ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ -...

Click here to load reader

  • date post

    02-Sep-2019
  • Category

    Documents

  • view

    0
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ -...

  • ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

    ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ:

    ΠΟΙΟΤΗΤΑ & ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ

    ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΟ ΕΤΟΣ : 2014-15, Ηράκλειο

    Σπουδαστές : Επιβλέπων Καθηγητής:

    Δρ Ευάγγελος Τσουκάτος

    ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ

    ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ

    ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΙΚΗΣ

    Καρνιαούρας Γεώργιος 10011

    Γιάγκος Δημήτριος 10008

    Γρηγοριάδης Αλέξανδρος 10014

  • ~ 2 ~ MARKETING IN BUSINESS ACCOUNTING SERVICES: QUALITY & CUSTOMER RETENTION

    Ευχαριστίες

    - Θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε τις οικογένειες μας για την υπομονή και

    στήριξη που μας έδειξαν.

    - Ευχαριστούμε θερμά τον επιβλέπων καθηγητή μας Δρ Ευάγγελος Τσουκάτος για τη πολύτιμη βοήθεια και καθοδήγηση του.

    Με εκτίμηση οι σπουδαστές:

    Καρνιαούρας Γεώργιος

    Γρηγοριάδης Αλέξανδρος

    Γιάγκος Δημήτριος

    Ο χρυσός κανόνας για κάθε επιχειρηματία είναι: «έλα στη θέση του πελάτη σου».

    Orison Swet Marden ( 1850-1924 , Αμερικανός συγγραφέας αυτοβοήθειας)

  • ~ 3 ~ MARKETING IN BUSINESS ACCOUNTING SERVICES: QUALITY & CUSTOMER RETENTION

    Πινάκας Περιεχόμενων :

    ΠΕΡΙΛΗΨΗ (ABSTRACT) ......................................................................................................................... 6

    ΕΙΣΑΓΩΓΗ ............................................................................................................................................... 8

    ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ&ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ............................................................................................. 10

    1.1 ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ................................................................................ 10

    1.2 Η ΕΜΦΑΝΙΣΗ & Η ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ......................................... 13

    1.2.1 ΓΕΝΙΚΑ ...................................................................................................................................... 13

    1.2.2 ΤΟ ΣΤΑΔΙΟ ΤΩΝ ΠΡΩΤΩΝ ΒΗΜΑΤΩΝ ....................................................................................... 13

    1.2.3 ΤΟ ΣΤΑΔΙΟ ΤΩΝ ΜΙΚΡΩΝ ΚΑΙ ΓΡΗΓΟΡΩΝ ΒΗΜΑΤΩΝ .............................................................. 13

    1.2.4 ΤΟ ΣΤΑΔΙΟ ΤΟΥ ΦΥΣΙΟΛΟΓΙΚΟΥ ΠΕΡΠΑΤΗΜΑΤΟΣ ................................................................... 13

    1.3 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΓΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ .............................................. 13

    1.4 Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΩΣ ΠΡΟΙΟΝ ................................................................................................................... 15

    1.5 ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ..................................................................................... 16

    1.6 ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ .............................................................................................. 18

    1.7 ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ............................................................................. 19

    1.7.1 ΓΕΝΙΚΑ ...................................................................................................................................... 19

    1.7.2 ΟΙ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ............................................................................................ 19

    1.7.3 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ............................................................................................... 22

    1.8 Ο ΟΡΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΚΑΙ ΟΙ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ........................................................................................ 23

    1.9 ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ-ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ................................................................................ 23

    1.10 ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ..................................................................................................... 25

    1.10.1 ΓΕΝΙΚΑ .................................................................................................................................... 25

    1.10.2 ΜΕΘΟΔΟΙ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ............................................................................ 25

    1.11 ΑΝΑΓΚΗ ΑΝΑΛΗΨΗΣ ΔΡΑΣΕΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ........................................ 26

    1.12 ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ .............................................................. 27

    1.12.1 ΓΕΝΙΚΑ .................................................................................................................................... 27

    1.12.2 Η ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΠΟΥ ΠΑΡΟΥΣΙΑΖΕΙ Ο ΤΟΜΕΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ .............................................. 27

    1.12.3 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ........................................................................................ 28

    1.13 ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΛΟΓΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ..................................................................................... 28

    1.14 Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΕ ΛΟΓΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ...................................................... 30

    ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ......................................................................................... 31

    2.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ........................................................................................ 31

    2.1.1 ΜΟΝΤΕΛΟ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ...................................................... 33

    2.2 ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ............................................................................................................ 35

    2.2.1 ΚΡΙΤΙΚΗ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL ......................................................................................... 36

    2.2.2 ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΜΕΤΡΗΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ.

    ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ: ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVPERF. .................................................................. 37

    2.3 ΕΝΣΩΜΑΤΩΣΗ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ ........................................................................................................... 38

    2.4 ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ .................................... 39

    2.5 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΖΟΥΝ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΜΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ............................................. 41

    2.6 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΕ ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΓΡΑΦΕΙΑ. ...................................................................... 43

  • ~ 4 ~ MARKETING IN BUSINESS ACCOUNTING SERVICES: QUALITY & CUSTOMER RETENTION

    ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ ................................................................................................ 44

    3.1 ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ............................................................. 44

    3.2 ΙΚΑΝΟΠΟΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ ................................................................................................................ 45

    3.3 ΑΥΞΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ ......................................................................................................................... 46

    3.4 ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ........................................................................................................................... 47

    3.4.1 ΤΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ .................................................................................. 47

    3.5 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΑΦΗΜ