ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ:

ΠΟΙΟΤΗΤΑ & ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ

ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΟ ΕΤΟΣ : 2014-15, Ηράκλειο

Σπουδαστές : Επιβλέπων Καθηγητής:

Δρ Ευάγγελος Τσουκάτος

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ

ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ

ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΙΚΗΣ

Καρνιαούρας Γεώργιος 10011

Γιάγκος Δημήτριος 10008

Γρηγοριάδης Αλέξανδρος 10014

~ 2 ~ MARKETING IN BUSINESS ACCOUNTING SERVICES: QUALITY & CUSTOMER RETENTION

Ευχαριστίες

- Θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε τις οικογένειες μας για την υπομονή και

στήριξη που μας έδειξαν.

- Ευχαριστούμε θερμά τον επιβλέπων καθηγητή μας Δρ Ευάγγελος Τσουκάτος για τη πολύτιμη βοήθεια και καθοδήγηση του.

Με εκτίμηση οι σπουδαστές:

Καρνιαούρας Γεώργιος

Γρηγοριάδης Αλέξανδρος

Γιάγκος Δημήτριος

Ο χρυσός κανόνας για κάθε επιχειρηματία είναι: «έλα στη θέση του πελάτη σου».

Orison Swet Marden ( 1850-1924 , Αμερικανός συγγραφέας αυτοβοήθειας)

~ 3 ~ MARKETING IN BUSINESS ACCOUNTING SERVICES: QUALITY & CUSTOMER RETENTION

Πινάκας Περιεχόμενων :

ΠΕΡΙΛΗΨΗ (ABSTRACT) ......................................................................................................................... 6

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ............................................................................................................................................... 8

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ&ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ............................................................................................. 10

1.1 ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ................................................................................ 10

1.2 Η ΕΜΦΑΝΙΣΗ & Η ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ......................................... 13

1.2.1 ΓΕΝΙΚΑ ...................................................................................................................................... 13

1.2.2 ΤΟ ΣΤΑΔΙΟ ΤΩΝ ΠΡΩΤΩΝ ΒΗΜΑΤΩΝ ....................................................................................... 13

1.2.3 ΤΟ ΣΤΑΔΙΟ ΤΩΝ ΜΙΚΡΩΝ ΚΑΙ ΓΡΗΓΟΡΩΝ ΒΗΜΑΤΩΝ .............................................................. 13

1.2.4 ΤΟ ΣΤΑΔΙΟ ΤΟΥ ΦΥΣΙΟΛΟΓΙΚΟΥ ΠΕΡΠΑΤΗΜΑΤΟΣ ................................................................... 13

1.3 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΓΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ .............................................. 13

1.4 Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΩΣ ΠΡΟΙΟΝ ................................................................................................................... 15

1.5 ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ..................................................................................... 16

1.6 ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ .............................................................................................. 18

1.7 ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ............................................................................. 19

1.7.1 ΓΕΝΙΚΑ ...................................................................................................................................... 19

1.7.2 ΟΙ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ............................................................................................ 19

1.7.3 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ............................................................................................... 22

1.8 Ο ΟΡΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΚΑΙ ΟΙ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ........................................................................................ 23

1.9 ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ-ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ................................................................................ 23

1.10 ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ..................................................................................................... 25

1.10.1 ΓΕΝΙΚΑ .................................................................................................................................... 25

1.10.2 ΜΕΘΟΔΟΙ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ............................................................................ 25

1.11 ΑΝΑΓΚΗ ΑΝΑΛΗΨΗΣ ΔΡΑΣΕΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ........................................ 26

1.12 ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ .............................................................. 27

1.12.1 ΓΕΝΙΚΑ .................................................................................................................................... 27

1.12.2 Η ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΠΟΥ ΠΑΡΟΥΣΙΑΖΕΙ Ο ΤΟΜΕΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ .............................................. 27

1.12.3 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ........................................................................................ 28

1.13 ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΛΟΓΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ..................................................................................... 28

1.14 Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΛΟΓΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ...................................................... 30

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ......................................................................................... 31

2.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ........................................................................................ 31

2.1.1 ΜΟΝΤΕΛΟ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ...................................................... 33

2.2 ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ............................................................................................................ 35

2.2.1 ΚΡΙΤΙΚΗ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL ......................................................................................... 36

2.2.2 ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΜΕΤΡΗΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ.

ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ: ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVPERF. .................................................................. 37

2.3 ΕΝΣΩΜΑΤΩΣΗ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ ........................................................................................................... 38

2.4 ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ .................................... 39

2.5 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΖΟΥΝ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΜΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ............................................. 41

2.6 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΕ ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ. ...................................................................... 43

~ 4 ~ MARKETING IN BUSINESS ACCOUNTING SERVICES: QUALITY & CUSTOMER RETENTION

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ ................................................................................................ 44

3.1 ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ............................................................. 44

3.2 ΙΚΑΝΟΠΟΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ ................................................................................................................ 45

3.3 ΑΥΞΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ ......................................................................................................................... 46

3.4 ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ........................................................................................................................... 47

3.4.1 ΤΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ .................................................................................. 47

3.5 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΑΦΗΜ