6 Sigma

هيسجما ؟ 6ما

في الشاملة الجودة إدارة فيه بدأت الذي الوقت ما في انتعش الفتور،بـ ) المعياري (Sigma 6 سجما6يسمى االنحراف مفهوم إلى ،نسبةنظام σ اإلحصائي ذلك مع لكنه الجودة، لتحسين صارم كمي منهج ،وهو

تحسين على يساعد يرتكز مرن ، المنشأة أداء ومستويات القيادة نمطمدى لتحديد رياضية معادالت استخدام عمل على إنجاز في المنشأة نجاح

ظل في األداء يكون حيث محددة، زمنية فترة خالل Qن بنسبة معي المنهج هذاعن تزيد ال محتملة كفاءة 3.4خطأ معا ولنتخيل ، المليون في أخطاء

األداء هذا تحقق منشأة .وفعاليةأن فعليا تستطيع المنشأة فإن العميل منظور الصحيح من الشيء تفعل

قيادة دون ذلك من شيء يتحقق لن فإنه الواقع في ولكن مرة، أول ومنصحيحة وثقافة .وإدارة

سجما تطبيق في حاسما دورا القياس ونتائج 6يلعب تستحث ، قد القياسشكاوى بسبب أو منخفض سجما أداء ألن ربما العملية .العمالء تحسين

سواء] والخدمات المنتجات فحص بمحاوالت [ج المنت تطوير في الجودة وتبدأ :في

) ،أو- ) العمل وإعادة الفاقد العملية نطاق أ‌التصميم- نطاق ( )ب‌ أو ، التحمل وأخطاء المصادقة اختبارات

وتكاليف- ) الشكاوى الزبون نطاق (الكفالة ت‌

دور إصالحها 6ويكمن أو بها المرغوب غير لألحداث االستجابة في سجماوالعملية والتصميم الزبون من كل نطاق .على

تاريخ: :سجما6ثانيا

للعملية ومع اإلحصائي الضبط أسلوب إلى تعود جذورها الذي" SPC"أنعام مرة ألول سجما( 4م.)1920 ظهر فكرة تطبيق بدأ فقد شركة 6، في

من الثمانينيات بداية في استطاعت موتوروال وقد ، المنصرم القرنبجائزة الفوز اإلستراتيجية هذه استخدام خالل من مالكولم " الشركة

عام" وتوفير 1988بالدرج المعيبة القطع عدد وتقليص تكلفة% 5م، منوتوفير اإلنتاج ، إتالفها أو المعيبة القطع إصالح على تنفقها بليون2.2كانت

أربع خالل ذات دوالر تنهج أن األخرى الكبيرة بالشركات حدا مما ، سنواتأاليد شركة فقامت ، معدلة " Allied Signal "سجنال الطريق نسخة بتطبيق

ولش " جاك يد على انتقلت ثم ، جنرال " Jack Welch منها شركة إلىعام بلغ حتى يتزايد العدد أخذ ذلك وبعد شركة 1999إلكتريك، خمسمائة

العالم .في

تطبيقسجما: كيفية :6ثالثا

سجما تطبيق والقياس : 6يمر التعريف هي متسلسلة خطوات بخمسةوهي والمراقبة والتحسين باإلنجليزية والتحليل

Define,Measure,Analyze,Improve,and Control بـ وهي DMAIC مختصرةباختصار تتم يلي :كما

، : Define التعريف. 1 المشكلة على التعرف هنا يتم هذا حيث ويتضمنوينبغي ، دقيق كمي بأسلوب عنها والتعبير واألخطاء العيوب تحديد التعريف

هذه وفي ، العميل نظر وجهة من والعيوب األخطاء على التركيز هنااختيار يتم العمل الخطوة .فريق

القياس . 2 على : Measure عملية التعرف يتم الخطوة هذه المقاييس فيالحقائق على التركيز مع ، البيانات وجمع ، والفاعلية للكفاءة الجوهرية

المشكلة أسباب على التعرف في تسهم التي .واألرقام

تحديد من: Analyze التحليل. 3 العمل فريق يستطيع الخطوة هذه خاللوذلك ، للتطوير تحتاج التي المشكلة التي أسباب البيانات تحليل طريق عن

السابقة الخطوة في .جمعت

تحسين : Improve التحسين. 4 في تسهم التي األنشطة مجموعة تحديد يتمههنا وينبغي ، الخطوة هذه في األدوات األداء استخدام على التأكيد

صحيح بشكل والعلمية .اإلحصائية

في : Control المراقبة. 5 تسهم التي األنشطة تحدد الخطوة هذه فيأن من للتأكد األداء هذه مراقبة أهداف أهم ومن ، سيستمر التحسين

للعادات العودة عدم من التأكد القديمة الخطوة .والممارسات

على منها كل تعتمد حيوية مهام على الخطوات هذه األخرى، وتنطوييلي فيما المهام هذه إيجاز :ويمكن

1 .: تقوم المشروع واختيار مشروعات تحديد من قائمة بمراجعة اإلدارةوالقابل 6سجما المهم المشروع اإلمكانيات الممكنة،وتختار حسب للتنفيذ

لذلك يكون أن بد وال ، معها التعامل وسهولة ، فائدة المتاحة المشروعجدوى تنفيذه يحقق وأن ، [ معا والعمالء الشركة على بالنفع تعود حقيقية

..... ،الخ ) إيرادات، تكلفة،زيادة تقليل .اقتصادية

2 . : يتم عادة الفريق خبرتهم تكوين أساس على الفريق أعضاء اختياريكون االنطالق وبمجرد ، المشروع في عاتق التقنية على الفعلي العمل

لديهم الذين ، ومعاونيه وأعضائه الفريق رواد من الجيدة مجموعة الخبراتمن [ عموما اختيارهم يتم والذين ، الدافع والحماس الواسع خلفيات واألفق

متعددة وظيفية ومستويات متنوعة وعملية .علمية

3 . : وهو الميثاق وهو وضع للمشكلة [ مكتوبا [ دليال rل تمث هامة وثيقة عن عبارة ، الشركة لحالة [ وصفا والهدف،والقيود يتضمن والفرصة للمشكلة وصياغة

الذي والمجال ، المشروع على واألعضاء واالفتراضات ، دراسته ستتممرحلة كل فيها تحدد التي المبدئية الخطة ثم ، منهم كل مراحل ودور من

DMAIC المشروع إنجاز من المرجوة النتائج [ وأخيرا ،.

سجما: تدريب. 4 تطبيق عملية في األولويات من وهو ويتركز 6الفريق ، عملية على العليا DMAIC التدريب اإلدارة من [ تدخال يتطلب وهذا ، وأدواتها

وحدة إيجاد خالل من ، العاملين للمنشأة وتدريب المستمر .للتعليم

سجما . 5 فريق وألقاب: 6بناء أسماء فرق هنالك أفراد على تطلق شائعةمن 6سجما عادة الفريق ويتكون ،:

أو- البطل يشرف : Champion الراعي أ‌ [ عاما أو [ تنفيذيا مديرا عادة يكونسجما فريق عن لمشروع 6على النهائية المسؤولية يتحمل وهو ، معين

المستوى في يكون فإنه ولهذا ، المشروع ، ذلك للمنشأة األول القيادياألهداف مع المشروع أهداف تناسق من التأكد مهامه ، ومن للمنشأة العليا

الموارد يوفر وأن ، المشاريع بسير المنشأة قيادة vعuلtم ي الالزمة وأن

وأن ، الرئيسية المراجعات يجري أن عليه كما ، للفريق اآلخرين ومساعدةسجما مشاريع مع التداخالت بشأن .األخرى 6يتفاوض

األسود- الحزام ] : Master Black Beltالرئيس ب‌ ومرشدا [ مدربا ويعملمجموعة على العاملة السوداء في لألحزمة [ خبيرا يعتبر وهو ، المشاريع من

لسجما التحليلية ] 6األدوات غالبا لديه وتكون العلوم ، أو الهندسة في خلفيةمتابعة عن مسئول وهو ، األعمال إدارة في متقدمة درجة الحزام أو قيام

الحزام فإن ولهذا ، قيام خير بهم المنوطة باألعمال وفريقه األسود األسودوتقليل التغيير عملية دفع قوة على المحافظة في [ حيويا [ دورا يلعب الرئيس

العمالء مع التعامل وكيفية .التكاليف

األسود- الحزام دور : Black Belt ت‌ في يعد األدوار أهم من األسود الحزامالحرجة 6سجما التغيير فرص لبحث المتفرغ الشخص فهو فريقه ، وقيادة

أدوات في [ خبيرا [ تقريبا ويصبح ، النتائج لتحقيق وتدريبهم تقييم وتوجيههموالمنتجات العمليات وتصميم .المشكالت

األخضر- الحزام مهارات هو Green Belt:ث‌ على تدربوا الذين األفراد أحدالحزام 6سجما بمستوى يكون ما [ وغالبا أو ، كعضو إما يعمل لكنه األسود،

سجما فريق غ 6قائد rمتفر .غير

الحلول DMAIC عملية تنفيذ( 7 .وتطبيق

7 ) : ، المشروع انتهاء بعد المناسبة الحلول الفريق تقديم أعضاء يعودفي وألنهم ، التالي المشروع إلى ينتقلون أو المعتادة الغالب لوظائفهم

يساعدون الفريق أعضاء فإن ، بحلولهم تأثرت التي األماكن في يعملونإدارة نجاحها في من ويتأكدون الحل أو الجديدة العملية

**********************************************************

تستخدمها Six Sigma تعتبر---- التي العمل تطوير وسائل أبرز من واحدةفي المتواصلة التحديات مواجهة على قدرتها من التأكد أجل من الشركات

رضا كانت. مجال و منذ Six Sigma العمالء و موتوروال شركة في بدأت قدعدة تمت الحين من ذلك جزء النهاية في تصبح لكي لها تطويرية عمليات

إن مثل دي عمالقة لشركة النجاح قال أي مثلما إلكتريك جنرال شركةويلش جاك للشركة السابق .الرئيس

تعريف Six Sigma يمكن

على- للحصول المعلومات تحليل خالل من العمل لتطوير وسيلة أنها علىالعميل رضا مستوى تحسين بالتالي و السعر وتقليل التغير من أقل مقدار

Six Sigma is a rigorous, disciplined, and data driven business process optimization methodology which aims to reduce variability and reduce

cost

العملية* هذه هي و متكاملة خطوات خمس من : تتكون

المشكلة- 1 (Define )تعريفخالل من ذلك المتعلقة و العوامل هي ما و المشكلة تكمن أين تحديد

العالقة ذات بالجودة(Critical to Quality)

األداء- 2 مستوى (Measure )قياسخالل من ذلك على و االعتماد فقط ليس و موثوقة معلومات على الحصول

حتى أو الموظفين إعتقدات و .العمالء أفكار

عن الطريقة هذه بها تتميز التي الخطوات أهم من أنها أعتقد الخطوة وهذهمجال .. في الثقة ألن الشاملة الجودة إدارة مثل الجودة وسائل من الكثير

يجب التخيالت العمل أو للعواطف ليس و المعلومات و للحقائق تعطى .أن

األسباب- 3 (Analyze )تحليلبالعمل نقوم أن يجب المشكلة مجال في أداءنا مستوى على التعرف بعد

و على اإلحصائي التحليل خالل من للمشكلة الجذرية األسباب إلى الوصولو المعلومات .تحليلها مقارنة

الحلول- 4 (Improve )تطويربإقتراح نبدأ هنا المشكلة حللنا أن مالحظة بعد المهم من و الممكنة الحلول

المشكلة هذه على العاملون الموظفون يكون أن الفريق وجوب من جزءكما الحلول هذه إيجاد على يعمل كجزء الذي العمالء إدخال حتى هنا يمكن

محل المشكلة لمواجهة المناسبة الحلول أفضل إليجاد العمل فريق من.البحث

(Control )التحكم- 5التي الحلول أن من التأكد على نعمل هنا السابقة و الخطوة في فيها فكرنا

كل أن من نتأكد و تفعيلها و تطبيقها بالفعل يتم المحيطة سوف األجواءمن للظهور المشكلة تعود ال أن و الحل إستدامة أجل من متوفرة ستكون

.جديد

التالي - النحو على اإلنجليزية اللغة في تختصر السابقة الخمس )الخطواتDMAIC Process)

**************************************************

حث ** إلى أدى والتقنية اإلدارية الجودة مفاهيم من للكثير السريع التطورواألساليب المنشآت الطرق عن البحث على والصناعية الخدمية

الرامية المناسبة من واالستراتيجيات تقدمه ما وتعزيز أهدافها تحقيق إلىموارد من لديها ما مع ومنتجات . وإمكانات خدمات

الجودة الحديثة Six Sigma سيجما 6وأسلوب األساليب أفضل منوالعمليات للتحسين والمنتجات الخدمات لجودة .المذهل

" بدأت " من أول موتوروال شركة عن وتعتبر للتعبير األسلوب هذا استخداممن الكثير أثبتت كما بها، الخاص الجودة مثل برنامج العالمية الشركات

" " " " " " " وغيرها " بوالريد و فورد و سوني و إلكتريك جنرال في شركة نجاحهاإلستراتيجية الصحيح للتطبيق نتيجة الدوالرات من الماليين 6توفير

".سيجما

على " Six Sigma "سيجما 6أسلوب- تقوم إدارية وفلسفة منهجية يحويتقترب مبدأ وخدمات منتجات على للحصول الجهد تركيز إلى يسعى حازم

أقصى من كبير حد وقت إلى وفي كلفة وبأقل واإلتقان الجودة درجات. قياسي

سيجما " الكلمة فإن "" وباختصار، باء " - األلف حروف ألحد اسم هيعلم في كثيرا تستخدم وهي ...اإلحصاء اإلغريقية،

الحرف إليه يشير الذي المعنى فسيعرف اإلحصاء علم درس ومن" ،"سيجما" متوقع " هو عما ما شيء بانحراف يتعلق . فهو

... المثال* هذا وإليك

بمطعم " " تتصل الفترة " أن لك فيقول المنازل، إلى البيتزا طبق يوصلهي البيتزا لتوصيل منطقة المطلوبة ضمن هاتفيا االتصال من ساعة نصف

لك". يقول المطعم صاحب أن أيضا تصور نصف "محددة عن تأخرت إذاعلى ستحصل فإنك مرة 50الساعة بيتزا تطلب عندما تخفيضا المائة في

".أخرى " " ... وهناك ساعة نصف الخدمي للمستوى توقع هناك المثال فلنواصل

لصاحب في حافز سيخسر فإنه وإال المستوى بهذا يلتزم ألن المطعم ... يدخل وهنا المقبل : الطلب تسلم أن استطعت إذا الموضوع في اإلحصاء

فأنت 68 ساعة نصف خالل الطلبات من المائة علم " في بحسب تحقق ." سلمت" " إذا أما سيجما اثنين مستوى طلبات 93اإلحصاء من المائة في

" وفي " ، سيجما ثالثة إلى يصعد اإلحصائي المستوى فإن ساعة نصف خاللسلمت " في 99,4حال تحقق " فإنك ساعة نصف خالل البيتزا من المائة

