Ο χώρος γύρω από την πισίνα πρέπει να είναι τουλάχιστο 3 τ.μ για κάθε κλίνη που παρέχει το ξενοδοχείο.

8. Τα ξενοδοχεία 5,4 και 3 αστέρων πρέπει επίσης να παρέχουν και κλειστό θερμαινόμενο κολυμβητήριο με εμβαδόν τουλάχιστο 80, 70 και 60 τ.μ αντίστοιχα.

9. Τα ξενοδοχεία πρέπει να έχουν κήπο και χώρους πρασίνου. Η διαμόρφωση των χώρων αυτών πρέπει να γίνεται πριν την έναρξη της λειτουργίας του ξενοδοχείου. Για τα ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων πρέπει να ικανοποιούνται οι αναλογίες 15 τ.μ και 12 τ.μ. για κάθε κλίνη αντίστοιχα.

ΓΕΝΙΚΟΙ ΟΙΚΟΔΟΜΙΚΟΙ ΟΡΟΙ:

1. Τα παράθυρα των υπνοδωματίων πρέπει να επιτρέπουν αρκετό φωτισμό. Κατά προτίμηση πρέπει να εξασφαλίζεται η καλύτερη θέα, και να αποφεύγεται η δημιουργία εσωτερικών υπνοδωματίων με φωτισμό από φωταγωγούς. Εννοείται ότι για τα ξενοδοχεία των 5 και 4 αστέρων αυτό δεν είναι αποδεκτό.

2. Πρέπει να εξασφαλίζεται η άδεια της Πυροσβεστικής Υπηρεσίας έτσι ώστε να τηρούνται όλοι οι κανόνες πυρασφάλειας.

3. Πρέπει να παίρνονται μέτρα ώστε οι πελάτες να μην επηρεάζονται από τον καύσωνα, ή άλλα καιρικά φαινόμενα και τη μεταβολή της θερμοκρασίας. Πρέπει επίσης να παίρνονται μέτρα εναντίον του θορύβου (ηχομονωτικά δωμάτια) και των εντόμων.

4. Όσον αφορά τα παράθυρα στα υπνοδωμάτια πρέπει να είναι κατασκευασμένα έτσι ώστε να αποφεύγεται, με τεχνητό τρόπο, η είσοδος ακτίνων φωτός.

38

ΕΛΑΧΙΣΤΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΚΛΙΝΩΝ.

α) ξενοδοχείου 5 αστέρων, 160 κλίνες β) ξενοδοχείου 4 αστέρων, 100 κλίνες γ) ξενοδοχείου 3 αστέρων, 50 κλίνες δ) ξενοδοχείου 2 αστέρων, 25 κλίνες ε) ξενοδοχείου 1 αστέρα, 15 κλίνες

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να αναφέρετε ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων που λειτουργεί στην πόλη σας.

2. Να αναφέρετε πέντε χαρακτηριστικά κριτήρια που λαμβάνονται υπόψη για τον καθορισμό της τάξης των ξενοδοχείων.

3. Γιατί νομίζετε ότι είναι σημαντικός παράγοντας το εμβαδόν του κτιρίου του ξενοδοχείου σε σχέση με το συνολικό εμβαδόν του ξενοδοχείου;

4. Σε ποιες περιπτώσεις μπορεί να γίνει ανακατάταξη του ξενοδοχείου σε:α. ανώτερη τάξη β. κατώτερη τάξη

5. Πώς ονομάζεται το σώμα που διενεργεί την κατάταξη και την ανακατάταξη των ξενοδοχείων και ποιοι μπορούν να το αποτελούν;

6. Να αναφέρετε τα τρία πιο βασικά κριτήρια που θα λαμβάνατε υπόψη για τη διαμονή σας σ΄ένα ξενοδοχείο και να εξηγήσετε γιατί.

7. Πώς αντιλαμβάνεστε τους όρους:α. λειτουργική οργάνωση του ξενοδοχείου β. κτιριολογική συγκρότηση

8. Για πόσο χρονικό διάστημα διαρκεί η άδεια λειτουργίας ενός ξενοδοχείου μετά την κατάταξή του;

9. Σε τι διαφέρει ένα ξενοδοχείο τεσσάρων αστέρων από ένα των πέντε αστέρων;

39

ΤΕΧΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ

ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΧΩΡΩΝΟι χώροι του ξενοδοχείου διακρίνονται σε: Α) ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΥΣ ΧΩΡΟΥΣΒ) ΥΠΝΟΔΩΜΑΤΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΑ (SUITES)Γ) ΒΟΗΘΗΤΙΚΟΥΣ ΧΩΡΟΥΣ

Α) ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ Προθάλαμοι προέλευσης (για όλα τα ξενοδοχεία. το εμβαδόν είναι ανάλογο

με την τάξη του ξενοδοχείου) Αίθουσα πρωϊνού (για όλα τα ξενοδοχεία. το εμβαδόν της οποίας πρέπει να

καλύπτει τουλάχιστο το μισό του εμβαδού του συνόλου των κλινών του ξενοδοχείου -σε ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων θα πρέπει να υπάρχει ακόμα ένα τουλάχιστο εστιατόριο που να καλύπτει τις ανάγκες των πελατών τους σε μεσημεριανό και δείπνο)

Η είσοδος, οι διάδρομοι, και οι σκάλες (για όλα τα ξενοδοχεία) Για τα ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων πρέπει να υπάρχει και είσοδος υπηρεσίας και οι εσωτερικοί διάδρομοι πρέπει να καλύπτονται με χαλί.

Οι κοινόχρηστοι χώροι υγιεινής (για όλα τα ξενοδοχεία, πρέπει να υπάρχουν και για άντρες και για γυναίκες στον προθάλαμο του ξενοδοχείου και πρέπει να υπάρχει μία τουαλέτα για κάθε 30 κλίνες. Εννοείται ότι στην περίπτωση των ξενοδοχείων 250 κλινών η αναλογία μειώνεται)

Σαλόνι (σε ξενοδοχεία 5,4,3,2 αστέρων, το οποίο να βρίσκεται κοντά στον προθάλαμο προέλευσης)

Μπαρ (σε ξενοδοχεία 5, 4, 3 αστέρων) Αίθουσα εστιατορίου και αίθουσα τηλεόρασης ( σε ξενοδοχεία 5 και 4

αστέρων ) Αίθουσα πολλαπλής χρήσης, κλειστή (σε ξενοδοχεία 5, 4, 3 αστέρων) Αίθουσα συνεδρίων, σεμιναρίων, αίθουσα χορού (σε ξενοδοχεία 5, 4, 3

αστέρων, να υπάρχει και βεστιάριο) Χώρος στάθμευσης αυτοκινήτων (υποχρεωτικός για όλα τα ξενοδοχεία)

Β) ΥΠΝΟΔΩΜΑΤΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΑ (SUITES) Τα υπνοδωμάτια είναι καλύτερα να βρίσκονται πάνω από την επιφάνεια του

εδάφους. Το καθαρό ύψος των υπνοδωματίων δεν πρέπει να είναι μικρότερο των 2

μέτρων και 60 εκατοστών. Τα υπνοδωμάτια διακρίνονται σε μονόκλινα και δίκλινα. 10% του συνόλου των υπνοδωματίων των ξενοδοχείων 3, 2, και 1 αστέρων

πρέπει να είναι μονόκλινα

40

Οι σουίτες (suites), για να αποκαλούνται έτσι, πρέπει να διαθέτουν ένα ιδιαίτερο χώρο καθιστικού εκτός από το υπνοδωμάτιο και η είσοδος της σουίτας δεν πρέπει να είναι μέσω του υπνοδωματίου. Άν υπάρχει πόρτα εσωτερικής επικοινωνίας με άλλα υπνοδωμάτια, αυτή η πόρτα πρέπει να είναι διπλή και από τις δύο πλευρές για την αποφυγή θορύβου. Επίσης οι σουίτες μπορεί να διαθέτουν και μια μικρή κουζίνα με βασικά κουζινικά είδη και σκεύη.

Η ελάχιστη επιφάνεια δαπέδου (μπάνιο, προθάλαμος, διάδρομος κλπ) σε τ.μ των υπνοδωματίων ορίζεται ως ακολούθως:Α) ξενοδοχεία 5 * = μονόκλινα 14 τ.μ. και δίκλινα 20 τ.μ. Α) ξενοδοχεία 4 * = μονόκλινα 12 τ.μ. και δίκλινα 17 τ.μ. Α) ξενοδοχεία 3 * = μονόκλινα 11 τ.μ. και δίκλινα 15 τ.μ. Α) ξενοδοχεία 2 * = μονόκλινα 10 τ.μ. και δίκλινα 13 τ.μ. Α) ξενοδοχεία 1 * = μονόκλινα 9 τ.μ. και δίκλινα 12 τ.μ.

Για τα ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων τα δωμάτια πρέπει να διαθέτουν μπαλκόνι με ελάχιστο εμβαδόν 3.5 τ.μ. Για τα ξενοδοχεία 3 αστέρων, το μπαλκόνι των δωματίων πρέπει να έχει ελάχιστο εμβαδόν 3.0 τ.μ.

Τα ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων πρέπει να διαθέτουν πάντα ιδιαίτερο πλήρες μπάνιο. Τα ξενοδοχεία 3 αστέρων πρέπει να διαθέτουν πάντα ιδιαίτερο μπάνιο ή ντους. Τα ξενοδοχεία 2 αστέρων πρέπει να διαθέτουν πάντα ιδιαίτερο ντους και τα ξενοδοχεία 1 αστέρα πρέπει να διαθέτουν απλά ζεστό και κρύο νερό.

Γ) ΒΟΗΘΗΤΙΚΟΙ ΧΩΡΟΙ Σε όλα τα ξενοδοχεία, ανεξαρτήτως κατηγορίας, πρέπει να υπάρχουν οι ακόλουθοι βοηθητικοί χώροι:Το παρασκευαστήριο προγεύματος Το οφίς των ορόφων τα αποδυτήρια, οι λινοθήκες, οι χώροι εστίασης, αποχωρητήρια και ντους προσωπικού, τα γραφεία,(είναι ανάλογα με τον αριθμό των ατόμων που εργάζονται σε αυτά – στα ξενοδοχεία 5,4,3 αστέρων πρέπει να υπάρχει και γραφείο του Γενικού Διευθυντή του ξενοδοχείου ) οι αποθήκες, (αποσκευών πελατών, λινών, επίπλων, σκευών, τροφίμων, ποτών, καυσίμων) το μηχανοστάσιο και λεβητοστάσιο Στην είσοδο υπηρεσίας να υπάρχει προθάλαμος που μπορεί να χρησιμοποιείται και για έλεγχο και για παραλαβή προϊοντων.

Για τα ξενοδοχεία που λειτουργούν εστιατόρια και παρέχουν γεύματα:

41

Εστιατόριακουζίνες οφίς του εστιατορίου αποθήκες τροφίμων και ποτών

Βοηθητικοί χώροι μπορεί να θεωρηθούν και τα εξωτερικά καταστήματα που υπάρχουν μέσα σε ένα ξενοδοχείο όπως:

κουρείο και κομμωτήριο, κατάστημα με βιβλία, περιοδικά και άλλα έντυπα είδη,

καπνοπωλείο, κατάστημα φωτογραφικών ειδών, κατάστημα με είδη καλλωπισμού, κατάστημα ειδών λαϊκής τέχνης, υποκατάστημα τράπεζας, υποκατάστημα γραφείου τουρισμού και ταξιδιών, κατάστημα ρούχων

ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ: Όλα τα ξενοδοχεία 5,4,και 3 αστέρων πρέπει να διαθέτουν τηλεφωνικό κέντρο με επαρκείς γραμμές σύνδεσης μέσω του τηλεφωνικού κέντρου.

ΚΛΙΜΑΤΙΣΜΟΣ:Όλα τα ξενοδοχεία 5,4,και 3 αστέρων πρέπει να διαθέτουν κλιματισμό στα υπνοδωμάτια καθώς και στους κοινόχρηστους χώρους.

42

ΔΙΕΥΚΟΛΥΝΣΕΙΣ ΓΙΑ ΑΝΑΠΗΡΟΥΣ: οι κοινόχρηστοι χώροι πρέπει να διαμορφώνονται κατάλληλα έτσι ώστε να

διευκολύνουν την άνετη διακίνηση τροχοκαθισμάτων. Ένα τουλάχιστο τηλέφωνο στους κοινόχρηστους χώρους πρέπει να είναι σε

κατάλληλο ύψος και χώρο για να μπορεί να χρησιμοποιηθεί από άτομα σε τροχοκάθισμα.

Η κύρια είσοδος πρέπει να είναι αρκετά πλατιά και συνιστάται η τοποθέτηση αυτόματης πόρτας. Επίσης ο κανονισμός προβλέπει και ράμπα ώστε να διευκολύνεται η άνετη διακίνηση τροχοκαθισμάτων.

Ένα τουλάχιστο κοινόχρηστο αποχωρητήριο να διαμορφώνεται έτσι ώστε να διευκολύνει την άνετη διακίνηση τροχοκαθισμάτων.

