ΤΕΥΧ

ΟΣ

5_IS

SU

E 5

www.secretkey.gr

www. secretkey.gr T: 210 6096921

Η ενημερωτική έκδοση της Secret Key

fieldnews

Σε μια εποχή γεμάτη αμφιλεγόμενα μονοπάτια για τηνεπιτυχία θέλω να μοιραστώ μαζί σας βασικές συμβουλέςψυχολόγων και καθοδηγητών που εμπνέουν καθημερινά

προς τη δημιουργική αξιοποίηση του παρόντος και τη βίωσηενός ευτυχισμένου μέλλοντος.

• Σας προτείνουμε, λοιπόν, να αφιερώσετε προσωπικό χρόνο στονεαυτό σας και να σκεφθείτε ποιο είναι το καλύτερο δυνατό σενάριοεξέλιξης της ζωής σας. Ποια είναι αυτά τα πράγματα που όταν θα ταέχετε καταφέρει θα νιώθετε πλήρεις, χαρούμενοι και ευτυχείς; Δώστεχρόνο στον εαυτό σας, περιποιηθείτε τον και ασχοληθείτε νοερά με τομέλλον σας. Προσδιορίστε τι είναι αυτό που σας δίνει νόημακαι γράψτε τι θέλετε να πετύχετε και μέχρι πότε. Εάν δεν έχετεστόχο για το πού πηγαίνετε πως θα σκοράρετε;

• Ζήστε την εικόνα του προσωπικού σας οράματος σαν να ήταν ήδηπραγματικότητα. Μέσα από τον οραματισμό και τηνοπτικοποίηση δημιουργείστε ζωηρές εικόνες σαν σκηνέςέγχρωμης ταινίας. Το υποσυνείδητο σας με αυτόν τον τρόπο βιώνειμια δομική ένταση μεταξύ αυτού που οραματίζεστε και της τωρινήςσας πραγματικότητας. Ενεργοποιείται για να βρει λύσεις για την επίτευξητου στόχου σας. Θα αρχίσει να αναζητά πληροφορίες για να κάνει τιςεπιθυμητές εικόνες πραγματικότητα.

• Προσθέστε αισθήσεις στις εικόνες που δημιουργείτε, ακούστεήχους, μυρίστε μυρωδιές, γευτείτε γεύσεις και το σημαντικότερο νιώστεσυναισθήματα επίτευξης, ολοκλήρωσης, ευτυχίας, επιτυχίας,περηφάνιας και ότι άλλο είναι σχετικό με τη συναισθηματική αλλαγήπου θα φέρει ο στόχος σας. Μπορεί να ακούγεται υπερβολικό αλλάσύμφωνα με αρκετούς ψυχολόγους μια ώρα οραματισμού αξίζει όσοεπτά ώρες πραγματικής προσπάθειας.

• Η αυτοπεποίθηση είναι μεταδοτική γι’αυτό φροντίστε νασυναναστρέφεστε ανθρώπους, οι οποίοι αποτελούν ισχυρόπρότυπο για εσάς, με θετική στάση απέναντι στη ζωή, πουεστιάζουν σε λύσεις, με σοφία και εμπειρία.

Είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε πως όποιες και αν είναι οισυνθήκες της ζωής μας μπορούμε να δημιουργήσουμε μια επιτυχημένηζωή. Είναι δική μας, λοιπόν, ευθύνη να κόψουμε τους δεσμούς μεανθρώπους που λειτουργούν σαν άγκυρες στη ζωή μας και μαςπνίγουν σε ένα «νέφος αρνητισμού» με συνεχείς επικρίσεις. Όπως είναιεπίσης δική μας ευθύνη να επιλέγουμε για συναναστροφή ανθρώπουςθετικούς, χαρούμενους, ευγνώμονες, που ξέρουν να ζητούν συγγνώμη,που μας ανυψώνουν ψυχολογικά και σε γενικές γραμμές ασκούν θετικήεπίδραση πάνω μας.

• Ποτέ δεν είναι αργά για μια νέα αρχή. Μην επαναπαύεστε σεδικαιολογίες που χρησιμοποιείτε για να αποφύγετε το ρίσκο που ενέχειη επιδίωξη όσων επιθυμείτε. Επιλέξτε να πιστέψετε στις δυνάμεις σαςκαι απελευθερώστε το δυναμικό σας.

Ωστόσο οι περιοριστικές μας πεποιθήσεις είναι αυτές που μας κρατάνεστάσιμους. Η φράση «δεν μπορώ» δοκιμάζει τη σοβαρότητα και τηνένταση της επιθυμίας των στόχων μας. Είναι φυσικό να προκύπτουνπροβληματισμοί, φόβοι και κάθε λογής εμπόδια αλλά χρειάζεται να ταδιαχειριζόμαστε. Συνήθως αυτά είναι που μας κρατάνε πίσω και δεν μαςαφήνουν να εξελισσόμαστε.

• Ξεκινήστε τώρα και νικήστε τους φόβους σας. Όπως λέει και οJack Canfield « ένα άλμα πίστης μπορεί να μεταμορφώσει τη ζωή σας.»Η πρόοδος έχει ακανόνιστα βήματα προς τα εμπρός αλλά μεγάλομέρος των επιτυχημένων αποδίδεται στην επιτυχία τους να ρισκάρουν.Αρχικά θα υπάρχει αμηχανία ενδεχομένως και σκληρή προπόνηση,αλλά αυτό που ξεχωρίζει τον ταλαντούχο από τον επιτυχημένο είναι ησκληρή δουλειά.

• Δεσμευτείτε απόλυτα προκειμένου να επιτύχετε το αποτέλεσμα πουεπιθυμείτε. Παλέψτε με τον εαυτό σας και πειθαρχήστε σε όσα έχετεδεσμευτεί να κάνετε. Μόνο έτσι δε θα χάσετε την εστίαση σας στο στόχοσας. Αυτή είναι και η διαφορά μεταξύ απλού ενδιαφέροντος καιαφοσίωσης. Η δέσμευση οδηγεί σε αποτελέσματα. Χρησιμοποιώόλη μου την ενέργεια για την επίτευξη του στόχου μου. Καιπετυχαίνω! |

«Η σπουδαιότερη ανακάλυψη της εποχής μας συνίσταται στο ότι αλλάζοντας τις εσωτερικέςδιαδρομές της σκέψης μας, μπορούμε να αλλάξουμε τις εξωτερικές κατευθύνσεις τηςζωής μας»

Γουϊλιαμ ΤζέιμςΨυχολόγος του Χάρβαρντ

της Έλενας ΜητσιμπόναΜanaging Director | Secret Key

e.mitsibona@secretkey.gr

Editorial

Η δύναμη του προσωπικού στόχου

OUR fieldnews

2

Πριν από 3 σχεδόν χρόνια, θεμελιώσαμε μαζί με τα υπόλοιπα μέλη τηςομάδας των πωλήσεων από όλη την Ελλάδα τα Silver Arrows. Μίαπρωτοβουλία που γεννήθηκε από την ανάγκη να ξεφύγουμε λίγο από τοδυσάρεστο κλίμα της εποχής και να μιλήσουμε πάλι για την αξία τηςπροσπάθειας, την αίσθηση του επιτεύγματος και της δημιουργίας. Νασκεφτούμε πάλι για ανάπτυξη και θετικές προοπτικές. Να αποκτήσουμε ξανάέμπνευση και όραμα για το μέλλον.

Στη πρώτη συνάντηση Silver Arrows στα Μετέωρα, στις αρχές 2014, μαζίμε όλους τους Συμβούλους Πωλήσεων του Εξουσιοδοτημένου ΔικτύουΜercedes-Benz υπήρξε μια άτυπη συμφωνία. Ότι κόντρα στο απαιτητικό,δυσάρεστο και ανταγωνιστικό περιβάλλον είχαμε υποχρέωση ναπροσφέρουμε στους πελάτες εξαιρετικές υπηρεσίες σε όλες μας τιςδραστηριότητες και να κατακτήσουμε την κορυφή στην ελληνική αγορά σεόλους τους τομείς Κάνοντας μία σύντομη ανασκόπηση εύκολα διαπιστώνεικανείς ότι με μεγάλη προσπάθεια εκείνη η άτυπη συμφωνία έγινε πράξη. Στις αρχές του έτους, σε μια μοναδική εκδήλωση, αναγνωρίζοντας καιεπιβραβεύοντας τους καλύτερους, γιορτάσαμε μαζί με την ίδια ομάδαπωλήσεων το θρίαμβο της προσπάθειας αυτής.

Μια προσπάθεια που απελευθέρωσε δυνάμεις που οδήγησαν ταSilver Arrows σε κορυφαία αποτελέσματα τόσο στην Ελλάδα όσοκαι στην Ευρώπη!Η προσπάθεια συνεχίζεται καθώς δεσμευτήκαμε ότιθα εκμεταλλευτούμε τη δυναμική που έχουμε αναπτύξει με σκοπό νακατακτήσουμε για μια ακόμη φορά την κορυφή στην ελληνική αγορά σεόλους τους τομείς. Επιπλέον, δεσμευτήκαμε ότι τώρα είναι η ευκαιρία ναεξελιχθούμε αναβαθμίζοντας σημαντικά το επίπεδο της εμπειρίας πουπροσφέρουμε στους πελάτες μας.

Έτσι, η Mercedes-Benz Ελλάς επιλέγοντας για μια ακόμη χρόνιαέμπειρους, αξιόπιστους και καινοτόμους συνεργάτες όπως τηνSecret Key Sales & Service Experts, συνεχίζει την ενδυνάμωση, τηνεπικοινωνία, την εκπαίδευση και την άρτια κατάρτιση του ανθρώπινουδυναμικού της. Γιατί όπως αποδείχθηκε τα 3 προηγούμενα χρόνια τοανθρώπινο δυναμικό είναι αυτό που σε συνδυασμό με τα εξαιρετικάπροϊόντα και τις αποτελεσματικές διαδικασίες μπορεί να επιτύχει υψηλέςπωλήσεις, να δημιουργήσει ικανοποιημένους και πιστούς πελάτεςκαθιστώντας τη μάρκα σημείο αναφοράς. Είμαστε πεπεισμένοι πως μιαμάρκα δεν μπορεί να πετύχει τους στόχους της εφόσον δενστελεχώνεται από ικανούς, ενθουσιώδεις ανθρώπους μενοοτροπία νικητή.

Για το λόγο αυτό, η Mercedes-Benz Ελλάς εξέλιξε αυτή τη χρονιά τοπρόγραμμα Silver Arrows δημιουργώντας το Silver Arrows - BestCustomer Experience. Ένα πρόγραμμα που σκοπό έχει να αναπτύξει, ναενδυναμώσει, να κινητοποιήσει και να επιβραβεύσει τους ΣυμβούλουςΠωλήσεων του Εξουσιοδοτημένου Δικτύου της ανάλογα με το επίπεδοεμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες.

Διαχείριση στρες και θετική ψυχολογία

Symposium για τον θρίαμβο της προσπάθειας του προγράμματος Silver Arrows

Νίκος Πρέζας Sales & Marketing Director Mercedes-Benz Cars

Στο 12ωρο αυτό εκπαιδευτικό πρόγραμμα οι πωλητές κατανόησαν τις διαστάσεις του άγχους και τη σχέση του με τηναποδοτικότητα. Μέσα από μια σειρά ερωτηματολογίων διερεύνησαν τις προσωπικές πηγές στρες, την ευπάθεια τους και τις προσωπικές τουςανάγκες. Με ιδιαίτερα βιωματικό τρόπο εξασκήθηκαν σε τεχνικές διαχείρισης στρες, ασκήσεις αναπνοής και προοδευτική χαλάρωση, ασκήσειςοπτικοποίησης και αποφυγής των δυσάρεστων συμπτωμάτων.

Παράλληλα, κατά τη διάρκεια του προγράμματος τους δόθηκε η ευκαιρία να καταγράψουν τους προσωπικούς τους στόχους, αποκτώντας έτσι σημείοεστίασης στον πολύπλοκο κόσμο μας προκειμένου να είναι σε εγρήγορση και να εδραιωθεί ώθηση για δέσμευση στα πλάνα δράσης.

www. secretkey.gr T: 210 6096921

Μέσα από τη διήμερη εκπαίδευση «Η ψυχολογία του πελάτη»βουτήξαμε στην προσωπικότητα του premium πελάτη, στιςσυμπεριφορές του, στα κίνητρα του. Λάβαμε υπόψη τα πορίσματα τωνερευνών του Business Insider, ασχοληθήκαμε με την ερμηνεία τηςγλώσσας σώματος του πελάτη, με τη φυσιογνωμία του, το lifestyle του,τον τρόπο συμπεριφοράς στις διαπροσωπικές σχέσεις και τον χρόνοπου αφιερώνει στα υποσυνείδητα βήματα αγοράς.

Ενδιαφέροντα videos αλλά και συμπεράσματα γνωστών ερευνητών,όπως του Steve Siebold (How rich people think), αποτέλεσαν τροφήγια σκέψη και έδωσαν γνώση στους πωλητές του δικτύου MBH καθώςήρθαν κοντά με τον τρόπο σκέψεις των premium πελατών.

Eνότητες που απασχόλησαν την εκπαίδευση:

• Πώς νιώθει ο πελάτης που ευημερεί σήμερα; • Τί θέλει ο πελάτης σήμερα; • Πώς αποφασίζει ο πελάτης σήμερα; • Ποιούς εμπιστεύεται; • Η προσωπικότητα του πελάτη• Ερμηνεύοντας τη γλώσσα σώματος του πελάτη• Αναπτύσσοντας την συναισθηματική μας νοημοσύνη • Αναπτύσσοντας ευφυέστερη κοινωνικοποίηση

(κοινωνικούς κώδικες συμπεριφοράς)

Μια υπέροχη εκπαιδευτική εμπειρία με ιδιαίτερα βιωματικόχαρακτήρα έζησαν τα στελέχη του δικτύου πωλήσεων Mercedes-Benz Hellas στα πλαίσια της υλοποίησης του εκπαιδευτικούπρογράμματος Best Customer Experienceπου έγινε στην καρδιάτης Αθήνας.

Η Secret Key χαρτογράφησε την αγορά στην περιοχή τηςΒουκουρεστίου (ενδιαφέροντα brands) και έδωσε διαδρομές καιεπιλογές επισκέψεων αγοράς στους συμμετέχοντες για να επισκεφτούνluxury brands. Οι συμμετέχοντες εκτός από τον χάρτη με τα σημείαεπίσκεψης έλαβαν και προσωπικό οδηγό πληροφοριών για τηνιστορικότητα του κάθε brand (heritage info) και ενδεικτική λίσταπροϊόντων ανά σημείο. Σε συνέχεια των επισκέψεων αγοράς επέστρεψαν στην εκπαιδευτικήαίθουσα όπου μοιράστηκαν τις εμπειρίες τους και εμπνεύστηκαν απότις θετικές συμπεριφορές, τις υπερβάσεις, την ατμόσφαιρα τουπεριβάλλοντος και τη γνώση των εκπροσώπων των brands.

Παράλληλα μπαίνοντας στη θέση του πελάτη ενεργά, απομόνωσαν ταστοιχεία και τις συμπεριφορές που τους έκαναν να νιώσουνδυσάρεστα, ώστε να αποφεύγουν να τα ενεργοποιούν οι ίδιοι ωςεπαγγελματίες πώλησης και εξυπηρέτησης στο μέλλον. Η ημέραέκλεισε με ομαδικά brainstorming sessions, όπου συγκεντρώθηκανάφθονες ιδέες βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη στα καταστήματατου Δικτύου.

Η ψυχολογία του πελάτη σήμερα

OUR fieldnews

3

EΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑ ΕΡΓΑ

Βest Customer Experience WorkshopΒιωματικό Market Tour & Εργαστήριο Αντροφοδότησης

www. secretkey.gr T: 210 6096921

OUR fieldnews

4

Με μεγάλη χαρά και περηφάνια η ομάδα της Secret Key ανέπτυξε για τηΓΕΦΥΡΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ τα στρατηγικής σημασίας στοιχεία που συνδέονταιμε τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης, δηλαδή: • την αποστολή εξυπηρέτησης για τα στελέχη της εταιρίας• τις βασικές αρχές (credo) εξυπηρέτησης• τις 4 αξίες εξυπηρέτησης• τις συμπεριφορές που στηρίζουν τους πυλώνες των αξιών

για το ρόλο των εκπροσώπων εξυπηρέτησης

Στη συνέχεια η ΓΕΦΥΡΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ Α.Ε., μας εμπιστεύτηκε για νασχεδιάσουμε ένα απόλυτα παραμετροποιημένο εκπαιδευτικόπρόγραμμα στην Εξυπηρέτηση Πελατών για να τονώσει τηθετικότητα των εκπροσώπων της πρώτης γραμμής. Στα πλαίσιααυτά και σε συνέχεια πολλών ταξιδιών και χρόνου παρατήρησης τηςεργασίας διαφορετικών εργασιακών ρόλων που συνδέονται μεδιαπροσωπική αλλά και τηλεφωνική εξυπηρέτηση, εμπνευστήκαμε καισχεδιάσαμε τη σειρά εκπαιδευτικών προγραμμάτων «ΘΕΤΙΚΗ ΑΥΡΑ».

Οι θεματικές ενότητες της ΘΕΤΙΚΗΣ ΑΥΡΑΣ στοχεύουν να αναπτύξουνστα στελέχη ισχυρές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, αναγνωρίζονταςτη σημαντικότητα του ρόλου τους, ώστε να συνεισφέρουν αισθητάστην βελτίωση του αισθήματος ικανοποίησης των πελατών.

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα ΘΕΤΙΚΗ ΑΥΡΑ συμπορεύεται απόλυτα με τηνεπίτευξη της αποστολής εξυπηρέτησης, η οποία είναι ταυτόσημη μετη μεταφορά θετικότητας στις ζωές των πελατών/ επισκεπτών σε κάθεεπικοινωνία ή συναλλαγή μαζί τους.

Η Secret Key εκπαίδευσε ομάδα εσωτερικών εκπαιδευτών στηΓΕΦΥΡΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ Α.Ε., ώστε να μεταφέρουν το υλικό τηςΘΕΤΙΚΗΣ ΑΥΡΑΣ σε μικρές ομάδες εργαζομένων ανά θεματική ενότητακαι σε συχνά χρονικά διαστήματα ώστε να εμπνεύσουν και ναενεργοποιήσουν σταθερά τα στελέχη προς την κατεύθυνση τηςυποδειγματικής εξυπηρέτησης, συμβάλλοντας ενεργά στην επίτευξηομοιομορφίας και συνέπειας στις συμπεριφορές προς τους πελάτες.

www.secretkey.gr

Η Θετική Αύρα στηνΕξυπηρέτηση Πελατών

“Μοναδική εμπειρία συνεργασίας με την SecretKey και πλούσια προσφορά γνώσεων και τεχνικώνπροσέγγισης σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα πουονομάστηκε «Θετική Αύρα» και σχεδιάστηκε στοπλαίσιο της διαρκούς αναζήτησης για βελτίωσητων προσφερόμενων υπηρεσιών. Η αίσθηση τηςομαδικής προσπάθειας και της αναγκαιότηταςεμψύχωσης και ενδυνάμωσης των ομάδων πουέρχονται σε άμεση και προσωπική επαφή με τον

πελάτη, αντικατοπτρίζουν την βασική αρχή της εταιρικής φιλοσοφίας του ΜΑΖΙ.Η εμπειρία που απέκτησα με την συμμετοχή σε αυτό το εκπαιδευτικό πρόγραμμα,έχει ιδιαίτερη αξία, καθώς μου δημιούργησε μια ευχάριστη και ειλικρινή διάθεσημεταφοράς και άμεσης εφαρμογής των γνώσεων και των τεχνικών πουμεταδόθηκαν τόσο φυσικά και ανεπιτήδευτα. Οι κατευθύνσεις που δόθηκαν κατάτη διάρκεια της εκπαίδευσης είναι σε απόλυτη ταύτιση με τον ανθρωποκεντρικόπροσανατολισμό που η εταιρεία ΓΕΦΥΡΑ έχει υιοθετήσει από τα πρώτα χρόνιατης σύστασής της.”

Nίκη ΣίψαΣυντονίστρια Εταιρικής Επικοινωνίας & Αειφόρου Ανάπτυξης ΓΕΦΥΡΑ Α.Ε. (Γάλλο - Ελληνικός Φορέας Υπερθαλάσσιας Ζεύξης Ρίου - Αντιρρίου)

“We have been working for one year now withSecret Key and Elena Mitsibona on improving ourwelcoming policy and customer experience for ourusers. Elena has showed a great capacity tounderstand our business, to be part of our team. But more than this, she has succeeded in coachingour team change towards a better clientawareness.”

BENOIT LEBOUILLEGeneral Manager & Managing Director, GEFYRA LITOURGIA S.A. Operation Company for the Rion - Antirrion bridge

www. secretkey.gr T: 210 6096921

Χρυσό Βραβείο στην κατηγορία «Effective Use of Coaching»κατάφερε να αποσπάσει η Leroy Merlin στα HR Awards πουδιοργάνωσε η Boussias Communications την 1η Οκτωβρίου 2015 στοΜέγαρο Μουσικής Αθηνών. Η εταιρία βραβεύθηκε για την ιδιαίτερηαποτελεσματικότητα του προγράμματος Field Coaching που ανέπτυξεσε συνεργασία με τη Συμβουλευτική Εταιρία SECRET KEY, για τονπληθυσμό πωλήσεων των καταστημάτων της.

Το βραβείο παρέλαβε η κα. Ιωάννα Τζουγκανοπούλου, Learning &Development Manager της εταιρίας, η οποία ανέδειξε την έμφαση πουδίνει η LEROY MERLIN στους ανθρώπους της μέσα από την υιοθέτησηπρογραμμάτων ανάπτυξης & καθοδήγησης που μπορούν να συνδεθούνμε μετρήσιμα αποτελέσματα σε προκαθορισμένους δείκτες.

Ο Δ/νων Σύμβουλος της Leroy Merlin, Olivier Arduin, παρευρέθηκεστην απονομή και τόνισε πως «...ενώ ο πελάτης είναι το επίκεντροτου κόσμου μας, οι άνθρωποι είναι η καρδιά της επιχείρησης μας»

Το πρόγραμμα Field Coaching επιτάχυνε την ανάπτυξη τωνδεξιοτήτων πώλησης των Συμβούλων Πώλησης μέσα από τησυστηματική καθοδήγηση τους στο τερραίν τωνκαταστημάτων από τους Προϊσταμένους. Το πρόγραμμαπλαισιώθηκε από διαγνωστικά εργαλεία μέτρησης, συμπεριφορικάκριτήρια, πλάνα ανάπτυξης δεξιοτήτων σε καθοδηγητικές προτεραιότητεςκαι δείκτες απόδοσης που ελέγχουν τις μετατοπίσεις στην απόδοση κάθεπωλητή σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα. Οι δείκτες ποιότηταςεξυπηρέτησης ανέβηκαν σημαντικά στα πιλοτικά καταστήματα καθώς καιτο ποσοστό των πολύ ικανοποιημένων πελατών.

Η πρωτοβουλία εφαρμογής του Field Coaching στην Ελλάδαπαρουσιάστηκε και στο παγκόσμιο HR FORUM του Group ADEO στηΓαλλία. Στα πλαίσια αυτά η LEROY MERLIN Ελλάδος χαρακτηρίστηκεπρωτοπόρος για το εγχείρημα αυτό και ξεκίνησε τη μεταφορά τηςτεχνογνωσίας και σε άλλες χώρες εντός Ευρώπης.

OUR fieldnews

5

EΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑ ΕΡΓΑ

“Σε ευθυγράμμιση με το όραμα μας και τη στρατηγική ανθρώπινου δυναμικούξεκινήσαμε «πιλοτικά» αρχές του 2012 σε δύο από τα πέντε καταστήματα μας(Θεσσαλονίκη και Λάρισα) το πρόγραμμα Field Coaching της Porter Henryμε την εταιρία SECRET KEY (αποκλειστικός συνεργάτης της Porter Henry& Co στην Ελλάδα ) με σκοπό να αναπτύξουμε πελατοκεντρικές δεξιότητεςστους συνεργάτες μας και να εδραιώσουμε στους Managers κουλτούραανατροφοδότησης και δέσμευση στην ανάπτυξη των ανθρώπων τους.

Στρατηγικοί στόχοι ήταν: • να επιταχύνουμε την ανάπτυξη δεξιοτήτων πώλησης ενισχύοντας τις

εκπαιδεύσεις με συστηματικές συναντήσεις Field Coaching με τον Manager • να εξελίξουμε τους Managers από “Τask Managers” σε “People &

Performance managers” εκπαιδεύοντας στη μεθοδολογία του FieldCoaching

Βασικοί μαθησιακοί στόχοι της εκπαίδευσης Field Coaching ήταν οι Managersνα μάθουν να δίνουν εποικοδομητική ανατροφοδότηση δομημένα καισυστηματικά, να βάζουν καθοδηγητικές προτεραιότητες με συγκεκριμένουςμετρήσιμους δείκτες και να δημιουργούν συνθήκες που παρακινούν τηδιάθεση για βελτίωση στις δεξιότητες πώλησης και τη δέσμευση στην αλλαγή.

Η υλοποίηση περιελάμβανε για κάθε Manager συγκεκριμένο αριθμόπαρατηρήσεων στο τερραίν ανά πωλητή ανάλογα με την κατάταξη του σε έναπλέγμα απόδοσης (ROI GRID). Η παρακολούθηση της υλοποίησης γινόταντακτικά από τον Διευθυντή Καταστήματος, την Διευθύντρια Εκπαίδευσης &Ανάπτυξης και τον Υπεύθυνο Ανθρώπινου Δυναμικού του καταστήματος.Επενδύσαμε συνολικά 2.500 ώρες σε παρατηρήσεις στο τερραίν καιcoaching πωλητών και διευθυντών.

Τα εντυπωσιακά αποτελέσματα μετά από δύο χρόνια εφαρμογής μαςπαρακίνησαν να επεκτείνουμε σταδιακά το Field Coaching σε όλα τακαταστήματα μας. Αρχικά σημειώσαμε βελτίωση στην ποιότηταανατροφοδότησης προς τους πωλητές, η οποία με τη σειρά της συνέβαλεστη δέσμευση τους να ενδυναμώσουν τις δεξιότητες και συνολικά τηναπόδοση τους στην πώληση. Τα αποτελέσματα απεικονίστηκαν στηνάνοδο του δείκτη ποιότητας εξυπηρέτησης στο Mystery shopping κατά 9μονάδες στο κατάστημα Θεσσαλονίκη και κατά 5 μονάδες στο κατάστηματης Λάρισας μέσα στο 2014.

Επίσης, οι Managers απέκτησαν καθοδηγητικές προτεραιότητες καιδημιούργησαν πλάνα δράσης στοχευόμενα στις ατομικές ανάγκες ανάπτυξηςτων πωλητών. Η ιστορικότητα των δράσεων και των αποτελεσμάτων από ταπλάνα ανάπτυξης βοήθησε τους Managers να έχουν πιο σαφή αντίληψη τηςπροόδου των πωλητών και να κάνουν και πιο τεκμηριωμένη αξιολόγηση της

συνολικής τους απόδοσης. Η πρωτοβουλίαεφαρμογής του Field Coachingπαρουσιάστηκε στο Παγκόσμιο ΗR Forumτου GROUPE ADEO στη Γαλλία το 2014.ΗLeroy Merlin Ελλάδας χαρακτηρίστηκεπρωτοπόρος για το εγχείρημα και από τονΣεπτέμβριο του 2015 αρχίζουμε τηνεκπαίδευση της Ιταλίας για να μεταφέρουμετην τεχνογνωσία σταδιακά . ”

Ιωάννα Τζουγκανοπούλου Learning & Development ManagerLEROY MERLIN ΕΛΛΑΔΑΣ & ΚΥΠΡΟΥ

ΗR Awards - Βραβείο Effective Use of Coaching

www. secretkey.gr T: 210 6096921

6 www.secretkey.gr

OUR fieldnews

“ Η σειρά εκπαιδευτικών προγραμμάτων πουπαρακολούθησε η 10μελής ομάδας τουτηλεφωνικού κέντρου της LEROYMERLIN Ελλάδας & Κύπρου, βοήθησεπολύ όλους τους συμμετέχοντες νααντιληφθούν σε βάθος τις ιδιαιτερότητες τηςτηλεφωνικής επικοινωνίας και ναανακαλύψουν τρόπους που ταιριάζουν στους

ίδιους για να ξεπερνούν τα εμπόδια αλλά και για να βελτιώσουν τηδιαχειριστική τους ικανότητα σε πιεστικές καταστάσεις που χειρίζονται απότο τηλέφωνο. Οι εκπρόσωποι τηλεφωνικής εξυπηρέτησης αναβάθμισανκαίριες τεχνικές επικοινωνίας συμπεριλαμβανομένων των τεχνικώνδιερεύνησης αναγκών, του τρόπου ανταπόκρισης (προτάσειςαπαντήσεων), της ενεργητικής ακρόασης, του ορθού χειρισμού

παραπόνων αλλά και τη διαχείριση ψυχολογικών πιέσεων, αφού οψυχολογικός παράγοντας επηρεάζει σημαντικά την απόδοσή τους.

Με την ολοκλήρωση της σειράς εκπαιδευτικών προγραμμάτων ο κάθεεκπαιδευόμενος ένιωσε ακόμα πιο επαγγελματίας στηδουλειά του, ακόμα πιο έτοιμος να αντιμετωπίσει κάθεδυσκολία, να προωθήσει προϊόντα και υπηρεσίες και να χτίσεισχέσεις εμπιστοσύνης και ειλικρίνειας με τους πελάτες μεστόχο τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη Leroy Merlin.

Ευχαριστώ πολύ την Έλενα Μητσιμπόνα για την παραδειγματικήσυνεργασία, την προετοιμασία της προκειμένου να προσαρμόσει τοεκπαιδευτικό υλικό στις ανάγκες της Leroy Merlin και την ψυχολογικήυποστήριξη που προσέφερε στη ομάδα μας!”

Call Center TrainingΔεξιότητες Τηλεφωνικής ΕξυπηρέτησηςΔιαχείριση Παραπόνων στο Τηλέφωνο

Product Selling Story

Άννα Καραχάλιου Διευθύντρια Τηλεφωνικού Κέντρου & Customer Relationship Management, LEROY MERLIN Greece & Cyprus

www. secretkey.gr T: 210 6096921

“H British American Tobacco Hellas υλοποίησε με τη Secret Key τo Training Product Selling Story: ένα προϊοντικό σεμινάριο μεστόχο να αποκτήσουν οι εργαζόμενοι της εταιρίας πιο βαθιά γνώση για το προϊόν.Το σεμινάριο σχεδιάστηκε πραγματικά με μεράκι από τη Secret Key σε συνεργασία με τα τμήματα Marketing και HR της British American Tobacco.Ήταν μια πολύ ξεχωριστή δράση για όλους που περιελάβανε όχι μόνο γνώση αλλά και ευφάνταστες ασκήσεις όπως γευστικές δοκιμές σεμορφή τσαγιού και διαδραστικά role playing, με impact τόσο στην αποτελεσματικότητα του σεμιναρίου αλλά και στο να διατηρούν ένα κλίμαυψηλής συμμετοχής όλων των εκπαιδευομένων.

Τα αποτελέσματα του σεμιναρίου αποδελτιώθηκαν και μοιράστηκαν στους εργαζομένους μέσω ενός τροχού που μπορούν και έχουν πάντα μαζί τουςκατά τη διάρκεια της εργασίας τους, κάτι το οποίο τους βοηθάει να επικοινωνούν αποτελεσματικά τα προϊοντικά χαρακτηριστικά και να τα μεταφράζουναμέσως σε οφέλη για τους καταναλωτές.” Η ομάδα της British America Tobacco Hellas

Η οικογένεια Κωσταρέλου είναι ταυτόσημη της υψηλής ποιότητας και τηςαληθινής γεύσης σε ότι ονομάζουμε «παράδοση» στα τυροκομικάπροϊόντα. Μέσα από το ιδιόκτητο δίκτυο καταστημάτων λιανικής προωθείτα εξαιρετικά προϊόντα της σε χώρους υψηλής αισθητικής. Το ΤυροκομείοΚωσταρέλου φημίζεται για την αγνότητα των υλικών που χρησιμοποιεί,σέβεται τους κύκλους της φύσης. Η εταιρία έχει λάβει Βραβείο Ποιότηταςγια τη φέτα της από το Γαστρονόμο και τα προϊόντα της φιλοξενούνταιστα μενού κορυφαίων εστιατορίων της Ελλάδας αλλά και σε επιλεγμέναdelicatessen καταστήματα του εξωτερικού.

Σε συνέχεια των εξαιρετικών προϊόντων που παράγουν και πουλάνε,η εταιρία Τυροκομείο Κωσταρέλου συνεργάστηκε με τη SecretKey για να μεθοδεύσει την ανάπτυξη των δεξιοτήτων τωνεκπροσώπων πώλησης και εξυπηρέτησης προκειμένου ναξεχωρίζουν οι ομάδες και για την απαράμιλλη εξυπηρέτηση πουπροσφέρουν στους πελάτες. Στα πλαίσια αυτά σχεδιάστηκε ένααπόλυτα παραμετροποιημένο πρόγραμμα σε τεχνικέςΣυμβουλευτικής Πώλησης και Εξυπηρέτησης.

Οι Σύμβουλοι της Secret Key συνεργάστηκαν αρχικά με τη Διοικητικήομάδα προκειμένου να προσδιορίσουν δυνατά οφέλη αξίας για τουςπελάτες της εταιρίας, τα οποία απορρέουν τόσο από τα χαρακτηριστικάτων προϊόντων, από την αρτιότητα της διαδικασίας παραγωγής αλλά

και από πολλές άλλες παραμέτρους καινοτομίας. Οι εκπρόσωποιπώλησης μέσω της εκπαίδευσης γνώρισαν πρακτικές επιτυχίας (bestpractices) στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης, εξασκήθηκαν μεβιωματικό τρόπο στα στάδια της Συμβουλευτικής Πώλησης και στηναποτελεσματική διαχείριση παραπόνων και ενεργοποίησαν στηνεπικοινωνία τους άφθονα χαρακτηριστικά και οφέλη των προϊόντωντης εταιρίας (χρησιμοποιώντας αισθησιογραφήματα των προϊόντων,γευστικά οφέλη και διαφοροποιήσεις).

7Training Workshop in Germany

A Customer Delight Culture ProgramΠρόγραμμα Ανάπτυξης Κουλτούρας Εξυπηρέτησης

Συμβουλευτική Πώληση & Εξυπηρέτηση για το Δίκτυο Λιανικής

Για την ομάδα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης της PIRELLI Ελλάδοςσχεδιάσαμε ένα πρόγραμμα ανάπτυξης κουλτούρας εξυπηρέτησηςπου θα οδηγήσει στη δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών. Σε συνεργασία με τη Διοικητική ομάδα προσδιορίστηκαν τα θεμέλια τηςδιαδρομής για την ανάπτυξη του πελατοκεντρισμού. Αποτυπώθηκε ηαποστολή εξυπηρέτησης για την ομάδα, προσδιορίστηκαν οιαξίες εξυπηρέτησης και επικοινωνήθηκαν μέσα από δομημένηεκπαίδευση συμπεριφορές που συνδέονται με τις αξίες καιοδηγούν στην υψηλή ικανοποίηση πελατών.

Στην PIRELLI κυρίαρχη κινητήριος δύναμη είναι ο πελάτης και η δυναμικήενίσχυση των πωλήσεων της εταιρίας ακόμη και μέσα από την ομάδατηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι ένα στοιχείο που διακρίνει την εταιρίαως προς τη συνέπεια της στον πελατοκεντρισμό αλλά και την εστίαση τηςστην επίτευξη δυνατών αποτελεσμάτων.

Οι δείκτες απόδοσης για τη δημιουργία ενθουσιασμένων πελατώνπέρασαν στην ομάδα εξυπηρέτησης μέσα από συχνή εκπαίδευση σεδιακριτά modules σχετικά με την ανάδειξη της σημαντικότητας τηςεξυπηρέτησης πελατών, την ενίσχυση των δεξιοτήτων επικοινωνίας καιπροσαρμογής στους διαφορετικούς τύπους πελατών, με τη βελτίωσηδιαχειριστικών ικανοτήτων στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση αλλά και μετην ανάπτυξη της προσωπικής ανθεκτικότητας των στελεχών μέσα απότην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων.

Δεδομένου ότι χαρακτηριστικό moto της PIRELLI είναι πως «η δύναμηαπαιτεί απόλυτο έλεγχο», με την ολοκλήρωση της εκπαίδευσηςπροσδιορίστηκαν μετρήσιμοι δείκτες επιτυχίας σε κρίσιμες στιγμέςεπικοινωνίας με τους πελάτες για να ελέγχεται μέσα από έρευναικανοποίησης πελατών η ενεργοποίηση των επιθυμητών συμπεριφορώναπό τα στελέχη της εταιρίας.

“Το δίκτυο συνεργατών της εταιρίας μας αποτελεί ένααπό τα μεγαλύτερα assets που διαθέτουμε. Καθημερινά οισυνεργάτες μας επικοινωνούν με το τμήμα customer careγια την υποστήριξη τους σε απλά και σύνθετα θέματα.Επιλέξαμε να επενδύσουμε στην καλύτερη εξυπηρέτησητων συνεργατών μας μέσα από ένα custom madeπρόγραμμα εκπαίδευσης της Secret Key όπου ορίσαμετην «αποστολή εξυπηρέτησης» και τις «αξίες

εξυπηρέτησης» καθώς και την πρακτική εφαρμογή τους στην καθημερινότηταμας. Τα αποτελέσματα είναι ιδιαίτερα θετικά και θα συνεχίσουμε να επενδύουμεμε γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση των συνεργατών μας.”

Γιώργος Τόκας Διευθύνων Σύμβουλος & Γενικός Διευθυντής Ελαστικά Pirelli

OUR fieldnewsEΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑ ΕΡΓΑ

www. secretkey.gr T: 210 6096921

OURfieldnews

8

EΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑ ΕΡΓΑ

Στις 13 & 14 Ιουλίου 2016 περισσότερα από 25 εμπορικά στελέχητης B2B αγοράς πιστοποιήθηκαν από την PORTER HENRY & CO(μέσω της SECRET KEY που είναι ο αποκλειστικός αντιπρόσωπος τηςσε Ελλάδα και Βαλκάνια) στην ενότητα «ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝB2B ΣΕ ΠΟΛΛΑΠΛΑ ΕΠΙΠΕΔΑ».

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Strategic Multi-Level Selling»βοήθησε τα στελέχη πωλήσεων να διεισδύσουν επιτυχώς σεδιαφορετικά επίπεδα των πελατών τους, να ενισχύσουν και ναδιευκολύνουν την πρόσβαση σε διαφορετικούς Υπευθύνους ΛήψηςΑποφάσεων και να αναπτύξουν σχέσεις εμπιστοσύνης επιτυγχάνονταςδυνατά αποτελέσματα.

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα κάλυψε τις ακόλουθες περιοχές:

• Εντοπισμός των υπευθύνων λήψης αποφάσεων, του«επικυρωτή», των ατόμων με δύναμη επιρροής, καθώς και τωνανερχόμενων αστέρων στο περιβάλλον του πελάτη

• Δημιουργία ενός χάρτη πώλησης σε πολλαπλά επίπεδα για τονεντοπισμό ευκαιριών

• Δέκα τακτικές πώλησης σε πολλαπλά επίπεδα για να αποκτηθείεπιτυχής πρόσβαση

• Ανάπτυξη και εφαρμογή ενός πλάνου δράσης πώλησης σεπολλαπλά επίπεδα

Strategic Multi-Level SellingΣτρατηγική Πώλησης σε πολλαπλά επίπεδα

“ Ήταν εξαιρετικοί οι παρουσιαστές καθώς και το αντικείμενο του σεμιναρίου για να ξαναθυμηθούμε και κυρίως για να βελτιώσουμε την αποτελεσματικότητα της προσπάθειας μας στον τομέα τωνπωλήσεων και της προσέγγισης των πελατών μας.”

“ Ήταν ένα σχολείο για τα ήδηυπάρχοντα στελέχη αλλά και γιατα ανερχόμενα. Συνεχίστε τηνπολύ σημαντική δουλειά πουκάνετε με το ίδιο πάθος.Ευχαριστώ για την εμπειρία.”

“Αυτό που με βοήθησε ήταν η μεθοδολογία προσέγγισης των κατάλληλων στελεχών μιαςεταιρίας για τη λήψη της τελικήςαπόφασης και η διεκδίκηση τηςσυνεργασίας μαζί τους.”

Oι συμμετέχοντες του προγράμματος είπαν:

=Sales Success!Μετρήσιμα Αποτελέσματα στις Πωλήσεις

Sales Force TrainingSales LeadershipField CoachingStrategic Business Development

Service DesignCustomer Experience Tours & WorkshopsSelecting Sales & Service Stars

Exclusive Regional Partners: Greece, Balkans, Cyprus & Turkey

SECRET KEY Λεωφ. Xελμού 34,145 65, Αγ. ΣτέφανοςΤ: 2106096921-6 | info@secretkey.gr | www.secretkey.gr