ΠρόγραμμαΣπουδών -...

ΔιοίκησηΔιοίκηση ΟλικήςΟλικής ΠοιότηταςΠοιότητας καικαιΔιαχείρισηΔιαχείριση ΠεριβάλλοντοςΠεριβάλλοντος

ΕλληνικόΕλληνικό ΑνοικτόΑνοικτό ΠανεπιστήμιοΠανεπιστήμιοΠρόγραμμαΠρόγραμμα ΣπουδώνΣπουδών::

ΔιοίκησηΔιοίκηση ΕπιχειρήσεωνΕπιχειρήσεων καικαι ΟργανισμώνΟργανισμώνΑκαδημαϊκόΑκαδημαϊκό ΈτοςΈτος 20020066--0077

ΕυτύχιοςΕυτύχιος ΣαρτζετάκηςΣαρτζετάκης, , ΑναπληρωτήςΑναπληρωτής καθηγητήςκαθηγητής

ΕΕ. . ΣαρτζετάκηςΣαρτζετάκης ΔιοίκησηΔιοίκηση ΟλικήςΟλικής ΠοιότηταςΠοιότητας & & ΔιαχείρησηΔιαχείρηση ΠεριβάλλοντοςΠεριβάλλοντος 22

• Αλληλογνωριμία ΣΕΠ και φοιτητών (Οι φοιτητές παρουσιάζουντον εαυτό τους σ΄ ένα συμφοιτητή ο οποίος αργότερα τονπαρουσιάζει στην ομάδα)

• Παρουσίαση του περιεχομένου και των στόχων της θεματικήςενότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Ποιότητας

• Παρουσίαση οργάνωσης μελέτης διδακτικού υλικού - Εργασίες ς

• Ανάλυση των όρων «Ποιότητα και Πελάτης» στην φιλοσοφικήπροσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

ΕπισκόπησηΕπισκόπηση τηςτης συνάντησηςσυνάντησης


• Διεύθυνση:Πανεπιστήμιο ΜακεδονίαςΕγνατίας 156Θεσσαλονίκη 54006• Τηλέφωνο: 2310 891680• Fax: 2310 891634• Email: [email protected]

Προτεινόμενες ημέρες τηλεφωνικής συνεργασίαςΤρίτη απόγευμα

ΣτοιχείαΣτοιχεία συντονιστήσυντονιστή


ΠεριεχόμενοΠεριεχόμενο καικαι στόχοιστόχοι τηςτης ενότηταςενότητας• Η ενότητα εξετάζει νέες απόψεις και πρακτικές στην διοίκηση

των επιχειρήσεων την καλύτερη τοποθέτηση και συνεχήβελτίωση της θέσης της επιχείρησης στην αγορά, μέσα από:• τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των προσφερόμενων

αγαθών και υπηρεσιών• την ενσωμάτωση της στρατηγικής στην λήψη αποφάσεων

που αφορούν τόσο το εσωτερικό όσο και το εξωτερικόπεριβάλλον της επιχείρησης

• την διαχείριση περιβαλλοντικών επιπτώσεων τηςλειτουργίας της επιχείρησης

• Εξετάζει επίσης κάποια σημαντικά θέματα που αφορούν στηδιαχείριση ανανεώσιμων και μη-ανανεώσιμων φυσικών πόρων


ΠεριεχόμενοΠεριεχόμενο καικαι στόχοιστόχοι τηςτης ενότηταςενότητας

Η ενότητα καλύπτει τις εξής θεματικές περιοχές:

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και πρότυπα ΔιασφάλισηςΠοιότητας

Διαχείριση των διαρθρωτικών αλλαγών και στρατηγικόμάνατζμεντ

Διαχείριση Περιβάλλοντος

Διαχείριση φυσικών πόρων


Κλιματικές αλλαγές (Stern Report)

Η λειτουργία τωναερίων τουθερμοκηπίου στηνδιαμόρφωση τηςθερμοκρασίας τουπεριβάλλοντος


Brohan. P., J.J. Kennedy, I. Harris, et al. (2006): 'Uncertainty estimates in regional and global observedtemperature changes: a new dataset from 1850'. Journal of Geophysical Research, 111, D12106, doi: 10.1029/2005JD006548

Η μέση μεταβολήθερμοκρασίαςεδάφους δείχνει μιασημαντική αυξητικήτάση μετά τα μέσατου 20ου αιώνα.

Το IPCC κατέληξετο 2001 ότι ηαύξηση αυτήοφείλεται κυρίως σεανθρωπογενείςπαράγοντες

Intergovernmental Panel on ClimateChange (2001a): 'Climate change 2001:

summary for policymakers, A contribution of WorkingGroups I, II and III to the Third Assessment Report of theIntergovernmental Panel on Climate Change' [Watson RT, and the Core Writing Team (eds.)], Cambridge: Cambridge University Press.



Επίσης, όλες οι μελέτες δείχνουν ότι η αύξηση αυτή της μέσηςθερμοκρασίας δεν έχει προηγούμενο τουλάχιστον για τηντελευταία χιλιετία



Παρότι, χρησιμο-ποιώντας διάφοραυποδείγματα οιεπιστήμονες έχουνσυνδέσει τιςεκπομπές αερίωντου θερμοκηπίουμε την αύξηση τηςθερμοκρασίας, παραμένει πάραπολύ δύσκολο ναπροβλεφτούνλεπτομερώς οιακριβείς συνέπειεςκαθώς ταυποδείγματα είναιπάρα πολύπερίπλοκα

Οι προβλέψεις όλων των μελετών δείχνουν ότι εάν συνεχιστεί ηπαρούσα κατάσταση, μέχρι τα μέσα του 21ου αιώνα η μέσηθερμοκρασία θα αυξηθεί κατά 2-7ο



Καθώς πολλά υποδείγματα προβλέπουν αυξήσειςμεγαλύτερες ακόμη και από 5ο οι πιθανές επιπτώσειςμπορεί να είναι πολύ πιο δραματικές καθώς τέτοιες μεταβολές στη θερμοκρασίαθα επιφέρουν μη γραμμικές μεταβολές όπως απότομες περιφερειακές αλλαγέςπ.χ. στον El Nino και ραγδαίες μεταβολές στους παγετώνες.

Μια πολύ σημαντική επίπτωση είναι η μαζική μετακίνηση πληθυσμών(περιβαλλοντικοί πρόσφυγες) που θα οδηγήσει σε περιφερειακές αντιπαλότητεςκαι συρράξεις με απρόβλεπτα αποτελέσματα.

ΒΗΜΑ 31/10/2006, μεβάση το Stern Report



Οι κλιματικές αλλαγές επηρεάζουν πολύπερισσότερο τις αναπτυσσόμενες χώρες πουεξαρτώνται σε πολύ μεγάλο βαθμό από την γεωργίαπου επηρεάζεται περισσότερο από τις κλιματικέςαλλαγές. Η συγκέντρωση της οικονομικήςδραστηριότητας σε ένα κλάδο (το 21% του ΑΕΠ στηνΙνδία και περίπου το 60% στην Νότια Ασία και υπο-σαχάρια Αφρική) μειώνει την ικανότητα αντίδρασηςσε σημαντικές αλλαγές.

Ο υποσιτισμός είναι ένα από τα κύρια αίτιαπαιδικής θνησιμότητας στιςαναπτυσσόμενες χώρες καθώς λόγο τουυποσιτισμού μειώνεται η ικανότητα τουανοσοποιητικού συστήματος και αυξάνονταιοι πιθανότητες μολυσματικών ασθενειών.

Ο υποσιτισμός ευθύνεται για το 54% τωνθανάτων παιδιών μικρότερης των 5 ετώνηλικίας το 2001 (1ο.8 εκατομ.) Οι αριθμοίαυτοί θα εκτοξευθούν στα ύψη λόγο τωνκλιματικών αλλαγών



Οι αναπτυγμένες χώρες (1) επηρεάζονται λιγότερο ιδιαίτερα αυτές στο βόρειοημισφαίριο (Καναδάς, Σκανδιναβικές χώρες, Ρωσία) που μπορεί μεσοπρόθεσμανα έχουν ακόμη και αύξηση του ΑΕΠ, και (2) έχουν δυνατότητες ναμετακινήσουν τις δραστηριότητές τους σε άλλους κλάδους. Και εντός τωναναπτυγμένων χωρών, οι φτωχότεροι θα επηρεαστούν πολύ περισσότερο καθώςζουν σε χειρότερα καταλύματα και έχουν μικρότερη ασφαλιστική κάλυψη

Μια σημαντική επίπτωσηείναι το κόστος των απότομωναλλαγών και η αύξηση τουκινδύνου φυσικώνκαταστροφών. Ως εκ τούτου τοκεφάλαιο των ασφαλιστικώνεταιριών για ακραίεςκαταστροφές θα χρειαστεί ναδιπλασιαστεί σχεδόν και θαεπηρεαστεί ο κλάδοςσυνολικά



Αν και παρακινδι-νευμένες, υπάρχουνκάποιες προβλέψειςσχετικά με τοχρηματικό κόστοςτων κλιματικώναλλαγών. Στην περίπτωσηαύξησης τηςθερμοκρασίας κατά5-6ο, το ΑΕΠμπορεί να μειωθείκατά 10% και γιατις αναπτυσσόμενεςχώρες κατά πολύπερισσότερο

Οι παραπάνω εκτιμήσεις μάλλον υπολείπονται τηςπραγματικότητας καθώς δεν περιλαμβάνουν διάφορες κοινονικο-πολτικές αλλαγές που θα έχουν σημαντικές επιπτώσεις



Οι εκπομπές των αερίων του θερμοκηπίου ήταν καιπαραμένουν αποτέλεσμα της οικονομικής μεγέθυνσης. Πάραυτα, η μείωση των εκπομπών μπορεί να επιτευχθείενώ ταυτόχρονα να υπάρχει συνεχιζόμενη αύξηση τουΑΕΠ, εάν παρθούν τα αναγκαία μέτρα και επιλεγούν οικατάλληλες πολιτικές.Η έκθεση Stern υπολογίζει ότι μπορούν νασταθεροποιηθούν οι εκπομπές σε λογικά επίπεδα550ppm CO2e (εδώ ήδη υπάρχουν διαφωνίες απόδιάφορες οργανώσεις που προειδοποιούν ότι οι στόχοιπου θέτει η έκθεση δεν είναι ικανοποιητικοί) με κόστοςπου φτάνει το 1% του ΑΕΠ το 2050. Κόστος που είναι μενυψηλό αλλά εφικτό και σε σύγκριση με τα πιθανά κόστηαπό τη μη λήψη μέτρων είναι πολύ λογικό.



Αναγκαία λοιπόν κρίνεται η μετάβαση στην μετα-άνθρακα εποχή, που αποτελεί στόχο όλων των χωρώνοι οποίες ήδη αναπτύσσουν τους στρατηγικούςσχεδιασμούς τους προς την κατεύθυνση αυτή.

Σημαντικό εργαλείο προς την μετάβαση στην μετα-άνθρακα εποχή αποτελεί η δημιουργία σε παγκόσμιοεπίπεδο μιας τιμής για τις εκπομπές CO2e. Ηδημιουργία αγορών για άδειες εκπομπής αερίων τουθερμοκηπίου και η φορολογία είναι δύο από τα κύριαεργαλεία περιβαλλοντικής πολιτικής.



• Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Πρότυπα Διασφάλισηςποιότητας (... -Χριστούγεννα)

• Διαχείριση Φυσικών Πόρων (Ιανουάριος)

• Στρατηγικό Μάνατζμεντ (Φεβρουάριος - τέλη Μαρτίου)

• Διαχείριση Περιβάλλοντος (Απρίλιος – Μάιος)

ΧρονοδιάγραμμαΧρονοδιάγραμμα μελέτηςμελέτης


Διοίκηση ολικής ποιότηταςΗ έννοια της διοίκησης ολικής ποιότητας αναφέρεται όχι μόνοστον ποιοτικό έλεγχο των παραγόμενων προϊόντων καιπροσφερόμενων υπηρεσιών αλλά στην αναβάθμιση τηςσυνολικής λειτουργίας της επιχείρησης με τρόπο ώστε ναπροσφέρει τα ζητούμενα προϊόντα-υπηρεσίες στην καλύτερηποιότητα και με το χαμηλότερο δυνατό κόστος στον καταναλωτή, εξασφαλίζοντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην επιχείρηση

Ποιότητα (quality)Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (competitive advantage) Μερίδιο αγοράς (market share)Κέρδος (profit)


Διοίκηση ολικής ποιότητας

Η ΔΟΠ (TQM) ενσωματώνει τις έννοιες τηςποιότητας του προϊόντος – υπηρεσίας, τουελέγχου των διαδικασιών, της διασφάλισηςποιότητας, και της βελτίωσης της ποιότητας. Επομένως, είναι ο έλεγχος όλων των διαδικασιώνμετασχηματισμού ενός οργανισμού με τρόποώστε να ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών μετον ποιο οικονομικό τρόπο....................................


Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management (TQM))• Ολικής (Total) = Η ποιότητα αφορά όλους (ακόμη και τουςπρομηθευτές) και όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης

• Ποιότητας (Quality) = Προσαρμογή στις απαιτήσεις τωνπελατών

• Διοίκηση (Management) = Η ποιότητα μπορεί και πρέπει ναδιοικείται (managed)

TQM = Η διαδικασία διαχείρισης ποιότητας πρέπει να είναι έναςσυνεχής τρόπος ζωής, είναι μια φιλοσοφία συνεχούς βελτίωσηςόλων των δραστηριοτήτων



Μερικές από τις πιο σημαντικές πλευρές της TQM είναι:

• Ποιότητα βασισμένη στις απαιτήσεις των καταναλωτών• Δέσμευση και ηγετικός ρόλος από την διεύθυνση• Συνεχής βελτίωση• Γρήγορη ανταπόκριση – αντίδραση• Δράσεις βασισμένες σε γεγονότα• Συμμετοχή εργαζομένων• Δημιουργία κουλτούρας TQM



Τοποθεσία Κεντρικών και περιφερειακών γραφείων, επέκταση επιχειρήσεων

Στρατηγικές

Αριθμός νέων προϊόντων ή υπηρεσιών, Κόστος R & D, στόχευση της έρευνας

Έρευνα και Ανάπτυξη(Research & Development)

Ικανοποίηση εργαζομένων, αριθμός εξειδικευμένων καιμε υψηλή μόρφωση εργαζομένων, ποιότητα εκπαίδευσης

Ηθικό εργαζομένων –Ανθρώπινοι πόροι

Development Cycle, Number of On-Time-Deliveries, Response

Παράδοση (Delivery)

Πωλήσεις, μερίδιο αγοράς, κόστος εργασίας, κόστοςπαραγωγής, κέρδη, περιθώριο κέρδους ανά μονάδα

Κόστος - Χρηματοδότηση

Ικανοποίηση πελατών, προβληματικά προϊόντα, αποτυχίες, αριθμός παραπόνων πελατών, αριθμόςεπανερχόμενων πελατών

ΠοιότηταΜέτρησηΚατηγορίες



Διοίκηση ολικής ποιότηταςΜεγάλο μέρος των εννοιών της ΔΟΠ βασίζονται στο έργο τουDr. W. Edwards Deming, Αμερικανού στατιστικού, ο οποίοςκαθοδήγησε την αναδιάρθρωση της Ιαπωνικής βιομηχανίας μετάτον 2ο παγκόσμιο πόλεμο. Χρησιμοποίησε αρχικά στατιστικέςμεθόδους για την βελτίωση της ποιότητας στην Αμερικάνικηπολεμική βιομηχανία κατά την διάρκεια του πολέμου.

Η εφαρμογή ΔΟΠ στις δυτικές οικονομίες αρχίζει στην δεκαετίατου 80 μετά από την πίεση που δέχτηκαν από τις Ιαπωνικέςεπιχειρήσεις


Περιβαλλοντική ΔιοίκησηΣυστήματα Περιβαλλοντικής Διοίκησης (EnvironmentalManagement Systems (EMS))

Ορισμός του International Chamber of Commerce (ICC):«Ένα εργαλείο διοίκησης που συντελεί μια συστηματική, στοιχειοθετημένη, περιοδική και αντικειμενική αξιολόγηση τηςλειτουργίας της περιβαλλοντικής οργάνωσης, διοίκησης και τωνμηχανημάτων, με στόχο να βοηθήσουν την φύλαξη τουπεριβάλλοντος με το να1. Διευκολύνουν τον διοικητικό έλεγχο της περιβαλλοντικήςπρακτικής2. Επιβεβαιώνουν την εφαρμογή των πολιτικών της επιχείρησης»


Τα συστήματα διοίκησης ποιότητας προσδιορίζουν τι πρέπει νακάνει η διοίκηση αλλά αφήνουν ελευθερία επιλογής στην εφαρμογή

Αν και δεν είναι υποχρεωτικό για τις επιχειρήσεις να λειτουργούνμε βάση συστήματα διοίκησης ποιότητας, αυτές που το κάνουναποκτούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Οι προσδιορισμοί είναι γενικοί και εφαρμόσιμοι σε κάθεπαραγωγική διαδικασία

Το Διάγραμμα 1 δείχνει την άμεση σχέση μεταξύ συστημάτωνποιοτικής και περιβαλλοντικής διοίκησης. Το πρώτο αφορά τηνπαραγωγική διαδικασία ενώ το δεύτερο την διαδικασίαεπεξεργασίας των εκροών ρύπων

Σχέση διοίκησης ολικής ποιότητας καιπεριβαλλοντικής διοίκησης


Διάγραμμα 1. Σύγκριση συστημάτων περιβαλλοντικής καιποιοτικής διοίκησης

Πηγή:D. Hunt and C. Johnson “Environmental Management Systems”, McGraw-Hill: London, 1995

Παραγωγική διαδικασία Επεξεργασία ρύπων

Πρωτογενή υλικά

Ροή αποβλήτων

Παραγωγική διαδικασία

Διαδικασία επεξεργασίας

Προϊόν ανάδραση Τελική εκροή

ανάδραση

Ποιοτικός έλεγχος

Ποιοτικός έλεγχος

Παράδοση Απόρριψη

Σχέση διοίκησης ολικής ποιότητας καιπεριβαλλοντικής διοίκησης


Κόστος ποιότητας

1.3. Τα οικονομικά της ποιότητας

Κόστοςσυμμόρφωσης

Κόστοςμη συμμόρφωσης

Κόστοςσχεδιασμούποιότητας Κόστος

ελέγχουδιαδικασιών

Κόστοςανθρώπινουδυναμικού

Σχεδιασμόςποιότητας

Ανασκόπησηνέων

προϊόντων Αναφορέςποιότητας

ΟμάδεςβελτίωσηςΣυλλογή

& ανάλυσηπληροφοριών

Κόστοςαξιολόγησηςπρομηθειών Κόστος

ελέγχου &δοκιμών

Κόστοςρύθμισης

Κόστοςεπιθεώρησηςποιότητας

ΕξωτερικόΕσωτερικόΚόστοςαξιολόγησης

Κόστοςπρόληψης

Εκπαίδευση

Άχρηστα

Επιδιόρθωση

Επανέλεγχος

Εγγυήσεις

Επισκευήεπιδιόρθωση

Αστικήευθύνη

Επιστροφές

Παράπονα

Μη διαθέσιμαμέσα παραγωγής

Κόστοςδιαφυγόντος κέρδους

Ακυρώσειςπαραγγελιών

Απώλειαφήμης

Απώλειαπωλήσεων

Κόστοςαντικατάστασης


Διαγράμματα ΠαρέτοΔιαγράμματα Αιτίου – ΑποτελέσματοςΧάρτες ΕλέγχουΔιαγράμματα ΡοήςΚαταιγισμός Ιδεών

1.4. Εργαλεία ΔΟΠ


Διαγράμματα Παρέτο


Τα Pareto διαγράμματαχρησιμοποιούνται για ναπροσδιορίσουν ποιαχαρακτηριστικά αποτελούντους κύριους λόγους πουδημιουργούν ένα γεγονός. Τοδιάγραμμα δημιουργείταιιεραρχώντας την συχνότηταεμφάνισης κάθε αίτιου.

Παράδειγμα: Παρέτο διάγραμμα των αιτιών επιστροφής computers από τους πελάτες.


Διαγράμματα Αιτίου – Αποτελέσματος


Υψηλή κατανάλωσηενέργειας στο

Παν/μιοΜακεδονίας

Άνθρωποι

Εξοπλισμός

Υλικά

Μέθοδοι

Καυστήρες

παλαιοίΌχι συντηρημένοι

Μία παροχή

Υπερβολική χρήσηηλ. συσκ.

άγνοια

αμέλεια


Διαγράμματα Αιτίου – Αποτελέσματος



ΔιαγράμματαΡοής

Παράδειγμα: Διαδικασίαεγκατάστασηςλογισμικού σ’ έναδιάγραμμα ροής(opportunity flow chart)



1. Δημιουργία Συμβουλίου Ποιότητας2. Εκπαίδευση-επιμόρφωση Διοίκησης στη ΔΟΠ3. Αποτύπωση παρούσας κατάστασης4. Εργαζόμενοι (εκπαίδευση-επιμόρφωση)5. Στρατηγικό σχέδιο ποιότητας6. Σύστημα δεικτών, μέτρησης στόχων7. Ομάδες βελτίωσης ποιότητας8. Αξιολόγηση / ανταπόδοση προσπαθειών εργαζομένων9. Επικοινωνία με εσωτερικό περιβάλλον10. Επικοινωνία με το εξωτερικό περιβάλλον11. Αξιολόγηση αποτελεσμάτων σε σχέση με στόχους12. Ανασκόπηση – αναθεώρηση συστήματος

1.5. Βήματα υιοθέτησης της ΔΟΠ


Ενδιαφέροντες διαδικτυακοί τόποιTotal Quality Management (TQM)Assembled by Carter McNamara, PhDhttp://www.mapnp.org/library/quality/tqm/tqm.htm

Integrated Quality Dynamics, Inc. http://www.iqd.com/index.html

THE TQM MAGAZINEhttp://titania.emeraldinsight.com/vl=6264886/cl=26/nw=1/rpsv/tqm.htm

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) και ΚοινοτικήΠρωτοβουλία ADAPT (ΕΛΟΤ)http://www.elot.gr/adapt/page3.htm

ΠρόγραμμαΣπουδών -...

Documents

Transcript of ΠρόγραμμαΣπουδών -...