Το 3% του χώρου στάθμευσης να διαμορφώνεται και να διαθέτεις τις κατάλληλες ενδείξεις για τη χρήση του από άτομα που διακινούνται με τροχοκάθισμα.

Το 5% των δωματίων πρέπει να διαμορφώνεται κατάλληλα ώστε να διευκολύνεται η άνετη διακίνηση τροχοκαθισμάτων. (ντους, αποχωρητήρια, εμβαδόν δωματίων και διακόπτες ηλεκτρικού ρεύματος)

Ένας τουλάχιστον ανελκυστήρας πρέπει να είναι διαμορφωμένος έτσι ώστε να διευκολύνει την άνετη διακίνηση τροχοκαθισμάτων.

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να αναφέρετε τις κύριες κατηγορίες στις οποίες διακρίνονται οι χώροι των ξενοδοχείων και επισιτιστικών μονάδων.

2. Κατονομάστε τους επιπρόσθετους κοινόχρηστους χώρους που απαιτούνται για τα ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων.

3. Γιατί οι κοινόχρηστοι χώροι είναι σημαντικοί για την κατάταξη των ξενοδοχείων.

4. Κατονομάστε πέντε μέτρα που πρέπει να λαμβάνονται για διευκόλυνση των ατόμων που διακινούνται με τροχοκάθισμα.

5. Ποια η διαφορά των υπνοδωματίων από τις σουίτες;6. Δώστε 3 τεχνικά χαρακτηριστικά των υπνοδωματίων.

43

ΝΟΜΟΘΕΤΗΜΕΝΕΣ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΜΕΡΩΝ ΠΟΥ ΣΥΝΘΕΤΟΥΝ ΚΑΙ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΥΝ ΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΠΡΟΪΟΝ

ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΡΓΟΔΟΤΩΝ, ΔΙΕΥΘΥΝΤΩΝ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΩΝΔΙΕΥΚΡΙΝΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΕΡΜΗΝΕΙΑ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ:

1. ‘Δωμάτιο’ είναι το δωμάτιο του ξενοδοχείου το οποίο κράτησε ή ήδη πλήρωσε ο πελάτης

2. ‘Ξενοδόχος’ είναι ο Διευθυντής του ξενοδοχείου ή αυτός που διευθύνει την επιχείρηση και περιλαμβάνει και τον κάθε υπάλληλο του ξενοδοχείου.

3. ‘Πελάτης’ είναι αυτός που πληρώνει το δωμάτιο και αυτός / αυτοί που θα διαμένουν μέσα σε αυτό.

ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΕΚΜΙΣΘΩΣΗΣ ΔΩΜΑΤΙΟΥ: Ο ξενοδόχος είναι υποχρεωμένος να δώσει προς ενοικίαση τα δωμάτια τα

οποία είναι κενά σε όποιο πελάτη τα ζητήσει. Ο ξενοδόχος έχει το δικαίωμα να αρνηθεί να ενοικιάσει δωμάτιο σε κάποιον

που πάσχει από κάποια μολυσματική ή μεταδοτική ασθένεια, ή σε κάποιον ο οποίος είναι παράφρονας, ή είναι μεθυσμένος, ή είναι πολύ λερωμένος.

Ο ξενοδόχος είναι υποχρεωμένος να διατηρεί υπηρεσία υποδοχής σε εικοσιτετράωρη βάση.

Ο ξενοδόχος μπορεί να ενοικιάσει δωμάτιο σε πελάτη με τις ακόλουθες υπηρεσίες:

- διαμονή μόνο - διαμονή και πρόγευμα- διαμονή, πρόγευμα και ένα γεύμα (μεσημεριανό ή δείπνο)- διαμονή, πρόγευμα, μεσημεριανό και δείπνο- Ο πελάτης αφού ενοικιάσει το δωμάτιό του, μπορεί τότε να χρησιμοποιήσει

τις ακόλουθες υπηρεσίες του ξενοδοχείου δωρεάν:* κοινόχρηστους χώρους * υπηρεσίες του προσωπικού* τις ομπρέλες, τα κρεβατάκια, και τις πετσέτες της πισίνας * ότι άλλο μπορεί να περιλαμβάνει η τιμή του δωματίου και μπορεί να διαφέρει από ξενοδοχείο σε ξενοδοχείο.

Ο πελάτης μπορεί να μπει μέσα στο δωμάτιό του μετά τις δύο το απόγευμα. Την ημέρα που θα πρέπει να αναχωρήσει θα πρέπει να εκκενώσει το δωμάτιό του μέχρι τις 12 το μεσημέρι. Αυτό ισχύει σε όλες τις περιπτώσεις εκτός και αν υπάρχει οποιαδήποτε άλλη συμφωνία μεταξύ των δύο μερών.

Αν ο πελάτης έχει ενοικιάσει το δωμάτιο για μια συγκεκριμένη περίοδο που υπερβαίνει τη μια ημέρα, τότε ο ξενοδόχος δεν δικαιούται να αποβάλει τον πελάτη από το δωμάτιό του εκτός και αν ο πελάτης έχει υποπέσει σε κάποιο

44

σοβαρό αδίκημα, ή είναι φορέας μολυσματικής ασθένειας ή η συμπεριφορά του δεν είναι ηθική.

Αντίστοιχα, ο πελάτης οφείλει να διατηρήσει το δωμάτιο που ενοικίασε για όλο τον προσυμφωνηθέντα χρόνο. Στην αντίθετη περίπτωση θα πρέπει να καταβάλει στον ξενοδόχο ως αποζημίωση το μισό του συνολικού ποσού για τις ημέρες που δεν θα διαμένει στο ξενοδοχείο (τη διαμονή μόνο χωρίς γεύματα).

ΚΡΑΤΗΣΗ ΔΩΜΑΤΙΟΥ Ο ξενοδόχος είναι υποχρεωμένος να κρατήσει το δωμάτιο για τον πελάτη

που το ζήτησε (τηλεφωνικώς, γραπτώς ή με κάποιο άλλο τρόπο) αλλά δικαιούται να ζητήσει προκαταβολή, κατά τη χαμηλή τουριστική περίοδο ίση με μια νύκτα διανυκτέρευση και κατά την υψηλή τουριστική περίοδο ίση με τρεις νύκτες διανυκτέρευσης.

Αν ο ξενοδόχος, για κάποιο λόγο, δεν μπορεί να κρατήσει το προσυμφωνηθέν δωμάτιο θα πρέπει να ειδοποιήσει τον πελάτη τουλάχιστο 15 ημέρες πριν την άφιξή του.

Κατά την κράτηση του δωματίου θα πρέπει να καθορίζονται η ακριβής ημερομηνία και ώρα άφιξης του πελάτη καθώς και η πλήρης διεύθυνση αυτού που ζητά το δωμάτιο (άν δεν είναι ο ίδιος ο πελάτης)

Αν κατά την άφιξη των πελατών, ο ξενοδόχος αδυνατεί, για κάποιο σημαντικό λόγο, να δώσει τα δωμάτια που είχε κρατήσει γι΄αυτούς, θα θεωρηθεί ότι ο ξενοδόχος εκπλήρωσε την υποχρέωσή του αν κρατήσει σε κάποιο όμοιο ξενοδοχείο στην ίδια περιοχή, τον ίδιο αριθμό δωματίων, με τις ίδιες ανέσεις, με τους ίδιους όρους διαμονής, με αυτά που προσφέρει και διαφημίζει το δικό του ξενοδοχείο. Τα έξοδα μεταφοράς καθώς και οποιαδήποτε διαφορά υπάρχει στην τιμή θα καταβάλλονται από τον ξενοδόχο. Αν ο ξενοδόχος δεν εκπληρώσει τις υποχρεώσεις του προς τους πελάτες τότε ο πελάτης θα δικαιούται να ζητήσει αποζημίωση από τον ξενοδόχο ίση με τρεις νύκτες διανυκτέρευση (απλής παραμονής χωρίς γεύματα).

Αν για κάποιο λόγο ο πελάτης αδυνατεί να χρησιμοποιήσει το προκρατημένο δωμάτιο και δεν ειδοποιήσει τουλάχιστο μια μέρα πριν την άφιξή του, τότε θα πρέπει να πληρώσει στον ξενοδόχο, ως αποζημίωση, κατά τη χαμηλή τουριστική περίοδο ίση με μία νύκτα διανυκτέρευση και κατά την υψηλή τουριστική περίοδο ίση με τρεις νύκτες διανυκτέρευση.

45

ΤΙΜΕΣ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ. Ο κατάλογος με τις τιμές των δωματίων πρέπει να βρίσκεται σε περίοπτο

μέρος μέσα στο δωμάτιο του πελάτη καθώς και μέσα στο χώρο υποδοχής. Ο κατάλογος με τις τιμές των φαγητών και ποτών πρέπει να βρίσκεται σε

περίοπτο μέρος έξω από τα εστιατόρια και τα μπαρ. Όσον αφορά τις τιμές των τηλεφωνημάτων ο ξενοδόχος είναι

υποχρεωμένος να εφαρμόζει τα καθοριζόμενα από την Αρχή Τηλεπικοινωνιών τέλη.

ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΙ: Για κάθε παρεχόμενη υπηρεσία προς τον πελάτη θα πρέπει να εκδίδεται

αριθμημένος λογαριασμός ο οποίος πρέπει να παρουσιάζεται στον πελάτη κατά την έκδοσή του.

Τα αντίτυπα των εκδιδόμενων λογαριασμών θα πρέπει να φυλάγονται για τουλάχιστο 13 μήνες από την ημερομηνία έκδοσής τους.

ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ: Ο πελάτης είναι υποχρεωμένος:

Να συμπληρώσει και να υπογράψει, κατά την άφιξή του στο ξενοδοχείο, τα απαραίτητα έγγραφα και δελτία. Ο ξενοδόχος δικαιούται να μη δεχθεί στο ξενοδοχείο πελάτη ο οποίος δε δέχθηκε να συμπληρώσει τα έγγραφα και δελτία που το ζητήθηκαν ή να παραδώσει το διαβατήριό του.

Να παραδίδει το διαβατήριό του αν του ζητηθεί από το ξενοδοχείο. Να παραδίδει, στο τμήμα υποδοχής, το κλειδί του δωματίου του κάθε φορά

που φεύγει από το ξενοδοχείο. Να μη δέχεται επισκέψεις στο δωμάτιό του αν δεν έχει ενημερώσει

προηγουμένως το τμήμα υποδοχής.

ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΥΘΥΝΗ ΑΝΗΛΙΚΩΝ.

Απαγορεύεται στους πελάτες να φέρνουν μαζί τους και να χρησιμοποιούν αντικείμενα τα οποία μπορεί να αποτελέσουν κίνδυνο για την ασφάλειά τους και για την ασφάλεια των άλλων ενοίκων του ξενοδοχείου και τα οποία μπορούν να προκαλέσουν ζημιές στα έπιπλα και σκεύη και στο ίδιο το ξενοδοχείο.

Απαγορεύεται στους πελάτες να φέρνουν μαζί τους και να καταναλώνουν φαγητά τα οποία μπορεί να αποτελέσουν κίνδυνο για την υγεία τους και για την υγεία των άλλων ενοίκων του ξενοδοχείου.

Απαγορεύεται στους πελάτες η χρήση των δωματίων και των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου με τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να αποτελεί ενόχληση για τους άλλους ενοίκους του ξενοδοχείου. Απαγορεύεται στους πελάτες να

46

διατηρούν στο ξενοδοχείο οποιοδήποτε ζώο χωρίς την έγκριση του ξενοδόχου.

Για οποιαδήποτε παράβαση γίνεται από κάποιον ανήλικο στο χώρο του ξενοδοχείου, υπεύθυνοι είναι οι κηδεμόνες του ή οι γονείς του.

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Ποιες ομάδες ατόμων περιλαμβάνονται στον όρο τουριστικό προϊόν;2. Να αναφέρετε τρεις υποχρεώσεις του διευθυντή του ξενοδοχείου που

εκπηγάζουν από το νόμο και έχουν σχέση με την εκμίσθωση δωματίων.3. Επεξηγήστε γιατί ο ξενοδόχος, με βάση το νόμο, δικαιούται να αρνηθεί να

ενοικιάσει δωμάτιο σε μεθυσμένο, παράφρονα, λερωμένο ή σε όποιο πάσχει από μολυσματική ασθένεια;

4. Ποιες οι αναφερόμενες στο νόμο ποινές για τις περιπτώσεις προκρατήσεων δωματίων που ακυρώνονται χωρίς την προνοούμενη προειδοποίηση;

5. Να αναφέρετε τις υποχρεώσεις του ξενοδόχου έναντι στον πελάτη σε περίπτωση που δεν μπορεί, για κάποιο σημαντικό λόγο, να του παραδώσει το δωμάτιο που έχει κρατηθεί.

6. Να αναφέρετε δύο απαγορεύσεις που αφορούν τους πελάτες και που εκπηγάζουν από το Νόμο.

7. Από τι εξαρτώνται, κατά τη γνώμη σας, οι τιμές των δωματίων σ΄ένα ξενοδοχείο; Επεξηγήστε.

8. Για πόσο χρονικό διάστημα πρέπει, με βάση το νόμο, να φυλάγονται από το ξενοδοχείο οι λογαριασμοί που έχουν εκδοθεί;

9. Να αναφέρετε τρεις υποχρεώσεις του πελάτη ενός ξενοδοχείου.

47

ΝΟΜΟΘΕΤΗΜΕΝΕΣ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΜΕΡΩΝ ΠΟΥ ΣΥΝΘΕΤΟΥΝ ΚΑΙ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΥΝ ΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΠΡΟΪΟΝ

ΣΧΕΣΕΙΣ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ, ΕΡΓΟΔΟΤΩΝ, ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΩΝ

48

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ: Η προσφορά υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης και ποικιλίας γευμάτων

αποτελεί σημαντικό παράγοντα για την κατάταξη και τη διατήρηση της τάξης του κάθε ξενοδοχείου. Για τα ξενοδοχεία των 5 και 4 αστέρων εννοείται ότι η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι του ανάλογου επιπέδου και να ανταποκρίνεται πρός την τάξη του ξενοδοχείου.

ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ Αν οι πελάτες έχουν κάποιο παράπονο για κάποιο μέλος του προσωπικού,

είναι καλύτερα να το αναφέρουν στον ανώτερό του ή στο διευθυντή του ξενοδοχείου.

Ο διευθυντής καθώς και όλο το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι υποχρεωμένοι να φέρονται σε όλους τους πελάτες με ευγένεια και να επιδεικνύουν προθυμία να εκτελέσουν τα καθήκοντά τους.

Αν κάποιο μέλος του προσωπικού έχει κάποιο παράπονο για κάποιο πελάτη, τότε θα πρέπει να το αναφέρει στον ιεραρχικά ανώτερό του και αν δεν βρει ανταπόκριση τότε στο διευθυντή του ξενοδοχείου. Απαγορεύεται ρητά όμως να το αναφέρει ο ίδιος απ΄ευθείας στον πελάτη.

ΣΥΝΘΕΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ: Κάθε επιχείρηση, ανάλογα με την τάξη της και τη δυναμικότητά της πρέπει

να απασχολεί το αναγκαίο και κατάλληλο εξειδικευμένο προσωπικό έτσι ώστε να παρέχει πάντοτε πολύ υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

ΣΤΟΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ: Το προσωπικό που απασχολείται στα ξενοδοχεία 5, 4, 3, και 2 αστέρων

πρέπει απαραίτητα να φορεί επαγγελματική στολή, που διαφέρει, ανάλογα με το τμήμα που εργάζεται και η οποία πρέπει να είναι πάντοτε καθαρή και σε καλή κατάσταση.

ΔΙΕΞΑΓΩΓΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ:

Η διεξαγωγή της εργασίας σε όλα τα τμήματα πρέπει να γίνεται με πολύ μεγάλη προσοχή έτσι ώστε να αποφεύγεται με οποιοδήποτε τρόπο η οχληρία προς τους πελάτες.

ΑΡΙΘΜΟΣ ΚΑΙ ΕΙΔΟΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΕΔΕΣΜΑΤΩΝ Ο αριθμός, καθώς και το είδος των εδεσμάτων που προσφέρονται σε κάθε

ξενοδοχείο, καθορίζονται ανάλογα με την κατάταξη του ξενοδοχείου καθώς και τους κανονισμούς που ορίζονται και τις εγκυκλίους και οδηγίες που δίνονται από τον Οργανσιμό. Είναι όμως απαραίτητο, σύμφωνα με τους κανονισμούς του Οργανισμού, να προσφέρουν και κυπριακά φαγητά στο μενού.

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ:

49

Σε κάθε ξενοδοχείο υπάρχει ένας Γενικός Διευθυντής, και στην απουσία του προΐσταται ένα άτομο το οποίο έχει τα προσόντα. Ο διευθυντής είναι υπεύθυνος απέναντι σε κάθε αρχή για τη σωστή λειτουργία του ξενοδοχείου σύμφωνα με το νόμο και τους κανονισμούς, για την παροχή υπηρεσιών στους πελάτες σύμφωνα με την κατάταξή του, για την καλή κατάσταση του κτιρίου, για τη σωστή συντήρησή του, για την καλή λειτουργία του μηχανικού εξοπλισμού, καθώς και για την επιβολή τάξης και ευπρέπειας σε αυτό. Τα προσόντα που πρέπει να συγκεντρώνει ο Διευθυντής του ξενοδοχείου όσον αφορά τις σπουδές του, διαφοροποιούνται ανάλογα με την κατάταξη του ξενοδοχείου σε αστέρες. Για όλες όμως τις ξενοδοχειακές μονάδες ισχύουν τα ακόλουθα: α) να γνωρίζει την επίσημη και μια τουλάχιστο ακόμα ξένη γλώσσα. β) να έχει ηλικία άνω των 25 ετών γ) να έχει λευκό ποινικό μητρώο δηλαδή, να μην έχει καταδικαστεί για κλοπή, υπεξαίρεση, απάτη, εκβιασμό, ηθικό αδίκημα, παραβίαση των νόμων συναλλάγματος, λαθρεμπόριο, χρήση, ή διευκόλυνση στη χρήση ή το λαθρεμπόριο ναρκωτικών, να μην έχει καταδικαστεί ποτέ με πρόστιμο που να υπερβαίνει τις £50, ή να μην έχει παραβιάσει την ξενοδοχειακή νομοθεσία.

ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ, ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΑΠΑΓΟΡΕΥΣΕΙΣ ΤΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ:

Ο διευθυντής είναι υπεύθυνος: Για την άρτια συντήρηση όλων των χώρων του ξενοδοχείου, της επίπλωσης

και του εξοπλισμού του. Για την καθαριότητα όλων των χώρων του ξενοδοχείου. Για τη γρήγορη και με υψηλό επίπεδο εξυπηρέτηση σε όλα τα τμήματα του

ξενοδοχείου. Για την παροχή όλων των προσφερόμενων και διαφημιζόμενων υπηρεσιών

και ανέσεων. Για τον καθημερινό καθαρισμό των υπνοδωματίων καθώς και για την

τοποθέτηση χαρτιού υγείας και σαπουνιού σε αυτά. Για την καθαριότητα όλων των λινών στο ξενοδοχείο καθώς και των σκευών

που χρησιμοποιούνται. Για την παροχή σε κάθε πελάτη καθαρών σεντονιών και πετσετών. Για την αντικατάσταση των πετσετών και σεντονιών η οποία πρέπει να

γίνεται:Στα ξενοδοχεία 5 αστέρων καθημερινάΣτα ξενοδοχεία 4 και 3 αστέρων κάθε δύο μέρες Στα ξενοδοχεία 1 και 2 αστέρων κάθε τρεις μέρες Για την απολύμανση και τον ψεκασμό όλων των χώρων του ξενοδοχείου,

τουλάχιστο δύο φορές το χρόνο.

50

Για την αξιοποίηση και τον καλλωπισμό όλου του χώρου του ξενοδοχείου και για τη δημιουργία πράσινου και κήπων.

Για τη διάθεση των κλινών του ξενοδοχείου έτσι ώστε να αποφεύγεται η ανάληψη κρατήσεων πέρα από τη δυναμικότητα του ξενοδοχείου (over-bookings)

Απαγορεύεται ο διευθυντής: Να ενοικιάζει δωμάτιο ξενοδοχείου ή οποιοδήποτε άλλο χώρο του

ξενοδοχείου άν δεν έχουν αποπερατωθούν και συμπληρωθούν όλοι οι χώροι του ξενοδοχείου.

Να εφαρμόζει την τακτική του ‘stop sales’ Να χρησιμοποιεί μη αδειούχα καταλύματα για τοποθέτηση πελατών του

ξενοδοχείου. Να ενοικιάζει δωμάτια με ημιδιατροφή ή πλήρη διατροφή στην

περίπτωση που δε διατίθεται εστιατόριο ή μαγειρείο. Να ενοικιάζει τα δωμάτιά του κατά αποκλειστικότητα σε μερικά μόνο

Τουριστικά Γραφεία, ή Ταξιδιωτικούς Οργανισμούς και να μη δέχεται να συνυπάρχουν και άλλα Τουριστικά Γραφεία ή και άλλοι Ταξιδιωτικοί Οργανισμοί στο ξενοδοχείο του.

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Υποθέστε ότι εργάζεστε σ΄ένα ξενοδοχείο και κάποιος από τους πελάτες δε σας συμπεριφέρεται σωστά. Τι πρέπει να κάνετε;

2. Γιατί νομίζετε ότι επιβάλλεται στα ξενοδοχεία 2, 3, 4, και 5 αστέρων η επαγγελματική στολή;

3. Να αναφέρετε τα προσόντα που πρέπει να έχει, με βάση το Νόμο, ο διευθυντής ενός ξενοδοχείου. Εσείς τι προσόν θα μπορούσατε να προσθέσετε για ένα πετυχημένο διευθυντή ξενοδοχείου; Εξηγήστε γιατί;

4. Κατονομάστε πέντε σημαντικές απαγορεύσεις για το διευθυντή ξενοδοχείου.

5. Υποθέστε ότι εργάζεστε σ’ ένα τουριστικό γραφείο και διαπιστώνετε οτι ο διευθυντής ενός ξενοδοχείου δεν ενοικιάζει δωμάτια στους δικούς σας πελάτες αλλά προτιμά πάντοτε συγκεκριμένο τουριστικό γραφείο. Τι θα κάνετε;

ΕΡΓΑΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ

ΩΡΑΡΙΟ ΚΑΙ ΗΜΕΡΑΡΓΙΕΣ / ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

51

Οι εργάσιμες ώρες εργασίας εβδομαδιαία είναι 38, και κατανέμονται μέσα σε πέντε ημέρες με αναλογία 7 ώρες και 36 λεπτά την ημέρα.

Οι ώρες εργασίας δεν πρέπει να είναι λιγότερες από 4 ώρες ημερησίως, ούτε περισσότερες από 9 ώρες και τριάντα λεπτά ημερησίως.

Σε κάθε υπάλληλο παραχωρείται, σύμφωνα με το νόμο, μια ημέρα αργία την εβδομάδα. Για την περίοδο 16/11-15/03 παραχωρούνται δύο ημέρες αργίας. Παρέχεται η δυνατότητα στον ξενοδόχο όπως η δεύτερη ημέρα αργίας να μην είναι απαραίτητα συνεχόμενη.

Η δεύτερη ημέρα που δε δίνεται από τον εργοδότη θα πρέπει ή να πληρώνεται από τον εργοδότη μέχρι τις 31/03 κάθε χρόνου ή να παραχωρείται ως ελεύθερος χρόνος.

Για τις μη παραλιακές περιοχές οι περίοδοι εφαρμογής πενθήμερης ή εξαήμερης εργασίας καθορίζονται με βάση τις ανάγκες της κάθε περιοχής.

Ο εργοδότης είναι υποχρεωμένος να αναρτά κάθε μήνα τις οφειλόμενες μέχρι εκείνο το μήνα ημεραργίες για κάθε υπάλληλο.

Σε περίπτωση που ο υπάλληλος δίνει προειδοποίηση για αποχώρηση, ο εργοδότης μπορεί να παραχωρήσει τις οφειλόμενες ημέρες αργίας κατά τη διάρκεια της προειδοποίησης. Στην περίπτωση που ο εργοδότης δίνει προειδοποίηση για απόλυση οι οφειλόμενες ημέρες αργίας είναι επιπλέον της προειδοποίησης.

ΩΡΕΣ ΑΝΑΠΑΥΣΗΣ Θα πρέπει να παραχωρείται στο προσωπικό διάλειμμα από τη μια ημέρα σε

άλλη με τουλάχιστο 11 συνεχείς ώρες ανάπαυσης. Σε περίπτωση διακεκομμένου ωραρίου το προσωπικό θα εργάζεται εκ

περιτροπής, νοουμένου ότι δεν επηρεάζει τη λειτουργικότητα του ξενοδοχείου.

Το κατώτατο όριο ωρών ανάπαυσης μετά από εξαήμερη εργασία είναι 25 ώρες.

ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΚΥΡΙΑΚΗ Η αποζημίωση της εργασίας της Κυριακής παραχωρείται σε χρήμα αλλά

μετά από διαβουλεύσεις μεταξύ συντεχνιών και ξενοδόχου, μπορεί να παραχωρείται και σε χρόνο.

Στην περίπτωση που η αποζημίωση της εργασίας της Κυριακής θα παραχωρείται σε χρόνο, οι οφειλόμενες ημέρες θα πρέπει να παραχωρούνται το αργότερο μέχρι την 31/3 κάθε χρόνου.

52

ΕΠΙΔΟΜΑΤΑ Στους υπάλληλους οι οποίοι εργάζονται διακεκομμένο ωράριο,

παραχωρείται επίδομα του οποίου το ποσοστό είναι 18% πάνω στο βασικό μισθό και τον τιμάριθμο.

Στους υπάλληλους που το ωράριό τους τελειώνει μετά την 3η πρωϊνή ή αρχίζει πριν τις 5:30 το πρωί, δίνεται 20% επίδομα νυκτερινής εργασίας για τις ημέρες που εργάζονται.

ΥΠΕΡΩΡΙΕΣ Εργασία πέραν του κανονικού ωραρίου αμείβεται ως εξής:

Για εργασία κατά τις καθημερινές, κάθε ώρα υπερωριακής εργασίας αμείβεται ως 1½ ώρα.

Για εργασία κατά τις Κυριακές, γιορτές και αργίες κάθε ώρα υπερωριακής εργασίας αμείβεται ως 2 ώρες

ΕΚΤΑΚΤΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Όταν ο υπάλληλος κληθεί έκτακτα, εκτός του ωραρίου του, για

συγκεκριμένη εργασία, θα αμείβεται για τον εργασθέντα χρόνο υπερωριακά. Επίσης, (αυτό αφορά μόνον το τεχνικό προσωπικό), θα του καταβάλλονται από τον ξενοδόχο και τα μεταφορικά του έξοδα, είτε με το ιδιωτικό του αυτοκίνητο είτε με ταξί.

ΓΙΟΡΤΕΣ / ΑΡΓΙΕΣ

Οι ακόλουθες ημέρες αναγνωρίζονται ως γιορτές / αργίες με πλήρεις απολαβές: η 1η Ιανουαρίου η 6η Ιανουαρίου η Καθαρά Δευτέρα η 25η Μαρτίου η 1η Απριλίου η Μεγάλη Παρασκευή η ημέρα του Πάσχα η Δευτέρα του Πάσχα η 1η Μαϊου του Αγίου Πνεύματος η 15η Αυγούστου η 1η Οκτωβρίου η 28η Οκτωβρίου η 25η Δεκεμβρίου η 26η Δεκεμβρίου

53

Αν μια γιορτή/αργία συμπέσει με ημέρα αργίας του υπαλλήλου, τότε η γιορτή/αργία θα αντικαθίσταται με μιαν άλλη ημέρα που θα παραχωρείται κατά την κρίση του Ξενοδοχείου ή θα αποζημιώνεται με λεφτά.

Το προσωπικό που καλείται να εργάζεται κατά τις καθορισμένες γιορτές/αργίες, θα πληρώνεται κατά τη διακριτική ευχέρια του εργοδότη, είτε δύο επιπρόσθετα ημερομίσθια, είτε ένα επιπρόσθετο ημερομίσθιο και θα κερδίζει και μια ημέρα αργίας.

Οι ημέρες αργίας θα παραχωρούνται το αργότερο μέχρι τις 31/3 κάθε έτους ή θα αποζημιώνονται χρηματικά ως οφειλόμενη αργία.

ΕΤΗΣΙΑ ΑΔΕΙΑ Όλοι οι εργοδοτούμενοι δικαιούνται την εξής ετήσια άδεια με απολαβές, ανάλογα με τα έτη υπηρεσίας στη βιομηχανία:

Εργοδοτούμενοι στη βιομηχανία με υπηρεσία μεγαλύτερη από ένα χρόνο αλλά να μην υπερβαίνει τα δύο χρόνια : 17 εργάσιμες ημέρες.

Εργοδοτούμενοι στη βιομηχανία με υπηρεσία μεγαλύτερη από δύο χρόνια αλλά να μην υπερβαίνει τα τέσσερα χρόνια : 18 εργάσιμες ημέρες.

Εργοδοτούμενοι στη βιομηχανία με υπηρεσία μεγαλύτερη από τέσσερα χρόνια αλλά να μην υπερβαίνει τα δέκα χρόνια : 21 εργάσιμες ημέρες.

Εργοδοτούμενοι στη βιομηχανία με υπηρεσία μεγαλύτερη από δέκα χρόνια και διετή συνεχή υπηρεσία στον ίδιο εργοδότη: 23 εργάσιμες ημέρες.

Όταν εργοδοτούμενος αποχωρεί ή απολύεται, τότε δικαιούται άδεια κατ΄αναλογία και για οποιοδήποτε διάστημα υπηρεσίας μικρότερο από ένα χρόνο.

ΑΔΕΙΑ ΑΣΘΕΝΕΙΑΣ

Αφού προσκομίσει πιστοποιητικό γιατρού, ο υπάλληλος δικαιούται, ανάλογα με τα έτη υπηρεσίας του στη βιομηχανία, την εξής ετήσια άδεια ασθενείας με πλήρεις απολαβές: Εργοδοτούμενος με υπηρεσία μεγαλύτερη από 6 μήνες αλλά που να μην

υπερβαίνει τα τρία χρόνια: 20 συνεχείς ημέρες. Εργοδοτούμενος με υπηρεσία που υπερβαίνει τα τρία χρόνια: 32 συνεχείς

ημέρες. Νοουμένου ότι ο υπάλληλος βρίσκεται στον ίδιο εργοδότη για περισσότερο

απο ένα χρόνο υπηρεσίας και στις περιπτώσεις όπου η άδεια ασθενείας προκύψει απο ατύχημα, ή αναπόφευκτη και επιβεβλημένη εγχείριση ή άλλη σοβαρή ασθένεια ως αποτέλεσμα της οποίας ο υπάλληλος είναι αποδεδειγμένα ανίκανος για εργασία, η άδεια ασθενείας του επεκτείνεται μέχρι και 45 συνολικά ημέρες το χρόνο.

54

Σε περίπτωση εργατικού ατυχήματος δεν υπάρχουν περιορισμοί ως προς τη διάρκεια υπηρεσίας (δηλ. ο υπάλληλος δικαιούται άδεια ασθενείας για εργατικό ατύχημα από την πρώτη ημέρα πρόσληψής του).

Οι πρώτες τρεις ημέρες της άδειας ασθενείας είναι χωρίς απολαβές ( εκτός και αν η άδεια ασθενείας δόθηκε λόγω εργατικού ατυχήματος, εγχείρησης, θεραπείας σε κλινική ή νοσοκομείο).

Άν η ασθένεια του εργοδοτούμενου συνεχίζεται και μετά την εκπνοή της ετήσιας άδειας ασθενείας που δικαιούται, μπορεί να χορηγηθεί στον εργοδοτούμενο άδεια άνευ απολαβών (ανάλογα με τα έτη υπηρεσίας και σε συνεννόηση μεταξύ της συντεχνίας, του εργοδοτούμενου και του εργοδότη).

ΙΑΤΡΟΦΑΡΜΑΚΕΥΤΙΚΗ ΠΕΡΙΘΑΛΨΗ ΜΕΣΩ ΤΩΝ ΣΥΝΤΕΧΝΙΑΚΩΝ ΣΧΕΔΙΩΝ: Ο υπάλληλος και η οικογένειά του έχουν δικαίωμα ιατροφαρμακευτικής

περίθαλψης με ευνοϊκούς όρους και σε προσιτές τιμές από τα Ταμεία Ιατροφαρμακευτικής Περίθαλψης της ΣΕΚ ή της ΠΕΟ. Για το σκοπό αυτό καταβάλλεται υποχρεωτικά και από τους εργοδότες και εργοδοτούμενους, ίσο ποσό μηνιαίας συνεισφοράς.

ΦΥΛΛΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ:

1. Οι εργάσιμες ώρες εργασίας των ξενοδοχοϋπαλλήλων είναι ................. και κατανέμονται σε ................ την ημέρα.

2. Οι ώρες εργασίας δεν πρέπει να είναι λιγότερες από............ ώρες ημερησίως, ούτε περισσότερες από ........... ημερησίως.

3. Σε κάθε υπάλληλο παραχωρείται σύμφωνα με το νόμο .............. αργία την εβδομάδα. Για την περίοδο 16/11-15/03 παραχωρείται...............

4. Θα πρέπει να παραχωρείται στο προσωπικό διάλειμμα από τη μια μέρα στην άλλη με τουλάχιστο ........... ώρες ανάπαυσης.

5. Το κατώτατο όριο ωρών ανάπαυσης μετά από εξαήμερη εργασία είναι ............. ώρες.

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Να αναφέρετε πώς διευθετείται το θέμα των οφειλόμενων αργιών στις περιπτώσεις:(α) που ο υπάλληλος δίνει προειδοποίηση για αποχώρηση(β) που ο εργοδότης δίνει προειδοποίηση για απόλυση

55

2. Πώς εργάζεται το προσωπικό σε περίπτωση διακεκομμένου ωραρίου;3. Ποια επιδόματα μπορούν να πάρουν οι υπάλληλοι:

(α) που εργάζονται διακεκομμένο ωράριο (β) που το ωράριο τους τελειώνει με την 3η πρωϊνή ή αρχίζει πριν τις 5:30 το πρωί

4. Πώς αμείβονται οι υπερωρίες;5. Πώς αμείβονται οι έκτακτες εργασίες;6. Με ποιο κριτήριο καθορίζεται η ετήσια άδεια με απολαβές των

εργαζομένων στην ξενοδοχειακή βιομηχανία;

ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ Η/ΚΑΙ ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΕΡΜΑΤΙΣΜΟΥ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ.

ΚΑΝΟΝΙΚΗ ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ / ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗ

o Εργοδοτούμενος του οποίου οι υπηρεσίες τερματίζονται με πρωτοβουλία του εργοδότη, δικαιούται να πάρει την εξής προειδοποίηση ή/και αποζημίωση:

56

o Εργοδοτούμενος με υπηρεσία στη βιομηχανία μεγαλύτερη από ένα μήνα αλλά που να μην υπερβαίνει το ένα έτος: 8 συνεχείς ημέρες.

o Εργοδοτούμενος με υπηρεσία στη βιομηχανία μεγαλύτερη από ένα έτος αλλά που να μην υπερβαίνει τα δύο έτη: 14 συνεχείς ημέρες.

o Εργοδοτούμενος με υπηρεσία στη βιομηχανία μεγαλύτερη από δύο έτη: 28 συνεχείς ημέρες.

o Εργοδοτούμενος με υπηρεσία στη βιομηχανία μεγαλύτερη από τρία έτη στον ίδιο εργοδότη: 35 συνεχείς ημέρες.

o Εργοδοτούμενος με υπηρεσία στη βιομηχανία μεγαλύτερη από τέσσερα έτη στον ίδιο εργοδότη: 42 συνεχείς ημέρες.

o Εργοδοτούμενος με υπηρεσία στη βιομηχανία μεγαλύτερη από πέντε έτη στον ίδιο εργοδότη: 49 συνεχείς ημέρες.

o Εργοδοτούμενος με υπηρεσία στη βιομηχανία μεγαλύτερη από έξι έτη στον ίδιο εργοδότη: 56 συνεχείς ημέρες.

ΑΥΞΗΜΕΝΗ ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ / ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗ:Σε περίπτωση εργοδοτουμένου σε ξενοδοχείο παραλιακής πόλης, κωμόπολης ή χωριού που οι υπηρεσίες του τερματίζονται με πρωτοβουλία του εργοδότη, εφαρμόζονται τα εξής:

Η προειδοποίηση είναι αυξημένη κατά 50% στην περίπτωση τερματισμού της απασχόλησης μεταξύ της 1ης /7 και της 30ης /9.

Η προειδοποίηση είναι αυξημένη κατά 50% στην περίπτωση τερματισμού της απασχόλησης μεταξύ της 1ης /10 και τέλους Φεβρουαρίου και επιπλέον σε εργοδοτούμενους με τουλάχιστο 6 μήνες υπηρεσία στον ίδιο εργοδότη, καταβάλλεται αποζημίωση ίση με το βασικό μισθό και το τιμαριθμικό επίδομα τριών εβδομάδων.

ΑΜΟΙΒΑΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗΣ /ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗΣ Σε περίπτωση αποχώρησης με δική του πρωτοβουλία, ο υπάλληλος είναι

υποχρεωμένος να δώσει από 8 έως 28 ημέρες προειδοποίηση, ανάλογα με τα έτη υπηρεσίας του.

ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ ΣΕ ΝΕΟΠΡΟΣΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΟΥΣ Κάθε υπάλληλος που προσλαμβάνεται για πρώτη φορά σε ένα ξενοδοχείο,

ανεξάρτητα από τη συνολική του υπηρεσία στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, είναι πάνω σε δοκιμαστική βάση για ενα μήνα και δεν υποχρεούται ο εργοδότης να δώσει καμία προειδοποίηση αν κατά τη διάρκεια ή το τέλος της δοκιμαστικής περιόδου αποφασιστεί να μη συνεχιστεί η απασχόληση.

57

Προσωπικό με λιγότερη των έξι μηνών υπηρεσία στον ίδιο εργοδότη αποκτά το δικαίωμα της προνοούμενης προειδοποίησης αλλά δεν αποκτά και το δικαίωμα της αποζημίωσης.

ΑΠΟΛΥΣΗ ΧΩΡΙΣ ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ /ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΗ Ανεξάρτητα με τις πρόνοιες του Άρθρου «τερματισμός απασχόλησης», η

διάπραξη σοβαρού παραπτώματος από τον εργοδοτούμενο κατά την εκτέλεση των καθηκόντων του, ή η διάπραξη ποινικού αδικήματος, ή η απρεπής συμπεριφορά κατά την ώρα εκτέλεσης των καθηκόντων του, ή η σοβαρή και επαναλαμβανόμενη παραβίαση των εσωτερικών κανονισμών και των κανόνων της εργασίας του, αποτελούν λόγο απόλυσης του εργοδοτουμένου χωρίς προειδοποίηση.

Ο εργοδοτούμενος μπορεί μέσω της Συντεχνίας του να αμφισβητήσει την ορθότητα της απόφασης του εργοδότη του, οπότε ακολουθείται η διαδικασία που προνοείται στον Κώδικα Βιομηχανικών Σχέσεων.

Στην περίπτωση που ο εργοδότης σκοπεύει να απολύσει υπάλληλο λόγω σοβαρού παραπτώματος, θα πρέπει να ενημερώσει πρώτα τη Συντεχνία του επηρεαζομένου.

ΜΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΕΚΤΕΛΕΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Αν υπάρχει παράπονο σχετικά με παράλειψη του εργοδοτούμενου

προσωπικού να εκτελέσει την εργασία του με εύλογα ικανοποιητικό τρόπο, το παράπονο υποβάλλεται στην Επιτροπή Όρων Εργασίας προς εξέταση και λήψη απόφασης.

ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙΟι εσωτερικοί κανονισμοί κάθε ξενοδοχείου, που δίνονται και σε κάθε νεο υπάλληλο που προσλαμβάνεται σε ένα ξενοδοχείο, πρέπει να υποβάλλονται πρώτα στην Επιτροπή Όρων Εργασίας για επιβεβαίωση ότι συνάδουν με τους Όρους Υπηρεσίας.

ΣΤΟΛΕΣ Το ξενοδοχείο παρέχει δωρεάν τις στολές του προσωπικού στις οποίες

περιλαμβάνεται και το σακάκι. Παραχωρούνται δύο ειδικές στολές ετήσια στους μαγείρους Η ευθύνη της καθαριότητας των στολών ανήκει στον εργοδότη. Οι στολές ανταλλάσσονται όταν καταστραφούν, αφού επιστραφούν από τον

υπάλληλο.

ΔΙΚΑΙΩΜΑ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ Παρέχεται φαγητό στους υπαλλήλους που είναι καθήκον κατά τις συνήθεις

ώρες φαγητού του προσωπικού.

58

Το επίδομα διατροφής για τις περιπτώσεις ξενοδοχείων και ξενοδοχειακών διαμερισμάτων που δεν διαθέτουν εστιατόριο έχει καθοριστεί στη £1 για κάθε εργάσιμη ημέρα του υπαλλήλου.

ΜΕΤΑΦΟΡΙΚΑ Για τα ξενοδοχεία στις τουριστικές ζώνες εκτός πόλης (π.χ. Αγία Νάπα,

Πισσούρι), θα πρέπει να καθοριστεί ένας τόπος από τον οποίο ο εργοδότης, υποχρεούται να μεταφέρει προς και από τη δουλειά του το προσωπικό του, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας ή της νύκτας.

Για ξενοδοχεία εντός πόλης, σε περιοχή που καλύπτεται από την αστική συγκοινωνία, ο ξενοδόχος θα είναι υπόχρεος, τις ώρες που δεν υπάρχει συγκοινωνία και νοουμένου ότι ο υπάλληλος δε διαθέτει δικό του μέσο μεταφοράς, να φροντίζει για τη μεταφορά του προσωπικού (ιδιαίτερα των γυναικών) προς και από το σπίτι τους.

ΠΡΟΑΓΩΓΕΣ Οι προαγωγές διεξάγονται μετά από κοινές συνεννοήσεις μεταξύ συντεχνίας

και εργοδότη. Η τελική απόφαση όμως, ανήκει πάντα στον εργοδότη. Θα δίνεται προτίμηση στο υφιστάμενο προσωπικό, νοουμένου ότι θεωρείται κατάλληλο για τη θέση.

ΜΟΝΑΔΕΣ Εκτός από το βασικό μισθό και τον τιμάριθμο, σε κάθε υπάλληλο

καταβάλλεται ποσοστό από το δικαίωμα υπηρεσίας με το οποίο χρεώνεται ο πελάτης. Το ποσοστό αυτό είναι ανάλογο με τις μονάδες που αντιστοιχούν σε κάθε θέση όπως καθορίστηκαν από την Επιτροπή Όρων Υπηρεσίας.

13 ος ΜΙΣΘΟΣ Σε όλους τους υπαλλήλους που βρίσκονται σε υπηρεσία στη βιομηχανία

παραχωρείται κατά τις γιορτές των Χριστουγέννων 13ος μισθός. Στην περίπτωση υπαλλήλου με υπηρεσία λιγότερη των 12 μηνών θα δίνεται αναλογία του μισθού με βάση την υπηρεσία του.

ΦΙΛΟΔΩΡΗΜΑ ΠΑΣΧΑ Κατά την περίοδο του Πάσχα παρέχεται φιλοδώρημα ύψους 30% του

μηνιαίου μισθού. (βασικός μισθός και τιμάριθμος) Δικαίωμα φιλοδωρήματος έχουν μόνο όσοι εργοδοτούμενοι συμπληρώσουν

στο τέλος Απριλίου, 10 μήνες υπηρεσίας στο συγκεκριμένο εργοδότη και φυσικά είναι ανάλογο με τη υπηρεσία του εργοδοτούμενου στον ίδιο εργοδότη.

59

ΤΑΜΕΙΟ ΠΡΟΝΟΙΑΣ Για κάθε υπάλληλο που συμπληρώνει 6 μήνες υπηρεσία στην ξενοδοχειακή

βιομηχανία, καταβάλλονται προς το Ταμείο Προνοίας Υπαλλήλων Ξενοδοχειακής Βιομηχανίας, συνεισφορές τόσο και από τους εργοδοτούμενους, όσο και από τους εργοδότες.

ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΠΛΗΡΩΜΗΣ/ΩΝ Το προσωπικό πληρώνεται το μισθό του μέχρι την 4η του επόμενου μήνα, το

αργότερο.

ΑΥΞΗΣΕΙΣ ΜΙΣΘΩΝ: Κατά τη διάρκεια της Σύμβασης θα παραχωρούνται στο προσωπικό,

αυξήσεις επί των βασικών μισθών που είναι ανάλογες με την κλίμακα του κάθε υπαλλήλου και ανάλογα με τη θέση την οποία κατέχει στο ξενοδοχείο.

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Από τι εξαρτάται το μέγεθος της προειδοποίησης ή και αποζημίωσης που παίρνει ένας υπάλληλος του οποίου τερματίζονται οι υπηρεσίες με πρωτοβουλία του εργοδότη;

2. Πώς διαφοροποιείται το μέγεθος της αποζημίωσης που παίρνει ένας υπάλληλος ξενοδοχείου παραλιακής πόλης ή κωμόπολης ή χωριού του οποίου τερματίζονται οι υπηρεσίες με πρωτοβουλία του εργοδότη;

3. Αναφέρετε τρεις περιπτώσεις αδικημάτων που δίνουν το δικαίωμα στον ξενοδόχο να απολύσει προσωπικό χωρίς προειδοποίηση. Πώς μπορεί να αντιδράσει ο υπάλληλος σε τέτοια περίπτωση;

60

4. Πόσες ημέρες προειδοποίηση πρέπει να δώσει ένας υπάλληλος που αποχωρεί από την εργασία με δική του πρωτοβουλία;

5. Υπάλληλος ξενοδοχειακής Βιομηχανίας αφού εργάστηκε 12 χρόνια σ’ ένα ξενοδοχείο, αρχίζει δουλειά σε άλλο ξενοδοχείο. Πως πρέπει να αντιμετωπιστεί από το δεύτερο ξενοδοχείο όσον αφορά την προειδοποίηση και την αποζημίωση;

6. Πώς πρέπει να χειριστεί το θέμα κάποιος ξενοδόχος σε περίπτωση που θεωρεί ότι εργοδοτούμενός του, δεν εκτελεί ικανοποιητικά τα καθήκοντά του;

7. Αναφέρετε τρεις εσωτερικούς κανονισμούς ξενοδοχείου.8. Πότε ένας ξενοδοχοϋπάλληλος δικαιούται ταμείο προνοίας; 9. Τι εννοείται με τον όρο «μονάδα ξενοδοχείου»;

ΠΛΑΙΣΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ

61

Οι όροι και οι συνθήκες εργασίας καθορίζονται από τους περί εργοδοτουμένων στα ξενοδοχεία κανονισμούς και αναφέρονται στις συλλογικές συμβάσεις, υπό τη μορφή επικυρωθέντων συμφωνιών μεταξύ των συνεργαζομένων πλευρών (μερών). Έχοντας υπόψη τα πιο πάνω, η διεύθυνση του κάθε ξενοδοχείου πρέπει να εργάζεται με βάση τους πιο πάνω προαναφερόμενους κανονισμούς και τις συμβάσεις. Είναι σημαντικό επίσης να τονίσουμε ότι απαιτείται ο ίδιος σεβασμός προς τους κανονισμούς και από το υπαλληλικό προσωπικό. Έτσι, καλό θα ήταν να δίνεται ένα έντυπο στον κάθε νέο υπάλληλο έτσι ώστε να γνωρίζει, να συμφωνεί και να τηρεί τους πιο πάνω κανονισμούς και τις συμβάσεις, αφού αυτοί διέπουν την οργανωτική και πειθαρχική δομή του κάθε ξενοδοχείου. Οι συλλογικές συμβάσεις για τους όρους εργασίας και τις μισθολογικές κλίμακες των εργοδοτουμένων στα αδειούχα ξενοδοχεία και τουριστικά καταλύματα, μέλη του ΠΑΣΥΞΕ και ΕΞΕΚ –ΣΤΕΚ συμφωνήθηκαν μεταξύ των ακόλουθων μερών: ΠΑΣΥΞΕ και ΕΞΕΚ – ΣΤΕΚ από τη μια και της Ομοσπονδίας Υπαλλήλων Ξενοδοχειακής Βιομηχανίας Κύπρου (Ο.Υ.ΞΕ.Β – ΣΕΚ) και της Συντεχνίας Υπαλλήλων Ξενοδοχείων και Κέντρων Αναψυχής Κύπρου (ΣΥΞΚΑ – ΠΕΟ) από την άλλη.

ΤΡΟΠΟΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΔΙΑΦΟΡΩΝΌταν λέμε «διαφορά συμφερόντων» εννοούμε τις διαφορές που προκύπτουν:Α) κατά τη διαπραγμάτευση των συλλογικών συμβάσεων ήΒ) κατά τη διάρκεια της ανανέωσης των συλλογικών συμβάσεων, ή Γ) κατά τη διαπραγμάτευση νέου αιτήματος.Υπάρχουν τρεις διαφορετικοί τρόποι για να επιλυθούν οι διαφορές μεταξύ της εργοδοτικής πλευράς και των συντεχνιών και αυτοί οι τρόποι είναι:Α) Απ΄ευθείας διαπραγματεύσειςΒ) Μεσολάβηση Γ) Διαιτησία Πιο κάτω θα δούμε αναλυτικά τους τρεις αυτούς τρόπους:

Α) ΑΠ΄ΕΥΘΕΙΑΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ:

62

(α) Υποβολή αιτημάτων για πρώτη φοράΟι αναγνωρισμένες από την εργοδοτούμενη πλευρά συντεχνίες μπορούν να υποβάλουν προς την εργοδοτική πλευρά, γραπτώς, αιτήματα, με βασικό σκοπό να συνάψουν συλλογική σύμβαση, που θα αφορά τους όρους εργασίας ή άλλα αιτήματα που θα υπάρχουν στην επιχείρηση. Ο εργοδότης είναι υπόχρεος να αρχίσει συλλογικές διαπραγματεύσεις με τις ενδιαφερόμενες συντεχνίες μέσα σε τρεις εβδομάδες από την ημέρα που θα λάβει γραπτώς τα αιτήματα της συντεχνίας. (β) Υποβολή αιτημάτων για ανανέωση σύμβασης (i) Στην περίπτωση όπου υπάρχουν ήδη οι συλλογικές συμβάσεις και η μια από τις δυο πλευρές επιθυμεί να τροποποιηθούν οι υφιστάμενες συμβάσεις, θα πρέπει να δώσει στην άλλη πλευρά δίμηνη τουλάχιστο προειδοποίηση πριν τη λήξη της υφιστάμενης συλλογικής σύμβασης, για τις προθέσεις της. Η προειδοποίηση αυτή θα πρέπει να συνοδεύεται και με έναν κατάλογο με τα αιτήματα ή τις τροποποιήσεις που θα επιθυμούσε να γίνουν με τη λήξη της υφιστάμενης συλλογικής σύμβασης. (ii) Στις περιπτώσεις που και οι δύο πλευρές συμφωνούν για την ανανέωση της συλλογικής σύμβασης, δεν είναι αναγκαία η υποβολή αιτήματος με τουλάχιστο δύο μήνες προειδοποίηση πριν τη λήξη της σύμβασης. Μπορούν να υποβάλουν τα αιτήματά τους σε οποιοδήποτε χρόνο πριν τη λήξη της σύμβασης.(iii) Εννοείται ότι, αν καμία από τις δύο πλευρές δεν υποβάλει αιτήματα για τροποποίηση της υφιστάμενης συλλογικής σύμβασης μέσα στο χρονικό πλαίσιο των δύο μηνών που προνοεί ο νόμος, τότε η σύμβαση παραμένει ώς έχει.

Β) ΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ: Στην περίπτωση διαπραγματεύσεων για τη σύναψη συλλογικής σύμβασης για πρώτη φορά, και αφού διαπιστωθεί ότι εξαντλήθηκαν όλα τα περιθώρια διαπραγματεύσεων και από τις δύο πλευρές, μπορούν ξεχωριστά ή και μόνοι τους, και αφού έχει περάσει ένα λογικό χρονικό πλαίσιο, όχι μικρότερο των έξι εβδομάδων και όχι μεγαλύτερο των τριών μηνών από την ημέρα που κατατέθηκαν τα αιτήματα, να παραπέμψουν την εργασιακή διαφορά τους στον Ανώτερο Λειτουργό Βιομηχανικών Σχέσεων ή τον Επαρχιακό Λειτουργό Εργασίας, για μεσολάβηση.

63

Στην περίπτωση που οι διαπραγματεύσεις για τις συλλογικές συμβάσεις είναι για την ανανέωσή τους, τότε θα παραπέμπονται για μεσολάβηση στο αρμόδιο Υπουργείο, μετά την πάροδο 21 ημερών από τη λήξη της υφιστάμενης σύμβασης και όχι μετά τη πάροδο δύο μηνών. Εννοείται ότι αφού μια από τις δύο πλευρές ζήτησε μεσολάβηση, υποχρεούνται και οι δύο πλευρές να αποδεχθούν τη μεσολάβηση.Να σημειωθεί ότι αν το αρμόδιο Υπουργείο κρίνει σκόπιμο, μπορεί να προσφέρει τη μεσολάβησή του έστω και αν δεν του το έχει ζητηθεί. Αν η μια από τις δύο πλευρές αποδεχθεί τη μεσολάβηση θα πρέπει να την αποδεχθεί και η άλλη πλευρά. Το αρμόδιο Υπουργείο δεσμεύεται να καταβάλει κάθε προσπάθεια έτσι ώστε οι διαφορές να επιλυθούν το συντομότερο δυνατό. Αν το Υπουργείο δεν κατορθώσει να βρει μια αμοιβαία αποδεκτή λύση της διαφοράς και από τις δύο πλευρές, τότε και μετά από τη πάροδο έξι τουλάχιστον εβδομάδων διαβουλεύσεων, μπορεί να κηρύξει τη διαφορά σε αδιέξοδο και η κάθε πλευρά μπορεί να λάβει οποιαδήποτε νόμιμα μέτρα, για να προωθήσει και να υποστηρίξει τα αιτήματα και τα συμφέροντά της. Πριν ληφθούν όμως οποιαδήποτε μέτρα, θα πρέπει να δοθεί προειδοποίηση δέκα ημερών στην άλλη πλευρά και προς το Υπουργείο.

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Με ποιο τρόπο καθορίζονται οι όροι και οι συνθήκες εργασίας στην ξενοδοχειακή βιομηχανία;

2. Επεξηγήστε τον όρο «διαφορά συμφερόντων».3. Επεξηγήστε τους δυο τρόπους υποβολής αιτημάτων στις απ’ ευθείας

διαπραγματεύσεις.4. Να αναφερθούν οι τρεις τρόποι επίλυσης των διαφορών μεταξύ της

εργοδοτικής πλευράς και των συντεχνιών.5. Πότε μπορεί να παραπεμφθεί η εργασιακή διαφορά για μεσολάβηση;

64

ΔΙΑΦΟΡΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣΔΙΑΦΟΡΩΝ(συνέχεια)

Γ) ΔΙΑΙΤΗΣΙΑ:Ανεξάρτητα από τις πρόνοιες της πιο πάνω παραγράφου, εάν και οι δύο πλευρές συμφωνούν, μπορούν να παραπέμψουν είτε όλη τη διαφορά είτε τα σημεία που διαφωνούν σε διατησία, πριν ή και μετά την παραπομπή τους στο αρμόδιο Υπουργείο. Αφού και οι δύο πλευρές συμφώνησαν να παραπέμψουν τις διαφορές τους σε διαιτησία, θα πρέπει να αποδεχθούν και την απόφαση του διαιτητή η οποία είναι δεσμευτική και για τους δύο. ΔΗΜΟΣΙΑ ΕΡΕΥΝΑ Οποιαδήποτε διαφορά μπορεί να παραπεμφθεί σε Διερευνητική Επιτροπή, αφού και οι δύο πλευρές συμφωνούν. Αν παραπεμφθούν οι διαφορές στη Διερευνητική Επιτροπή και για όσο καιρό συνεχίζεται η έρευνα, δεν μπορεί να κηρύσσεται ούτε απεργία αλλά ούτε και ανταπεργία.Διαφορές όμως δεν προκύπτουν μόνο: Α) κατά τη διαπραγμάτευση των συλλογικών συμβάσεων ήΒ) κατά τη διάρκεια της ανανέωσης των συλλογικών συμβάσεων, ή Γ) κατά τη διαπραγμάτευση νέου αιτήματος.Διαφορές μπορεί να προκύψουν και μέσα στο χώρο εργασίας μεταξύ των υπαλλήλων ενός ξενοδοχείου. Τι μπορεί να συμβεί και τι πρέπει να κάνει ένας υπάλληλος όταν έχει κάποια διαφορά μέσα στο χώρο εργασίας του;(α) Το πρώτο που πρέπει να κάνει ένας υπάλληλος όταν αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα στο χώρο εργασίας του είναι να υποβάλει το παράπονό του προς τον άμεσα επόπτη του και επιστάτη του.(β) Αν ο άμεσα επόπτης δεν μπορεί να βοηθήσει ή να επιλύσει το πρόβλημα του υπαλλήλου, ή ακόμα αν το πρόβλημα του υπαλλήλου έχει να κάνει με τον επόπτη του, τότε ο υπάλληλος έχει το δικαίωμα να ζητήσει να εξεταστεί το πρόβλημά του και από ανώτερους σε θέση μέσα στην οργάνωση της επιχείρησης. (γ) Κατά τη διάρκεια της εξέτασης του παραπόνου, ο υπάλληλος έχει το δικαίωμα να συνοδεύεται, αν επιθυμεί, από ένα συντεχνιακό στέλεχος και ο εργοδότης έχει το δικαίωμα να συνοδεύεται αν επιθυμεί, από ένα άτομο από την Ομοσπονδία Εργοδοτών Κύπρου ή από ένα άλλο οικείο σύνδεσμο. ΧΡΟΝΙΚΑ ΠΛΑΙΣΙΑ ΣΥΖΗΤΗΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ:Η όλη διαδικασία της απ΄ευθείας συζήτησης ενός παραπόνου είναι καλύτερα να συμπληρώνεται μέσα σε ένα μήνα το αργότερο.

65

ΠΑΡΑΒΙΑΣΕΙΣ ΣΥΜΒΑΣΕΩΝ:Αν ο εργοδότης ή ο εργοδοτούμενος αρνείται να εφαρμόσει κάποιο όρο από τις συλλογικές συμβάσεις, σε αντίθεση με τις συστάσεις του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων, τότε ο/οι υπάλληλος/λοι ή ο εργοδότης, δικαιούνται να υπερασπιστούν τα συμφέροντά τους με οποιονδήποτε νόμιμο τρόπο, συμπεριλαμβανομένης και της απεργίας / ανταπεργίας. ΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ:(α) Οι διαφορές που δεν επιλύονται κατά τη διάρκεια των απ΄ ευθείας διαπραγματεύσεων, είναι καλό να παραπέμπονται στο αρμόδιο Υπουργείο, ή σε δεσμευτική διαιτησία. (β) Εάν η διαφορά παραπεμφθεί στο Υπουργείο για μεσολάβηση, τότε είναι σημαντικό να επιλυθεί η διαφορά μέσα σε ένα χρονικό πλαίσιο και όχι αργότερο των 15 ημερών. Αν αυτό δεν επιτευχθεί τότε το πρόβλημα παραπέμπεται σε δεσμευτική διαιτησία.ΔΙΑΙΤΗΣΙΑ: (α) Το Υπουργείο είναι το υπεύθυνο όργανο που αναλαμβάνει να διορίσει έναν αμοιβαία αποδεκτό διαιτητή εντός μιας εβδομάδας και στον οποίο θα δοθούν οι κανόνες και τα πλαίσια μέσα στα οποία θα πρέπει να εργαστεί. Επίσης, το Υπουργείο είναι υπεύθυνο να παρέχει οποιαδήποτε βοήθεια του ζητηθεί, καθώς και χώρο συνεδριάσεων, γραφειακό προσωπικό, κ.ά.(β) Το Υπουργείο φροντίζει επίσης να εκδοθεί η απόφαση του Διαιτητή εντός 15 ημερών από την τελευταία ημέρα διαιτησίας με τους εμπλεκόμενους. Αυτή η πρόνοια ισχύει για όλες τις περιπτώσεις διαφορών, εκτός της απόλυσης κάποιου υπαλλήλου, αφού σε αυτή την περίπτωση ο Διαιτητής θα πρέπει να εκδώσει την απόφασή του εντός τριών ημερών από την τελευταία ημέρα διαιτησίας με τους εμπλεκόμενους. (γ) Τα έξοδα της διαιτησίας καταβάλλονται και από τις δύο εμπλεκόμενες πλευρές (μισά- μισά). Αυτό ισχύει σε όλες τις περιπτώσεις εκτός αν οι οδηγίες του διαιτητή είναι διαφορετικές και αυτό έχει να κάνει με τις διαφορές συμφερόντων.

66

ΚΑΤ΄ΟΙΚΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑ

1. Πότε μια διαφορά παραπέμπεται σε Διαιτησία;2. Ποιο άτομο, κατά τη γνώμη σας, μπορεί να ασκήσει καθήκοντα διαιτητή;

Ποια προσόντα πρέπει να έχει; 3. Σε ποια περίπτωση δεν μπορεί να κηρυχθεί απεργία ή ανταπεργία; 4. Ποια διαδικασία πρέπει να ακολουθήσει ένας υπάλληλος ξενοδοχείου στην

περίπτωση που αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα στο χώρο εργασίας του; 5. Πότε μπορεί να γίνει απεργία ή ανταπεργία; 6. Σε ποια περίπτωση γίνεται παραπομπή ενός προβλήματος σε δεσμευτική

διαιτησία; 7. Ποιος πληρώνει τα έξοδα διαιτησίας;

67

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΚΑΙ ΑΝΩΤΑΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝΠΑΓΚΥΠΡΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ 2011

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ (Ι) ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΧΟΛΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ

ΜΑΘΗΜΑ : ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝΤΕΧΝΩΝ (264)

ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ : ΠΕΜΠΤΗ, 26 ΜΑΪΟΥ 2011ΩΡΑ : 11:00 – 13:30

Επιτρεπόμενη διάρκεια γραπτού 2,5 ώρες (150 λεπτά)

Το εξεταστικό δοκίμιο αποτελείται από τρία (3) μέρη (Α΄, Β΄ και Γ΄), πέντε (5) σελίδες

ΟΔΗΓΙΕΣ:1. ΝΑ ΑΠΑΝΤΗΣΕΤΕ ΣΕ ΟΛΕΣ ΤΙΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ2. Το Μέρος Α΄ αποτελείται από 12 ερωτήσεις και η κάθε ορθή απάντησηβαθμολογείται με 4 μονάδες.3. Το Μέρος Β΄ αποτελείται από 4 ερωτήσεις και η κάθε ορθή απάντησηβαθμολογείται με 8 μονάδες.4. Το Μέρος Γ΄ αποτελείται από 2 ερωτήσεις και η κάθε ορθή απάντησηβαθμολογείται με 10 μονάδες.5. Όλες οι απαντήσεις να δοθούν στο τετράδιο απαντήσεων.

68

ΜΕΡΟΣ Α΄ (48 ΜΟΝΑΔΕΣ)

1. Στο σχεδιασμό μιας επαγγελματικής κουζίνας οι βοηθητικοί χώροι είναιαπαραίτητοι για την εύρυθμη λειτουργία της.Να κατονομάσετε τέσσερις (4) βοηθητικούς χώρους που θαπεριλαμβάνατε στο σχεδιασμό.

2. Η δημιουργία κατάλληλης ατμόσφαιρας στην τραπεζαρία ενόςεστιατορίου επιδρά θετικά στη δημιουργία ευχάριστου κλίματος για τουςπελάτες και το προσωπικό.Να απαριθμήσετε τέσσερα (4) σημεία τα οποία συμβάλλουν στηδημιουργία μιας κατάλληλης ατμόσφαιρας.

3. Στην κουζίνα του ξενοδοχείου «Σπάρτακος» όπου εργάζεστε, δενεφαρμόζεται επαρκώς η διαδικασία ελέγχου, με αποτέλεσμα το κόστοςτροφίμων να αυξάνεται συνεχώς.Να γράψετε τέσσερις (4) λόγους για τους οποίους ο έλεγχος σε μιακουζίνα είναι απαραίτητος.

4. Να εισηγηθείτε τέσσερα (4) βασικά στοιχεία προγραμματισμούπαραγωγής φαγητών που θα εφαρμόζατε για την αποφυγή τηςσπατάλης υλικών στην κουζίνα του ξενοδοχείου όπου εργάζεστε.

5. Ένας από τους στόχους του μενού σε ένα εστιατόριο είναι η επικοινωνίαμε τον πελάτη. Να αναφέρετε δύο (2) στοιχεία για τα οποία ενημερώνεταιένας πελάτης μέσω του μενού.

6. Δύο βασικές κατηγορίες μενού είναι το προκαθορισμένο (Table d’ hôte)και το κατ’ επιλογή (à la carte).Να γράψετε δύο (2) χαρακτηριστικά γνωρίσματα:α) του προκαθορισμένου μενού.β) του κατ’ επιλογή μενού.

7. Να αναφέρετε αν οι πιο κάτω δηλώσεις είναι ορθές ή λανθασμένες.α) Υδρόλυση είναι ο διαχωρισμός της ζάχαρης σε γλυκόζη καιφρουκτόζη κατά το βράσιμό της σε νερό.β) Η ζελατινοποίηση παρατηρείται όταν τα άμυλα κατά το ψήσιμό τουςσε νερό απορροφούν υγρό, φουσκώνουν και πήζουν.γ) Η αντίδραση του Μέιλλαρτ είναι χημική αντίδραση που παρατηρείταικατά το υγρό ψήσιμο τροφών που περιέχουν λίπος και σάκχαρα.δ) Καραμελοποίηση ονομάζεται το κοκκίνισμα του αλευριού κατά τηνπαρασκευή σκούρου ρου.

69

8. Να επιλέξετε ποιος από τους πιο κάτω παράγοντες δεν επιδρά αρνητικάστις βιταμίνες κατά το ψήσιμο των τροφών.α) Η ποσότητα του υγρού στο οποίο ψήνεται η τροφή.β) Το όξινο και αλκαλικό περιβάλλον.γ) Το σκεύος μέσα στο οποίο ψήνονται οι τροφές.δ) Ο βαθμός και η διάρκεια ψησίματος.ε) Η παρουσία οξυγόνου και φωτός.

9. Η επικοινωνία είναι σημαντικός παράγοντας επιτυχίας των στόχων μιαςτουριστικής επιχείρησης.Να αναφέρετε τις τέσσερις (4) μορφές επικοινωνίας που μπορεί ναχρησιμοποιήσει το προσωπικό ενός ξενοδοχείου για να επικοινωνήσει μετους πελάτες.

10. Ο συνεσταλμένος και ο απαιτητικός πελάτης είναι δύο αντίθετοι τύποιπελατών. Να περιγράψετε τον τρόπο με τον οποίο θα αντιμετωπίζατετον κάθε τύπο στο εστιατόριο όπου εργάζεστε.

11. Να αντιστοιχίσετε τα υποσυστήματα του ΟλοκληρωμένουΠληροφοριακού Συστήματος Τουριστικού Πρακτορείου (Ο.Π.Σ.Τ.Π) τηςστήλης Α με τις σχετικές λειτουργίες τους στη στήλη Β. Στήλη Α Υποσύστημα FrontofficeΥποσύστημα Backoffice Στήλη Β(α) Τήρηση λογιστικών βιβλίων(β) Αναζήτηση τουριστικών υπηρεσιών(γ) Πληρωμές προμηθευτών(δ) Κράτηση ξενοδοχείου(ε) Ενοικίαση αυτοκινήτου(ζ) Επεξεργασία εισπράξεων(η) Έκδοση εισιτηρίων(θ) Εξαγωγή συγκεντρωτικών στοιχείων (reports)12. Να επιλέξετε ποιο από τα πιο κάτω δεν είναι πλεονέκτημα τηςεφαρμογής συστημάτων πληροφορικής στις τουριστικές βιομηχανίες.α) Μείωση του λειτουργικού κόστους της επιχείρησηςβ) Βελτίωση της ταχύτητας εξυπηρέτησης των πελατώνγ) Βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατώνδ) Μείωση παραγωγικότητας και αποτελεσματικότητας

70

ΜΕΡΟΣ Β΄ (32 ΜΟΝΑΔΕΣ)

13. Στην κουζίνα του ξενοδοχείου που εργάζεστε ως αρχιμάγειρας,διαπιστώθηκε μεγάλη σπατάλη υλικών που οφειλόταν στην έλλειψηπρογραμματισμού κατά τη διάρκεια παραγωγής φαγητών.Με ποιο τρόπο κατά τη γνώμη σας η χρήση πρότυπωνσυνταγών και η εφαρμογή πρότυπων αγορών θα βοηθούσαν στηναντιμετώπιση του πιο πάνω προβλήματος;

14. Έχετε αναλάβει καθήκοντα υπεύθυνου της ζεστής κουζίνας σε έναεστιατόριο. Ένα από τα καθήκοντά σας είναι να εκπαιδεύσετε ένα νέομάγειρα στην ορθή χρήση της φριτέζας.Να ονομάσετε και να περιγράψετε τα τέσσερα στάδια από τα οποίαπερνούν τα λίπη και λάδια όταν θερμανθούν, έτσι ώστε να γίνεικατανοητό από τον μαθητευόμενο.

15. Στο ξενοδοχείο στο οποίο εργάζεστε, παρατηρήθηκε ότι ορισμένοιυπάλληλοι δεν ήταν συνεπείς με τις υποχρεώσεις τους απέναντι στηνεπιχείρηση, με αποτέλεσμα τη μείωση της ποιότητας των υπηρεσιών καιτη διασάλευση των σχέσεών τους με τη διεύθυνση.Να ετοιμάσετε έναν κατάλογο που να περιέχει οκτώ (8) υποχρεώσειςτου προσωπικού έναντι της επιχείρησης, οι οποίες θα στοχεύουνστην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών και στη βελτίωση τουκλίματος εντός του ξενοδοχείου.

16. Η εφαρμογή και η ανάπτυξη της τεχνολογίας στην ξενοδοχειακήβιομηχανία έχει σκοπό να ικανοποιεί στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό τιςαπαιτήσεις των πελατών καθώς επίσης και τη σωστή καιαποτελεσματική λειτουργία της επιχείρησης.Να αναφέρετε δύο (2) παραδείγματα εφαρμογής της τεχνολογίας για τοκάθε ένα από τα πιο κάτω τμήματα ενός ξενοδοχείου.α) Τμήμα Υποδοχήςβ) Τμήμα Τροφίμων και Ποτώνγ) Τμήμα Μάρκετινγκδ) Τεχνικό Τμήμα

71

ΜΕΡΟΣ Γ΄ (20 ΜΟΝΑΔΕΣ)

17. Ένας βασικός παράγοντας επιτυχίας ενός γεύματος είναι το μενού. Γιατην επιτυχή σύνθεση και παρουσίασή του πρέπει να λαμβάνονταιυπόψη συγκεκριμένοι κανόνες.

α) Να γράψετε τέσσερις (4) κανόνες που διέπουν τη σύνθεση ενόςμενού.β) Να περιγράψετε τέσσερις κανόνες που διέπουν τη γραφή του μενού.γ) Να συνθέσετε ένα προκαθορισμένο μενού με τέσσερις (4) σειρές στοοποίο να λάβετε υπόψη τους κανόνες σύνθεσης και γραφής τουμενού.Το κυρίως φαγητό να περιλαμβάνει τρία συνοδευτικά.

18. Στην τουριστική επιχείρηση όπου εργάζεστε, σας έχουν ανατεθεί τακαθήκοντα επιθεωρητή για την εισαγωγή και εφαρμογή του συστήματοςHACCP στην κουζίνα.To HACCP είναι ένα δυναμικό σύστημα που βασίζεται στον εντοπισμόκρίσιμων σημείων σε όλα τα στάδια διακίνησης τροφίμων σε μιαεπιχείρηση. Κατά τη διάρκεια της εφαρμογής του διαπιστώθηκε ότι ηφρέσκια κρέμα ήταν εκτός των κρίσιμων ορίων.

α) Να καταγράψετε τέσσερις (4) αρχές που διέπουν το σύστημα HACCP.β) Να αναφέρετε τα δύο (2) κρίσιμα σημεία τα οποία πιθανόνα επηρέασαν την ποιότητα της φρέσκιας κρέμας.γ) Μετά τον εντοπισμό των δύο κρίσιμων σημείων, να περιγράψετε ταμέτρα που πρέπει να λάβετε για μελλοντική αποφυγή τουπροβλήματος.

-----ΤΕΛΟΣ ΔΟΚΙΜΙΟΥ -----

72

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΚΑΙ ΑΝΩΤΑΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ

ΠΑΓΚΥΠΡΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ 2012

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ (Ι) ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΧΟΛΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ

Μάθημα: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΤΕΧΝΩΝ (264)

Ημερομηνία και ώρα εξέτασης: Παρασκευή, 25 Μαΐου 201211:00 – 13:30

Επιτρεπόμενη διάρκεια γραπτού 2,5 ώρες (150 λεπτά)

Το εξεταστικό δοκίμιο αποτελείται από τρία (3) μέρη (Α΄, Β΄, Γ΄) και από πέντε (5) σελίδες

ΟΔΗΓΙΕΣ:

1. ΝΑ ΑΠΑΝΤΗΣΕΤΕ ΣΕ ΟΛΕΣ ΤΙΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ2. Το Μέρος Α΄ αποτελείται από δώδεκα (12) ερωτήσεις και η κάθε ορθή

απάντηση βαθμολογείται με τέσσερις (4) μονάδες.3. Το Μέρος Β΄ αποτελείται από τέσσερις (4) ερωτήσεις και η κάθε ορθή

απάντηση βαθμολογείται με οκτώ (8) μονάδες.4. Το Μέρος Γ΄ αποτελείται από δύο (2) ερωτήσεις και η κάθε ορθή

απάντηση βαθμολογείται με δέκα (10) μονάδες.5. Όλες οι απαντήσεις να δοθούν στο τετράδιο απαντήσεων.

73

ΜΕΡΟΣ Α΄ (48 ΜΟΝΑΔΕΣ)

1. Να απαντήσετε τις πιο κάτω δηλώσεις με ΟΡΘΟ ή ΛΑΘΟΣ.

α) Παραγωγικότητα είναι η αξιοποίηση του προσωπικού και των προμηθειών με στόχο την όσο μεγαλύτερη παραγωγή με το χαμηλότερο κόστος.β) Λειτουργική κουζίνα είναι αυτή που παρέχει τη δυνατότητα για αύξηση του κόστους τροφίμων.γ) Μονάδα εργασίας είναι ο χώρος σε μια κουζίνα όπου μπορούν να γίνουν όμοιες εργασίες από ένα ή περισσότερα άτομα του προσωπικού.δ) Σειρά ή ροή εργασίας θεωρείται η ελάχιστη αξιοποίηση του χώρου και του εξοπλισμού της κουζίνας από το προσωπικό.

2. Να ονομάσετε δύο (2) συστήματα επισιτισμού που χρησιμοποιούνται για την ετοιμασία και παράθεση γευμάτων και να εξηγήσετε ένα από αυτά.

3. Είστε ο υπεύθυνος για την αγορά εξοπλισμού σε μια επισιτιστική μονάδα. Να γράψετε τέσσερα (4) κριτήρια που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη για την αγορά καινούργιων επίπλων του εστιατορίου.

4. Στην κουζίνα του ξενοδοχείου όπου εργάζεστε προγραμματίζεται η εφαρμογή του συστήματος “HACCP” για τη διασφάλιση των απαραίτητων συνθηκών υγιεινής και ασφάλειας.

Να γράψετε τέσσερις (4) αρχές που χαρακτηρίζουν το σύστημα αυτό.

5. α) Να ονομάσετε τρία (3) είδη μενού που γνωρίζετε.

β) Να επιλέξετε ένα (1) από αυτά και να δώσετε πέντε (5) χαρακτηριστικά γνωρίσματα που το διακρίνουν.

6. Να επιλέξετε τη σωστή απάντηση.Ποιο από τα πιο κάτω επιδρά αρνητικά στις υδροδιαλυτές βιταμίνες;

α) το φως

74

β) η ψηλή θερμοκρασίαγ) το αλκαλικό περιβάλλον (pH)δ) όλα τα πιο πάνω

7. Να αναφέρετε τέσσερις (4) παράγοντες που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά τη σύνθεση ενός εδεσματολογίου (μενού).

8. Να απαριθμήσετε τέσσερις (4) παράγοντες που συμβάλλουν στην καλύτερη εμφάνιση του εδεσματολογίου (μενού).

9. Τι είναι η επαγγελματική ηθική και σε τι διαφέρει από το νόμο;

10.Να δώσετε τέσσερις (4) οδηγίες για τη σωστή διαχείριση παραπόνων των πελατών στο εστιατόριο όπου εργάζεστε.

11.Να αναφέρετε τέσσερα (4) σημεία σωστής επαγγελματικής αγωγής/συμπεριφοράς που διέπουν τη σχέση ενός υπαλλήλου προς την ξενοδοχειακή επιχείρηση όπου εργάζεται.

12.Να επιλέξετε τη σωστή απάντηση.

Ένα βασικό πλεονέκτημα που επιτυγχάνεται με τη μηχανογράφηση (εγκατάσταση υπολογιστών) σε κάποιο εστιατόριο είναι:

α) Η μείωση του λειτουργικού κόστους για την επιχείρηση.β) Η προσέλκυση περισσοτέρων πελατών στο εστιατόριο.γ) Η ελαχιστοποίηση των λαθών.δ) Η μείωση της παραγωγικότητας του προσωπικού.

ΤΕΛΟΣ ΜΕΡΟΥΣ Α΄ΑΚΟΛΟΥΘΕΙ ΤΟ ΜΕΡΟΣ Β΄

75

ΜΕΡΟΣ Β΄ (32 ΜΟΝΑΔΕΣ)

13.Κατά το σχεδιασμό μιας επαγγελματικής κουζίνας, η ομάδα εργασίας είναι υποχρεωμένη να λαμβάνει υπόψη όλες τις πρόνοιες της νομοθεσίας, συμπεριλαμβανομένης και αυτής που αφορά την ασφάλεια.

Να περιγράψετε τέσσερα (4) από αυτά τα μέτρα (ασφάλειας) που απαιτούνται από την νομοθεσία.

14.Είστε ο υπεύθυνος προσωπικού του ξενοδοχείου όπου εργάζεστε. Να απαριθμήσετε οκτώ (8) βασικές αρχές που πρέπει να χαρακτηρίζουν τη σχέση των προϊσταμένων προς τους υφιστάμενούς τους.

15.Να περιγράψετε τέσσερις (4) επιδράσεις που επιφέρει το μαγείρεμα στις πρωτεΐνες και να δώσετε ένα παράδειγμα συγκεκριμένης τροφής για την κάθε περίπτωση ξεχωριστά.

16.α) Οι οθόνες αφής (touch screens) είναι ένα αυτόματο σύστημα παραγγελιών που εφαρμόζεται στα εστιατόρια. Να γράψετε τέσσερις (4) εργασίες που μπορούν να διεκπεραιώσουν οι τραπεζοκόμοι με τη χρήση της οθόνης αφής (touch screen).

β) Ποια είναι η σημασία των ηλεκτρονικών πωλήσεων (on-line sales) για τη σύγχρονη ξενοδοχειακή επιχείρηση;

ΤΕΛΟΣ ΜΕΡΟΥΣ Β΄ΑΚΟΛΟΥΘΕΙ ΤΟ ΜΕΡΟΣ Γ΄

ΜΕΡΟΣ Γ΄ (20 ΜΟΝΑΔΕΣ)

17.Έχετε αναλάβει καθήκοντα Αρχιμάγειρα σε ένα ξενοδοχείο πολυτελείας. Ένα από τα καθήκοντά σας είναι και ο σωστός προγραμματισμός παραγωγής φαγητών.

α) Ποια είναι η χρησιμότητα του σωστού προγραμματισμού παραγωγής φαγητών;

β) Να αναφέρετε τα τρία (3) βασικά στάδια που περιλαμβάνει η διαδικασία παραγωγής φαγητών.

γ) Να εξηγήσετε τέσσερα (4) βασικά στοιχεία/παράγοντες που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη για το σωστό προγραμματισμό παραγωγής φαγητών.

76

18.Καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία ενός εδεσματολογίου (μενού) είναι ο ισοζυγισμός.

α) Να εξηγήσετε τι σημαίνει ισοζυγισμένο μενού.

β) Το πιο κάτω μενού δεν είναι ισοζυγισμένο και καλείστε να εντοπίσετε τέσσερα (4) λάθη που παρουσιάζονται σε αυτό.

Κανελόνι Φλορεντίν με Σάλτσα Ντομάτας*********

Πράσινη Σαλάτα με Στήθος Κοτόπουλου στη Σχάρα*********

Χοιρινή Μπριζόλα στη Σχάρα με Σάλτσα ΜήλουΠατάτες ΠουρέΣπανάκι ΣοτέΚαρότα Γλασέ

*********Μηλόπιτα με Σάλτσα Βανίλιας

γ) Να συνθέσετε ένα ισοζυγισμένο προκαθορισμένο μενού (table d hôte) για επίσημο γεύμα, με τέσσερις (4) σειρές. Το κυρίως φαγητό πρέπει να περιλαμβάνει και τρία (3) συνοδευτικά

--- ΤΕΛΟΣ ΕΞΕΤΑΣΗΣ ---

77

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΚΑΙ ΑΝΩΤΑΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝΠΑΓΚΥΠΡΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ 2013

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ (Ι) ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΧΟΛΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ

Μάθημα: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΤΕΧΝΩΝ (264)

Ημερομηνία και ώρα εξέτασης: Παρασκευή, 24 Μαΐου 2013, 11:00 – 13:30

Επιτρεπόμενη διάρκεια γραπτού 2,5 ώρες (150 λεπτά)

Το εξεταστικό δοκίμιο αποτελείται από τρία (3) μέρη (Α, Β, Γ) και από έντεκα (11) σελίδες

ΟΔΗΓΙΕΣ:

Να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις.Το Μέρος Α αποτελείται από δώδεκα (12) ερωτήσεις και η κάθε ορθή απάντηση βαθμολογείται με τέσσερεις (4) μονάδες.Το Μέρος Β αποτελείται από τέσσερεις (4) ερωτήσεις και η κάθε ορθή απάντηση βαθμολογείται με οκτώ (8) μονάδες.Το Μέρος Γ αποτελείται από δύο (2) ερωτήσεις και η κάθε ορθή απάντηση βαθμολογείται με δέκα (10) μονάδες.Όλες οι απαντήσεις να δοθούν στο εξεταστικό δοκίμιο.

78

ΜΕΡΟΣ Α (48 μονάδες)

1. Να αναφέρετε τέσσερα (4) χαρακτηριστικά γνωρίσματα ενός ισοζυγισμένου μενού.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Να αντιστοιχίσετε τους όρους της στήλης Α΄ με τις επεξηγήσεις της στήλης Β΄.Στήλη Α΄1. Θερμοκρασία Τήξης2. Θερμοκρασία Τηγανίσματος3. Θερμοκρασία Καπνίσματος4. Θερμοκρασία ΑνάφλεξηςΣτήλη Β΄Α. Το λάδι πιάνει φωτιάΒ. Το λάδι καίγεταιΓ. Τα στερεά λίπη λιώνουνΔ. Το ψήσιμο μπορεί να αρχίσει1. ____ 2. ____ 3. ____ 4.____

3. Να ορίσετε τις πιο κάτω έννοιες:α) Καραμελοποίηση: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

β) Υδρόλυση:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Να αναφέρετε δύο (2) επιπτώσεις που επιφέρει η θερμότητα στο νερό κατά τη διάρκεια του ψησίματος των τροφών.__________________________________________________________________________________________________________________________

79

__________________________________________________________________________________________________________________________

5. Η λειτουργικότητα της κουζίνας αποτελεί ένα από τους βασικούς στόχους στο σχεδιασμό μιας επαγγελματικής κουζίνας ξενοδοχείου.Να κατονομάσετε τέσσερα (4) χαρακτηριστικά γνωρίσματα μιας λειτουργικής κουζίνας ξενοδοχείου.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Να γράψετε τα τέσσερα (4) είδη αποθηκευτικών χώρων τα οποία πρέπει να υπάρχουν σε μια επαγγελματική κουζίνα.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Να επιλέξετε τη σωστή απάντηση.Ποιο από τα πιο κάτω είναι ένα κρίσιμο σημείο ελέγχου, στο στάδιο του μαγειρέματος των κρεάτων στη σχάρα, κατά την εφαρμογή του συστήματος HACCP σε μια επισιτιστική επιχείρηση.α) Ο διαχωρισμός σε μερίδεςβ) Η παραλαβή της πρώτης ύληςγ) Οι προδιαγραφές των υλικώνδ) Η εσωτερική θερμοκρασία

8. Η κατάλληλη ατμόσφαιρα στο εσωτερικό ενός εστιατορίου δημιουργεί τις καλύτερες εντυπώσεις στον πελάτη.Να κατονομάσετε τέσσερα (4) σημεία που συμβάλλουν στη δημιουργία μιας εντυπωσιακής ατμόσφαιρας σε ένα εστιατόριο.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Μια από τις σημαντικές μορφές επικοινωνίας είναι η γραπτή επικοινωνία.

80

Να αναφέρετε τέσσερα (4) βασικά σημεία που πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη όταν επικοινωνούμε γραπτώς με κάποιο πελάτη.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________10. Να αναφέρετε τέσσερις (4) τύπους πελατών που θα μπορούσαν να μας απασχολήσουν κατά την διάρκεια της διαμονής τους σε μια επισιτιστική επιχείρηση.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

11. Να καταγράψετε δύο (2) θετικές επιπτώσεις που έχει επιφέρει η εφαρμογή της Πληροφορικής στην ανάπτυξη της Τουριστικής Βιομηχανίας.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Να απαντήσετε στις πιο κάτω δηλώσεις με ΣΩΣΤΟ ή ΛΑΘΟΣ.

Ι) Το υποσύστημα (BACK OFFICE) του Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος Τουριστικού Πρακτορείου (Ο.Π.Σ.Τ.Π):α) Επεξεργάζεται και διεκπεραιώνει λογιστικές εργασίες μετά την πώληση υπηρεσιών. ___________β) Παρέχει άμεση επαφή με τον πελάτη για εξυπηρέτηση σε αεροπορικά εισιτήρια, ξενοδοχεία και ενοικιάσεις αυτοκινήτων. ___________ΙΙ) Το υποσύστημα (FRONT OFFICE) του Ολοκληρωμένου ΠληροφοριακούΣυστήματος Τουριστικού Πρακτορείου (Ο.Π.Σ.Τ.Π):α) Περιλαμβάνει ένα αριθμό Ηλεκτρονικών Υπολογιστών που είναι ενωμένοι με δίκτυο υπηρεσιών. ___________β) Υποβοηθά και υποστηρίζει μαζεύοντας πληροφορίες (Management Information). ___________

ΜΕΡΟΣ Β (32 μονάδες)

81

13. α) Να εξηγήσετε τη χρησιμότητα του εδεσματολογίου (μενού) σε μια επισιτιστική μονάδα.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________β) Να συγκρίνετε τις διαφορές μεταξύ του κατ΄επιλογή μενού (à la carte) και του προκαθορισμένου μενού (table d’ hôte)._____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

14. Στην κουζίνα του ξενοδοχείου όπου εργάζεστε θα εφαρμοστεί το σύστημα H.A.C.C.P. για διασφάλιση της υγιεινής και ασφάλειας των τροφίμων.

α) Να καταγράψετε τέσσερις (4) αρχές του συστήματος αυτού για ενημέρωση του προσωπικού της κουζίνας.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________β) Να εξηγήσετε μία (1) από τις πιο πάνω αρχές που αναφέρατε.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

15. α) Να εισηγηθείτε δύο (2) λόγους για τους οποίους επιβάλλεται η αναγκαιότητα της επαγγελματικής αγωγής του προσωπικού μιας επισιτιστικής επιχείρησης.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

82

β) Να ετοιμάσετε ένα κατάλογο με έξι (6) συμβουλές χειρισμού παραπόνων, που θα εφαρμόζετε όταν θα χειρίζεστε παράπονα ή προβλήματα πελατών του ξενοδοχείου όπου εργάζεστε._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

16. Να κατονομάσετε τέσσερα (4) βασικά αρχεία που διαχειρίζεται το λογισμικό στα πιο κάτω τμήματα ενός ξενοδοχείου:α) Τμήμα Υποδοχής (front office)._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

β) Τμήμα Διαχείρισης Προμηθειών (εφοδιασμός και αποθέματα)._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

83

ΜΕΡΟΣ Γ (20 μονάδες)

17. α) Να εξηγήσετε το ρόλο που διαδραματίζει το προσωπικό και ο εξοπλισμός μιας επισιτιστικής μονάδας στη σύνθεση του μενού._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

β) Λαμβάνοντας υπόψη τους παράγοντες σύνθεσης και γραφής του μενού, να συνθέσετε ένα προκαθορισμένο μενού (table d’ hôte) με τέσσερις (4) σειρές φαγητών. Το κυρίως φαγητό πρέπει να περιλαμβάνει δύο (2) συνοδευτικά. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

84

18. Στο ξενοδοχείο «Δίας» ο Αρχιμάγειρας (Chef) εφαρμόζει τον προγραμματισμό και έλεγχο παραγωγής φαγητών (πρότυπες συνταγές, σταθερό μέγεθος μερίδων), σε αντίθεση με το ξενοδοχείο «Άρτεμις» στο οποίο ο Αρχιμάγειρας δεν ακολουθεί αυτές τις διαδικασίες.

Να συγκρίνετε και να σχολιάσετε τις επιπτώσεις και τα αποτελέσματα στο κόστος τροφίμων σε όλα τα στάδια παραγωγής στην κουζίνα, σύμφωνα με τις δύο πιο πάνω προσεγγίσεις.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

-----ΤΕΛΟΣ ΔΟΚΙΜΙΟΥ -----

85