." وهكذا " سيجما أربعة اإلحصائي إحصائي المستوى مستوى أصعب فإن " سلمت " فإنك الحال هذه وفي سيجما ستة هو إليه في 99,9997تصل

المائة " في مئة تقريبا ساعة نصف خالل الطلبات من ".المائة

فإن* األساس، هذا " على المستوى " تحديد على تعتمد سيجما ستة منهجيةمعين، لمنتج أو معينة لخدمة الوصول المطلوب تود الذي الهدف وتحديداإلجراءات تتبع ثم ومن الزبائن، إلرضاء كفريق " إليه العمل وأهمها اإلدارية،

عال" مستوى لتحقيق اإلحصاء، مؤشرات واستخدام ، توفر واحد للمؤسسةفيه ترضي الذي الوقت في اإلنتاج، مستوى وترفع المصروفات خالله من

.الزبون

" يرضى* " ال الذي الزبون ألن الزبون، إرضاء هو سيجما ستة منهجية محوروستتدهور 10سيخبر عنك مرضية، غير سيئة خدمة عن آخرين زبائن

أعمالك أو .تجارتك" " ولذلك إلدارة " إحصائية أساليب اعتماد تتطلب سيجما ستة منهجية فإن

يتطلب". كما " األداء تعرف " لكي متوازنة مؤشرات لوحة تحديد األمرمثال " تحقيقه تريد ماذا خالل : المؤسسة من الزبون رضا على الحصول

" عدد " الشكاوى، عدد ساعة، نصف خالل البيتزا التدريب تسليم ساعاتوالخسارة الربح السنة، أو الشهر خالل الموظف عليها يحصل المالية، التي

الخ العمل، في وبقائهم أعمالهم عن الموظفين ".رضا

وباختصار*** "فإن إذا، سيجما " ستة يأتي منهجية ما على :تعتمد

إرضاء - 1 كيفية على المؤسسة " التركيز كون حال في المواطن أو الزبونرسمية إدارة أو ".وزارة

لتسجيل االعتماد - 2 نظاما يتطلب وهذا اإلحصائية، واألرقام الحقائق علىعرضها ثم ومن األرقام ستة " هذه اإلحصائية المنهجية أساس على

".سيجما

الطلب -3 تسلم عملية على هذا التركيز تلبية ثم ومن وتوضيحه، وتعريفه " اإلجراءات " بعض تكسير ذلك تطلب لو حتى وتغييرها الطلب التقليدية

Process Improvement.

لدفع -4 المؤسسة قيادة في المنجزين المبادرة لمكافأة وتوجيهها المسيرةالمنجزين غير .ومعاقبة

على - 5 واحد االعتماد كفريق العمل Team working العمل تأدية أثناءالنجاح أجل من التعاون مفهوم .الجماعي وتوسيع

اإلتقان -6 نحو أخطاء Drive For Perfection التوجه تحمل أثناء مع العاملينوتطويرهم . تدريبهم

وتدريبيا------- تطويريا برنامجا يتطلب كله في وهذا للعاملين مستمرالديهم الرضا مستوى تحسين أيضا يعني وهذا .Job satisfaction المؤسسة،

األرقام* على قائم معنى له إحصائي مفهوم على تعتمد مبادئ ستة إذا " توفير " أجل من األداء تطوير عملية تحرك جميعها سيجما ستة اإلحصائية

وإرضاء المؤسسة النفقات داخل والعامل الزبون

Sigma: افضل؟ إلدارة إضافة أو جديد إثارة

أهمية الحالية، الفترة في العالم (Six Sigma)تزايدت بقاع مختلف ففي. فعله تستطيع وما بمفهومها االطالع وتنامي عمل وورش مؤتمرات، هنالك

( . اإلغريقي فالحرف موتوروال شركة قبل من التسمية هذه إطالق (∑تم. إجراء أي في االنحراف مقياس أو االختالف مستوى لبيان كرمز يستخدم

االنحراف خالل أو Six Sigmaومن هدف فلسفة، إلى يرمز فالمصطلح ، األداء زمن و التكلفة تقليل الجودة، تطوير الهدر، من للتخلص طريقة

. عمل ألي اإلنتاجية الكفاءة زيادة آخر وبمعنى

عدد كان . Sigma كلما االختالف كان وكلما أقل األخطاء عدد كان أكثر، . مفهوم يعتبر ال التاريخية الناحية ومن التكلفة قلت أمرا Six Sigmaأقل

. كان حينما الحقيقة في كثيرة لسنين متداوال المفهوم كان فقد )مستحدثاSPC) وتطوير التكلفة وتقليل لضبط والسبعينات الستينات في يستخدم

ظهرت ثم والجودة طريق Six Sigma اإلنتاجية عن كامتداد الثمانينات فيمن خالية منتجات صناعة من وللتمكين محكم بأسلوب االختالفات إدارة

العيوب.

عليه Six Sigma مفهوم يطلق بسيط نموذج خالل من (DMAIC)مطبق ) - – - – مماثل) هذا اإلداري التطور نموذج اضبط طور حلل قس عرف

بـ المعروف السابق الشاملة الجودة إدارة أعمل، ) (PDSA)لنموذج خطط، .) بــ العناء فلماذا القضية، هي هذه كانت فإن افعل أم Six Sigma تعلم،

. تعتبر واضح السؤال هذا على فالجواب بالطبع آخر؟ توجه [ فعال Six إنهاSigma . إمكانيات توفر فهي اإلنتاج في الفروقات محاربة في فعالة طريقة

كان كلما الصحيحة بالطريقة وتزويده لتأسيسه اكبر الجهد كان وكلما هائلة . بخالف أكبر الفوائد إلى (SPC)توقع يهدف الذي المثال، سبيل على

على التركيز طريق عن لالختالف العملية النظرة على اكثر التركيزاألمثل Six Sigmaالمنتجات، الطريق هي وربما استراتيجية تأثيرات لها

. االختالف بأهمية التنفيذيين المدراء لتعريف

التي المصاعب على الشاملة الجودة إدارة اختصاصي من الكثير سيتعرفالـ فائدة لتقدير المدراء دفع في المستوى SPCستواجههم على وموقعها

على. ينطبق ال هذا ولكن . Six Sigmaاالستراتيجي اآلخر العنصر لعلSix المهم Sigma " " على وليس الجودة على التركيز على قدرته هو

" نظام" به يقوم ال ما وهذا الزبون، بأهمية أيضا بالتعريف ويقوم اإلنتاجيةالــ .SPCالـ أن االعتراف يجب النهاية محببة Six Sigmaفي نسخة تعتبر

إلى بالتطرق االهتمام على كبير لحد تعتمد الجودة مع والمنافسة. واالختالفات التناقض وتواجد بها مرغوب الغير التكلفة الالفعالية،

قدرة توضيح أجل إلى (Six Sigma)من فقط النظر الفرد يستطيع أكثر،برنامج إلى الكترك جنرال و موتورال شركتا تطرقت ، الكالسيكية األمثلة

" الكترك جنرال جودة سنوات خمس لمدة الـ" 2000طموح رسالة لنشرSix Sigma ذو الزبون إرضاء من الهدف ويعتبر العمل نشاطات جميع في

الـ مفاهيم وتبدو الحديثة المؤسسات نشاطات يتضمن متبادلة Six مجاالتSigma . جنرال شركة تعرف المجال هذا في العالمي التنافس لبلوغ مهمة

الـ جودة " Six Sigmaالكترك أحدث " من عبارة إلى وإشارة للتعليم منتج بـوالعائدات " للجهد دوالر بليون من أكثر استثمرنا لقد يقول للشركة تقرير

في دوالر بليون أرباع ثالثة من اكثر إلى المحفزة المرحلة دخلت قد الماليةعام في استثماراتنا تتخطى ] 1998المدخرات تقريبا ونصف دوالر بليون مع

عام م.1999في

الـ توفره جذري لتغيير إمكانية االنتباه Six Sigmaهنالك تشد يجعلها ممابـ vدأ ب فعندما الكترك، لجنرال Six بالنسبة Sigma عام كانت 1995في

بمعدل بمقدار% 13.6األرباح نهاية 5.8والعوائد وفي أمريكي دوالر بليونإلى 1998عام األرباح إلى% 16.7وصلت العوائد .9.2ووصلت

Figure 1: Benefits from Six Sigma at General Electric Source: Internal Company Report

الـ بين الفرق دراسة المهم الشاملة Six Sigmaمن الجودة TQMوإدارةفالـ بينهما مقارنة لوضع المحاولة لتطبيق Six Sigmaأو ممتاز نظام هي

ويساعد التطوير عجلة يقود باستمرار أنه حيث الشاملة الجودة إدارة . " ناحية " ومن الجودة لتطوير فعلة يمكن وما االحتمال فن رؤية على األفراد

التطور في واعتقاد تفكير أسلوب تنقل الشاملة الجودة إدارة فإن أخرى،الـ كمفهوم مفاهيم جعل في أهميته تكمن والذي Six Sigmaالمستمر

. إنه الزبون معه يعرف ما بالفعل هي الشاملة الجودة إدارة عملها تؤدي. أجله من أعد قد المضافة للقيمة مقياس

الـ " Six Sigmaتعتبر كثير" فإن لألسف ولكن مضافة قيمة لخلق دليل كـلتطبيق يحتاجونه مما بكثير أكثر وقت تصرف العالم حول المؤسسات من

. Six Sigmaالـ األخطاء من الخلو الزبون رضا خسارة حساب على [ داخليا " شئ " هنالك وإال األخطاء احتمال من الخلو كـ النهاية في يترجم أن يجب . جميع من بالرغم الكترك جنرال نجاح سبب هو هذا لعل يحدث خاطئ

الــ مع على Six Sigmaالنجاحات المحافظة الشركة استطاعت فقد . التقارير أحد في [ الحقا موضحة الزبون وأهمية الزبون على التركيز

المالية:

عام" على نقبل ونحن تحدينا، "2000يتمثل من الشركة رؤية تغيير في ، " من والعمل واإلجراءات الزبون حاجات حدود لقياس الداخل إلى الخارج

إلى الوصول المتغيرات اجل من . خلو مستوى في االختالف خدمتهم فيفي التطوير فإن بالزبون تتعلق عملية أي في الشر يعتبر المنتج أو الخدمة

." لزبائننا بالنسبة أهمية االختالف يمثل ال الداخلية عملياتنا

الـ توقعات تبدو [ كال Sixفعلى Sigma ليس األفضل حتى ولكن جيدة، . عدة دراسات وضحت الكافية رفيعة بالجودة العالمية الشركات بأن

مستوى : إلى وصلت قد فرصة Four Sigma المستوى هناك فإن لذلك ،

. التركيز استمرارية وجوب في يكمن هنا الحذر ولكن للجميع للتطور كبيرةاالهتمام وجوب إلى األوائل تطرق وقد المنتج على وليس الزبون على

. المالية الفائدة لتطوير الحاجة فقط وليس الزبون وحاجات السوق بفرص

الــ فإن في Six Sigmaلذلك مساندة إلى تحتاج فإنها تكفي، ال وحدهاالشاملة الجودة إدارة اتجاه

الــ رسالة على المشاهير أفضل أحد من توضح أخيرة عبارة يلي Six فيماSigma -: أبعد حد إلى

كان" .. اتجاه وسنترك الجودة على سيركز جديد قرن على مقدمين نحن" اإلنتاجية على يركز

Six Sigma المقبلة االستراتيجية

الـــ المقبلة اإلستراتيجية Six Sigma فهم

بإمكانها Six Sigma تعتبر التي االستراتيجيات بأقوى تعرف ما [ غالبا والتي. األعمال أنواع مختلف في كبير تقدير على حصلت قد العمليات، تميز تعزيز

األخطاء : Six Sigmaتوفر معدل لتقليل إجراء أي بناء إلعادة مختلفة طرقتكون أن الممكن من للتطبيق، وضعها تم في Six Sigmaوإن فعالية ذات

. الممكن من الدنيا فائدة وتطوير السوق حصة تحسين التكلفة، تقليلالــ ] Six Sigmaتطبيق بدأ تطبيقات عدة إلى باإلضافة الصناعي المجال في

وخدمات االعتماد بطاقات عمليات حتى المنتج وتصميم الهندسة من / للــ. الجودة مستوى على المتوفرة الخدمات المنتجات Sixالزبائن

Sigma بـ تقدر عيوب على فقط بصورة 3.4تتضمن فرصة مليون من. العيوب من خالية [ فعليا فهي أخرى،

حيث محددة، المستويات وفق العمل على األساسية الجودة مفاهيم ركزتالمميزات بعض فيها تتوافر خدمات أو منتجات توفير إلى الشركات هدفت

فإن جودة، ذات والخدمات المنتجات كون حال في بأنه المعتقد من وكان . ما ،[ غالبا تحقيقها كيفية عن النظر بغض صحيحة كانت أدائهم مستويات

الجهد هذا وكان كثيرة مرات العمل إعادة النهائية الجودة تحقيق يتطلب . استراتيجية ولكن كبيرة بصورة إلية وسعت Six Sigmaينظر المقبلة

استخدام أوجه القيمة تضمين طريق عن الجودة مفهوم نطاق. والزبون/ الشركة قبل من الخدمة المنتج

الـ إلى للوصول االنتقالية Sixاإلستراتيجية Sigma ثمان في تتحقق : . التعريف، التعرف، هي المستويات هذه منظم تطبيق لضمان مستويات

. الـــ إجراءات نجاح أجل من المطابقة الضبط، التطوير، التحليل، القياس،Six Sigma لنتائج المؤسسة مستويات جميع على التطبيق يكون أن ،يجب

. مستويات ثالث على تعمل االنتقالية االستراتيجية وتعمل المدى طويلة. ) ( العمليات التنفيذي، العملي، المستوى المؤسسة في أساسية

: العملي المستوى على

    . للعمل الحقيقي المستوى على التعرف

    . العمل مجاالت مختلف لتطوير الخطط تعريف

    . الخطط تخدم التي العمل أنظمة قياس

    . التنظيمي األداء نظم في الفجوات تحليل

    . األداء أهداف لتحقيق العمل عناصر تطوير

    . األهداف لتحقيق الهام التنظيمي المستوى على الخصائص ضبط

    . نظيراتها بين األفضل بأنها تثبت التي األنظمة مطابقة

    . االستراتيجي التخطيط إطار في المثلى األنظمة دمج

 

: التنفيذي المستوى على

    أنظمة على الهام تأثيرها لها والتي التنفيذية القضايا على التعرفالعمل

    الــ مشاريع التنفيذية Six Sigma تعريف القضايا لحل

    المجهر تحت الموضوعة المشاريع أداء قياس

    العملية األهداف ناحية من األداء تحليل

    لـــ اإلداري المشروع نظام Six Sigma تطوير

    . اإلداري المشروع لنظام المدخالت ضبط

    . إداري تطبيق أفضل اعتماد

    لــ التطبيقات أفضل سياسات Six Sigma دمج إلى وتحويلها المعتمدةوخطوات.

 

: العمليات علىمستوى

    العملية الصعوبات على التعرف

    العملية الصعوبات تسبب التي اإلجراءات تعريف

    الفعالية ذات العمليات تقدم التي اإلجراءات قدرة قياس

    . السائدة األنماط لقياس المعلومات تحليل

    ،محددة عمليات وتعديل أفضل حدود وضع طريق عن العمليات تطوير. والمعدات العناصر أفضل اختيار

    . األمثل األداء لتحقيق العملية حدود ضبط

    . وفعالة ناجحة لعمليات واإلعداد العمل طرق اعتماد

    . التصميم عملية في المعتمدة المثلى التطبيقات دمج

 

في مستوى كل على المقبلة االستراتيجية تطبيق أن من وبالرغماألهداف لتحقيق التنسيق يجب فإنه مختلفة، بطريقة سيكون المؤسسة

الـ. أن ضمان المهم من ناجح، ولتطبيق Six النهائية Sigma منظمة تطوير و وتعلم مستمرة عملية فهي المؤسسة داخل متغلغلة بطريقةدرجات. جميع على تطبق طريقة هي المقبلة فاالستراتيجية لذلك جماعي

. للمؤسسة اإلداري السلم

الــ بين وعملك Six Sigma العالقة

الــ . Six Sigmaتعتبر الــ نشر للتميز كمي وقياس والفعالية، للجودة مقياسSix Sigma عن العالية الجودة ذات والخدمات المنتجات تقديم يضمن

. المطبقة المؤسسات وتتميز الداخلية القصور نقاط جميع تخطي SixطريقSigma ذو وتصنيعي إداري بنظام تمتعها إلى باإلضافة متميزة بمنتجاتها

الخدمات مثل األخرى الشركة مهام مع بكفاءة يعمل والذي كبيرة فعالية. الزبائن وخدمات البشرية والموارد المشتريات ، المساندة

:Six Sigmaالـ        · التصنيع عيوب في بدون المنتجات توفير تتضمنيتضمن وهذا والتشطيب العمل إعادة عيوب جميع تجنب طريق عن

وليس المعطيات تغير تحديد إحصائي، ضبط تحت العمليات بعض تفعيلللدورة المعدات فعالية وزيادة العملية، نهاية في العيوب عن البحث

. المثلى الزمنية

الدورة Six Sigmaالـ        · من تقلل أن تستطيع الزبائن، خدمات فياإلتقان تحقيق الزبائن، لطلبات االستجابة مرات عدد تطوير الزمنية،

. التزويدية واإلدارة اإلبداعي الضبط في والسرعة

Sixالــ     · Sigma السالمة نظام safety) (في metrics : عملية فيالسالمة نظم تقيم أن يجب الجودة وخطط مراجعة المستمرة األهداف في

كنسبة الحوادث تكلفة واإلصابات، الحوادث تقليل على تؤكد التي العمل. المستمر التطور على تساعد عمل وخطط معينة وأهداف اإلنتاج، لتكلفة

·     : الحسابات لبدء قسم لديك المعلومات من والكثير الكثير تتوفر . من القصوى الفائدة لتحقيق المؤسسة أهداف على تأثير لها مشروعات

لتقليل والدفع للشراء الطلب دورة إلى النظر يمكنك المالية، السيولة توفر . العمل إنهاء إلى [ أيضا النظر يمكنك المالية الموارد استالم دورة وقت

. الميزانية وتوقعات النظام وضبط أسرع بشكل

·      : المبيعات مشروع قسم Sixلبدء Sigma تحتاج جيد تسويقي( المبيعات األقسام جميع في يسبقه عمل إلى (. المؤسسة تحتاج غيرها أو

" وهذا للزبون الهامة االحتياجات على التأكيد إلى بالضرورة القياس مرحلةخدمة طلب إلى االنتقال للمميزات، للتوصيل، الزمنية الدورة في يتمثل

. / ستحقق... األحزمة شد سياسة ان القياس التعريف مرحلة في والخ" موازنة " " " للزبون الهامة االحتياجات و العمل أهداف متطلبات بين عادلة

الزبون لمتطلبات الحقيقي الهدف تحقيق على سيساعد وهذا

 

Poka-Yoke طرق: الخطا إثبات أو يوك بوكا

عام Shigeo Shingo قدم في يوك بوكا مفهوم شنجو عندما 1961شيجو ، . السابق المصطلح كان للسيارات تويوتا شركة في [ صناعيا [ مهندسا كان

Paka- Yoke ." " عام وفي الغباء إثبات يعني والذي يوك قامت 1963بوكاشركة في باكا Arakawa Body Companyعاملة طريقة استخدام برفض

الذي والعدائي السيئ االصطالحي المعنى بسبب عملها مكان في يوك

: . إلى المصطلح هذا تغيير تم ولذلك إلية يوك poka-yokeيرمز بوكا أو " " [ الخطا إثبات في يوكتستخدم بوكا طريقة [ الخطا إثبات يعني والذي

. في السليمة الظروف وجود تضمن يوك بوكا ،[ مثاليا بأكملها للعمليةفي تحدث التي األخطاء وتجنب للعملية خطوة أي بداية قبل الحقيقة

بالقضاء. كشفية بمهمة يوك بوكا يقوم أمكانية هناك تكون ال وحيث البداية . في التميز مركز قام وقد ممكن وقت أقرب في العملية في العيوب على

: الطريقة ومميزات يوك لبوكا العمل إطار لتطوير العمل

-   : – الشعور هو الوقاية على بناءا طريقة الوقاية على بناءا بوك يوكابناءا العملية، قطع أو لحدوثه اإلشارة ثم ومن طبيعي، غير شئ بحدوث

– - . يوك لبوكا اتجاهين هنالك النتائج أو التكرار مدى الصعوبة، على

-: الوقاية على بناءا

-    : الضبط عمل طريقة خط وتوقف مشكلة بوجود تشعر الطريقة هذهتجنب باستطاعتهم يكون وبذلك الحال، في التصحيح يتم حتى عملية أو

تكتشف عندما التجميع عملية في المثال سبيل على متتابعة أخطار حدوثتتوقف العملية فإن الحقيقية، التجميع عملية قبل مفقودة األجزاء أحد أن

حتى لإلنتاج طرحها يمكن ال كاملة الغير المبيعات في آخر ومثال [ أتوماتيكيا. الحقيقي التصنيعي الشكل يوضح

-   : التحذير طريقة

عن لالنحراف اتجاه أو مسار في تغير وجود إلى تشير الطريقة هذهمؤشرات أي أو أضواء المتحركة، الكهربائية األجراس من مجموعة طريق

توقف. ال التحذير فطريقة الضبط، طريق عن تختلف فإنها ولذلك للتحذير . في تستعمل الطريقة هذه يحدث تحذير أي عند Bandwidthالعملية

. هو ذلك على مثال للعملية تقبل الكترومغناطيسيلوجود الترددي النطاق . أن من بالرغم متطابقة النتائج تكون أن يجب حيث األواني ضغط علية

العمال إلى إشارات بإرسال يوك بوكا تقوم العمل في تستمر العمليةللتأكد المطلوبة بالتعديالت القيام أو االنتاج، خط من [ الخطا من للتخلص

. السيطرة تحت العملية بقاء من

: بوكا –       - الكشف على بناءا يوك

جدوى            - ذي غير في يكون أو الصعب من يكون كثيرة، حاالت فيلطريقة المال رأس تكلفة تكون عندما خاصة األخطاء تجنب اقتصادية

يتم- الحاالت، هذه ففي الوقاية تكلفة مع كبير بمقدار تتداخل يوك بوكاالسفلي الخط عمليات من تجنيبهم العملية، بداية في األخطاء كشف

- . يوك للبوكا مجموعات ثالث هناك منضبطة الغير التكلفة ومضاعفة-: كالتالي وهي الكشف، على المبنية

-            : االتصال خصائص طريقة في تغير أي تكشف الطريقة هذهمباشر اتصال على تكون طرق طريق عن معينة عيوب أو األبعاد الشكل،

. والتي االتصال عدم طريقة تدعى المجموعة هذه من وجزء الجزء معمثال اإللكتروني التصوير خاليا مثل أدوات طريق عن ذاته بالعمل تقوم

األجزاء من والتخلص الكتشاف جهاز يتضمن أن الممكن من ذلك علىاألخطاء من يتخلص الذي الخطي المقياس أو والمقلوبة المعكوسة

. لألخطاء صندوق إلى مسارهم ويغير التباعدية

-   : الثابتة القيمة حيث طريقة العمليات في تستخدم الطريقة هذه . أجزاء توظف الثانية القيمة طريقة المتتابعة الخطوات من مجموعة تؤدي

الحركة وطول الحركات عدد بضبط تقوم بصرية أدوات أو أوتوماتيكية . ختم يتم عادة الحاالت هذه في أخرى مهمة عملية مقاييس إلى باإلضافة

، . مستمر في األوتوماتيكي التدخيل ومعدات التصنيع نظام طريقة وجمعاألجزاء تترك حيث الغريبة، األجزاء طريقة إلى هذه تتصل األحوال بعض

. [ أيضا تتضمن الثابتة القيمة طريقة [ خطا لوجود إشارة التجميع يتلقى أن بعد ).. ( عن الشائعة،الخ األخطاء الحرارة، درجة الضغط، دقيقة كشفية ظروف

. اإللكترونية الفحص أجهزة طريق

-         : الحركة خطوة طريقة

ليست خاطئة بخطوة يقوم ال العامل أو العملية أن تضمن الطريقة هذهاألجزاء في األلوان شفرة هو ذلك على مثال العادية العملية من جزء

غير أو مختلطة أجزاء استخدام لتجنب والصور الرسومات في اإللكترونية

لتوفير. الزبائن خدمات ممثلي لمساعدة رؤية أجهزة آخر مثال صحيحة. المنتجات لمختلف الصحيحة المعلومات

- . - يوك البوكا حاجات من كثير متميز تصميم هي العالم في يوك بوكا افضل. لإلعادة قابلة غير عمليات أو المميزات قليل تصميم ذات  تكون

- المتجدد الحقل فإن والمعرفة التعليم هو العالم في يوك بوكا أفضل ثانيالمزود تطوير وبرامج األساسيات باستخدام المجال هذا في المقدمة في

. المنتج لجودة المتقدم للتخطيط  التابعة

دراسة :

Six Sigma األمريكية المتحدة الواليات فلوريدا، ، موتوروال في

. طرق بعدة المؤسسة داخل الجودة بتطوير بموتوروال العليا االدارة قامتومن النتائج مع الجودة برامج الختبار اجتماعات عقد هو األولويات أهم أحد

. مشاركة أتوماتيكيا تضمن العملية هذه المؤسسة نطاق على نشرها ثم . ويقوم للجودة المبذول الجهد في الشركة مستويات جميع من الموظفينبرامج طريق عن [ فورا الجودة أهداف أجل من جهدهم بإضافة الموظفين

. الشخصي وااللتزام المميز لألداء موتوروال

. العاملين الموظفون يقوم للتميز وحدة فريق من كجزء العمل طريق وعنالمشاكل حل على للعمل باالجتماع متعددة مهام ذوي أو واحد مجال في

لتقليل قياسات في والبدأ الزمنية الدورة وتقليل الجودة، أهداف وتحقيقأهداف لتحقيق المطلوبة المهارات لديهم الموظفين بأن وللتأكيد التكلفة

من. أكثر باستثمار موتوروال قامت تعليم 170الشركة في دوالر مليونعامي بين جامعة 1987و 1983العاملين بإنشاء الشركة قامت ثم ومن

. عام وفي الجودة على التنفيذيين المدراء آالف لتدريب ،1992موتوروالمبلغ باستثمار الشركة .110قامت التدريب على سنة كل دوالر مليون

: الموظفين لجميع معرفة عليها المتفق األهداف موتوروال، Six Sigmaفي . كيفية إلى بالنظر عملهم مهام بتقييم الموظفون يقوم العمليات جميع في

المشاركة طريق عن يحدث وهذا للمؤسسة الكلي التطور في مشاركتهم - والتسويق البشرية،المشتريات الموارد البريد، المالية، قسم المهام في

. فالزيادة بينهم الـ فيما لتحقيق به، Six Sigmaتحسب يقومون ما كل فيالفرد يقوم حين في للمؤسسة التميز يمنح العاملين جهود جميع تضافر ان

. تحقيق اآلن تستطيع موتوروال أن هي النهائية والنتيجة عمله في بالتميزمن مبتدأة بكثرة النقالة والهواتف المنادي أجهزة تصنيع مثل خيالية أهداف

حتى واحده التكنولوجيا 100.000وحده حقل في متميز موقف اليوم ولديهابين واالتصاالت النقالة الهواتف وأجهزة المنادى أجهزة مثل الدقيقة

اآلخرين.

لــ العمل فريق قياسالسالمة Six Sigmaأساليب في

عام في للزبائن الكلي الرضا لمتابعة عمل فرق بإنشاء موتوروال قامتالسالمة، 1991 في المرجوة النتائج لتحقيق البعض بعضها مع عملت والتي

- لـ الست موتوروال خطوات الخاصة طريقتهم SixباستخدامSigmaو: هي الست الخطوات

المقدمة § والخدمات المنتجات على التعرف

والخدمات § المنتجات زبائن على التعرف

المقدمة § الحاجات على التعرف

للتوصيل § المتبعة العمليات تعريف

§ [ الخطا إثبات

. المستمر الجهد مع المستمر التطور ضمان

الخطوات ساعدت و دائمة حلول تحقيق على العمل في كانت الخالصةالمطلوب الجهد وحجم سبب على للحفاظ العمل على السابقة الست

. مساعدي انهم على الزبائن تعريف تم وقد وصحي سليم عمل جو لتوفير . الحاجات تضمنت وقد أومتعاقدين مدراء عاملين، كانوا سواء العملالمساعدة شأنها من التي والبرامج المعدات العمليات، األدوات، مختلف

لإلصابات مسببة كانت التي والثغرات والخطورة اإلصابات على القضاء فيلتوليد المكثفة االختبارات ساعدت وقد واستهدافها تعريفها ثم والخطورة

مما العالج وتأسيس مراجعتها تمت التي للعمليات [ الخطا إثبات على الحذرإلى باإلضافة أخرى مواقع في واإلصابات الجروح تقليل على ساعد

. المستمرة الراجعة التغذية في سيل مع التطورات

عام في للجروح الرئيسي السبب كان هو 1991وقد موتوروال، موقع وفي . يعملون عمل فريق مع الدراسات من العديد إجراء وبعد وسقوط زلقات

إلى والسقوط الزلقات عدد تقليل تم المشروع على سنتين % .50لمدةعام هو 1992وفي لإلصابات الرئيسي السبب ولهذا ergonomicsكان

بعمل الشركة قامت عن 3السبب تزيد ولمدة عمل . 3فرق وقامت سنواتالمشرفين [ متضمنا المشاركين جميع على التدريب وتطبيق بتطوير الشركة

تم كبير عناء وبعد المصانع بإنشاء قاموا الذين التقنيين والمهندسين المدراءمشاكل من [ كليا .(ergonomics)التخلص المصنع في

عام موقف 1995وفي في السرعة هي األساسية المشكلة كانت" : لماذا يدعى عمل فريق بعمل الشركة قامت لذلك ونتيجة السيارات،عمل" وفريق األمن التسهيالت، على مثمر تغييري تأثير وحاولت العجلة؟

. بسيطة جذابة شعارات بتطبيق [ أيضا الشركة قامت وقد المكان سالمةبتدشين قامت ذلك على ومثال مهم فرد أي من الشراء على للحصول

: من بنجاح للتخلص واإلصابات الخطورة عمل فريق فلوريدا حرارة. الذهبي التسجيل عملية في الخطرة المضرة الكيماوية البديلة المنتجات

 الخالصة

موظف        § كل مسئولية هي الكلي الزبون رضا

§        . للتميز الجماعي العمل طريق عن الشخصي االلتزام بناء

والمهارات        § المجتمعة الخبرات حيث يدفع الواحد الفريق عمل. وقوية مبدعة حلول على الحصول في تساعد

الصحيح        § الحل وبناء للعمليات، السليمة القياسات الصعبة، األهداف. الجودة تطوير لعملية المهمة العناصر هي التطورات تثبيت و للمشاكل

 

فيليبكروسبى

الجودة إدارة عملية تطور مصفوفة

المصفوفة المنظمات تختصهذه تتخذها التي اإلدارية باألفعالتهدف و فيها، الجودة تحسين محاولتها اإلدارة عند إلىمساعدة

إدارة عملية نمو الحاليفي موضعها تحديد في بسرعة ومن و . الجودة تعد و العملية التيستسلكها الوجهة تحديد ثم

تطور " لمصفوفة تشذيبا المصفوفة " هذه التي الجودة إدارةسنة الذيصدر مجانية الجودة األول كتابه كروزبيفي بها جاء

1979 .

إلى تتحول و بالريبة تبدأ منخمسمراحل العملية تتكون ولتنتهي النكوصو التنور يليها ثم الصحوة إلى بعدها ترقى

. مرحلة كل تقوم و باليقين نضج أخيرا أو تطور بمراجعة : النظام تحديد و الجودة، تعريف التالية اإلدارة مفاهيم

ثم من و لها، األداء معايير إقامة و لتحقيقها، المستخدم. قياسها

. المرحلة توجه: المستوى هذا على للشركة يكون الريبة األولىالخائضين " الخوضمع يعتمد لرؤية " سلوكي ذلك و يقال، كما

من أو أخرى، عملياتفيشركات عن سماعهم أو اإلداريين. خالل " الجودة " تعريف يتعدى ال و الجودة رواد بأحد ارتباطهم

الشيء " كون المرحلة هذه في" في رأي، مجرد أنها أي ، جيدامثل األداء شهادات معايير من مجموعة النظام يكون حين

" ." على فعل كرد بدوره األداء يقاسمعيار و بولرج شهادةيتم حين في العمالء، اآلراء شكاوى خالل من قياساألداء

للمديرين . الشخصية

: النكوص الثانية المرحلة . المرحلة هذه في التقدم اإلدارة تعزواإلجراءات، من مكتوبة علىمجموعة حيازتها تبنيها إلى أي

. هنا الجودة تعرف و النتائج تبني بدل األنشطة من مجموعةإدخال " أنها " على تعريف هو و ، العميل قلب إلى الحبور

نظام يحوي حين في الواقع، عن بعيد مجرد في شخصي الجودةيعرفمعيار و اإلنتاج، قاعدة في يؤثر ال الذي التدريب األغلب

" األداء الجودة " أو ، المقبولة الجودة مستويات منخالل بدورهالمطلوبفي المستوى القياسبمقارنة على يكون و صناعتك،

النزاهة بعدم معظمه يتسم الذي و بالمنافسين، . األداء

. : و اإلحباط من الكثير بعد اإلدارة تالحظ الصحوة الثالثة المرحلةتكون " التكلفة أن الشركة على بأن و تتغير، لم األمور بأن

." تعريف يكون و عليه هي مما في أفضل األداء معيار و الجودة ( " اقتراف " يعني قد الذي و ، المستمر التحسين المرحلة هذه

) فيحين ، الصحيح األداء كيفية تعلم أو األخطاء من أقل عدداألغلب في النظام العالمية يكون المنظمة معيار تطبيق

ال ) 9000للمقاييس و للحاضر يصلح ال مقياسعتيق هو ومعيار( أو ، تكييفها Mil-Q-9858 للمستقبل و بولدرج، معايير أو

تالئم كي مصطنع قياسالجودة بشكل يكون و المنظمة،فعل ) كرد يأتي أنه يعني هذا و العمالء بشكاوى أن مرتبطا بدل

الحدوث من يمنعها و الشكاوى هذه (. يستبق

: التنوmر الرابعة أن . المرحلة المرحلة هذه عند أخيرا اإلدارة تقرر " يعني" الذي و ، الجودة حول أمرها كروزبي تحزم إلى بالنسبة

خطوات أو معلبة حكمة بوجود االعتقاد عن اإلدارة تخلي. مبرمجة و المنظمة أداء تشذيب و بتعديل ذاتها تلقاء من تقوم

ليصبح الجودة تعريف " "يتغير يضع الذي و ، العميل إرضاءالتحديد يعوزه أنه غير الصحيح، الطريق على و. المنظمة الدقيق

نريد " ماذا منطق إلى الجودة نظام تحول التغيير هذه يالزمواقع في بطرح" معرفته المنظمة فيه تشرع الذي و األمر؟

و المشكالت تحديد من ابتداء الصائبة، و األسئلة أسبابها تحديد . إلى بدوره األداء معيار يتحول و الحدوث من األسباب هذه منع

معيار " ما عليه معيارية 6يطلق هو Six Six Sigma" انحرافات واالمتياز و للجودة شكاوى مؤشر إلدارة صيغة يوفر الذي

الصفقات " تقييم القياس معيار يكون و و" العمالء، ، الكاملةالموجز هذا من الرابع الجزء في . الذيسنفصله

الخامسة نعرفماذا. : المرحلة بأننا اليقين يعني اليقينإلى. " يدعونا منسبب ما عبارة تشكل و األداء سيحدث عدم

. " الجودة تعريف يكون و المنظمة حال لسان الصحيح بالشكل" ) اإليفاء" األداء" " أي الوقاية هو الجودة نظام و ، بالمتطلبات

) فيحين ، البداية من العيوب " الصحيح األداء معيار يكوناإلخالل" " ثمن خالل من تقاسالجودة و ، الصفرية

العملية". هذه على المستمر التقييم إجراء يتحتم و بالمتطلباتتجديدها و مراجعتها .ية و

ستة سيجما

ستة    .1 سيجما تعريفستة    .2 سيجما نشأة؟ عالقة    .3 بالجودة ستة سيجماستة    .4 سيجما مبادئستة    .5 سيجما في التحسين آليةستة مراحل    .6 سيجما تطبيق

ستة سيجما تعريف

اإلغريقية- األبجدية في عشر الثامن الحرف هو قد( ( Ơ ورمزه سيجما و ، المعياري االنحراف على للداللة الرمز هذا اإلحصائيون .استخدم

التباين أو االنحراف لوصف ومؤشر إحصائية طريقة لمعياري ا واالنحرافالمنشودة أو لألهداف بالنسبة معينة عملية في التناسق عدم أو التشتت

هي ستة بصورة سيجما التحسن من المنشآت تمكن إستراتيجية أو عمليةعملياتها يخص فيما ومراقبة كبيرة تصميم خالل من وهيكلها األساسية

تقليل يتم بحيث اليومية األعمال الوقت ) أنشطة المصادر واستهالك الفاقد ) نفس– – وفي المادية الطاقات الذهنية احتياجات الطاقات تلبية الوقت

أن على ستة سيجما مبدأ ويدل ، لديه القناعة وتحقيق المنشأة العميلسيجما في العيوب نسبة ألن تقريبا العيوب من خالية سلعا أو خدمات تقدم

العمليات 3.4 ستة وفاعلية كفاءة نسبة أن أي فرصة، مليون لكل عيب99.99966 %.

قادرة خالصة- المنشأة كانت إذا أنه في تكمن ستة سيجما فكرة أن األمرالعيوب عدد قياس بطريقة على تستطيع فإنها ما عملية في الموجودة

. العيوب من خلو نقطة من وتقترب العيوب تلك تزيل أن علمية

أربعة لماذا أو ثالثة وليست ؟ ستة سيجما

تنظيف أردنا شركتين متر 3000لو إلى المهمة وأوكلنا السجاد من مكعبعلى تعمل الشركتين إحدى وكانت والثانية بالمناصفة سيجما ثالثة مستوى

, األولى الشركة عند سنجد سيجما ستة مستوى على من 4تعمل أقدامالشركة , عند وسنجد المطلوب المستوى دون أو متسخة مازالت السجاد

) مرئية ) غير أي الدبوس رأس بحجم متسخة منطقة الثانية 

ستة سيجما نشأة

األخطاء تجنب يحاول و الكمال عن يبحث بطبعه اإلنسان على إن ويعملاألخطاء تجنب تحاول و الكمال عن تبحث المنشآت ،وكذا العيوب إصالح

الباحث وتعمل يالحظ قد لذلك أنشطتها في تظهر التي العيوب إصالح علىأفكار من الكثير سيجما أن قدرة هو الجديد وإنما جديدة ليست ستة سيجما

داخل األفكار كل تجميع على ومترابطة  ستة متماسكة إدارية .عمليةهي وإنما وليلة يوم في تنشأ لم ستة سيجما اإلدارة إن علم لتطور امتدادالسبعينات منذ اليابان وفي الغرب في حيث وممارساته والثمانينات

واإلحصائية العلمية األدوات تطور إلى أدت التي الشاملة الجودة ظهرتاألداء تحسين بهدف إزالتها على والعمل المشكالت عن الكشف سبيل في

شركة أسلوب وكانت منهجية وضعت التي الشركات أوائل من موتوروالعام استخدمته و ستة بلغ 1979سيجما توفيرا األسلوب هذا لها وحقق ،

أربع 2.2 خالل دوالر .سنوات بليون 

؟ بالجودة ستة سيجما عالقة ما 

يضيع " " قد إدارة " ، الشاملة الجودة إدارة مثل مختلفة مسميات بين المرءكفريق" " العمل ، " " األداء األيزو" " ، الجودة حلقات ، وأيضا"... 9000واحد إلخ،..." سيجما" ستة

هذه هي " فما المسميات؟ " تزداد ؟ولماذا سيجما ستة التسمية

مفاهيم على المنهجيات هذه تعرف تحتوي تكاد ال بحيث تجمعها مشتركةلها منهجية كل فإن أخرى، ناحية ومن بينها، معين الفرق وتطبيق خصوصية

... ألنها أسماء لديها أصبحت المنهجيات هذه كل ولكن معين مجال في " وإجراءات " تفاصيل لها نهاية، ولها بداية لها اآللية هذه محددة، آلية تعطي

أن تختلف شريطة نفسها، النتيجة إلى تصل ولكنها البعض، بعضها عن قليالكمنهج تطبيقها . يتم بعضها المنهجيات خلط تم لو فيما أما ومتكامل واحد

وربما جزئيا يفيد ذلك فإن ألن ببعض، النهاية في األفضل النتيجة يعطي البـ عليها يطلق عما عبارة هي إنما منهجية من "Tool Kit "كل مجموعة أي ،

على للحصول معين نسق بحسب استخدامها المطلوب النتيجة األدوات. األفضل

 

التالية* النقاط في بالجودة ستة سيجما عالقة تلخيص :تم

وبأي  .1 العميل احتياجات تلبية على الجودة برامج ركزت الماضي فيعلى تكلفة عالية جودة ذات منتجات إنتاج الشركات تلك واستطاعت

العمليات كفاءة قلة من تدفع الرغم الشركات وكانت فيها الداخلية : ) سلعة ) تشتري قد مثال الجودة تكلفة الجودة 800بثمن لتحقيق

المصنع كلفت قد السلعة هذه وتكون عملية 320دوالر في دوالراالتصنيع لدى إعادة االعتقاد ساد ،لذا الجودة مستوى لتحقيق

الجهد من الكثير تكلف الجودة أن . الشركات والوقت والمال 

الجودة  .2 لجهود طبيعي امتداد إال هو ما ستة سيجما ظهور لذلك إنبين الربط على تعمل حيث ، الجودة لتطوير مبادرة ستة سيجما تعد

وأقل جودة . أعلى لإلنتاج تكاليف 

عنصر  .3 كل على تطبيقه يتم لألداء هدف عن عبارة ستة السيجما إنبمجمله المنتج على وليس الجودة عناصر منفهذا ستة سيجما بأنها سيارة نصف أن فعندما يعني من 3.4ال سيارة

لظهور فرصة هناك إن يعني وإنما عيوب بها سيارة مليون كلخالصة - 3.4 محتملة فرصة مليون بين من الواحدة السيارة في عيب

تركز الجودة أن أما القول تكلفة ولها النهائي المنتج جودة علىلتحقيق العمليات على تركز فإنها ستة بأقل سيجما المنتج جودة

.تكلفة 

حيث  .4 الجودة عن بمعزل ستة سيجما تعمل أن يمكن إدارة ال توفرالتغيرات إلحداث الالزمة والتقنيات األدوات ستة لسيجما الجودة

في الثقافية األولى الخطوة وتعد اإلدارة داخل العمليات وتطورتوقعات تحديد سيجما يعرف حساب ما وهو العمالء ومتطلبات

الجودة ضرورات شجرة أو للجودة الحرجة -critical-to بالخصائصquality tree).)

 من  .5 الجودة حول يدور موضوعا ليست ستة سيجما الجودة إن أجل

والموظفين للعمالء أفضل قيمة تقديم حول تدور وإنما ذاتها.والمستثمرين

 

ستة سيجما مبادئ

على  .1 المستثمرين التركيز ليشمل هنا العمالء مفهوم ويتسع العمالءمن والمستفيدين . والموظفين ككل.... والمجتمع السلعة

 الدقيقة  .2 والبيانات الحقائق أساس على القرارات اإلدارة )اتخاذ

) إحصائية أدوات ستة سيجما وتستخدم الحقائق على المبنيةالمدرجات : ودائرة منها اإلنسيابية والخرائط باريتو وخريطة التكرارية

شوهارت. 

كل التركيز  .3 بالعمليات والمقصود الداخلية واألنشطة العمليات علىمهما المنشأة به تقوم يعد نشاط فاتورة إصدار أن حتى حجمه كان

عملية. 

التخطيط  .4 على المبنية الفعالة سيجما اإلدارة يعمل المسبق،حيث ( المشكالت ) ( معالجة إدارة إلى الفعل رد إدارة تحويل على قبل ستة

)وقوعها 

تحقيق  .5 سبيل في الواحدة المنشأة منسوبي بين المحدود غير التعاونوالبعد التعاوني الجماعي العمل على واالعتماد المنشودة األهداف

المنافسة . عن 

على  .6 التركيز مع علمية أدوات باستخدام المستمر التحسيناألقل والمبادرات ( األولويات ومن ) باريتو قاعدة حيوية واألكثر عددا

واختصارها ديمنج دائرة األدوات دييمياك ( PDCA)تلك )ونموذجDMAIC) .

 كل  .7 مشاركة على ستة سيجما تؤكد حيث الكاملة، في المشاركة فرد

الالمركزية االتصاالت أهمية على تؤكد كما الجماعي العملاألفقية. واالتصاالت

 البشرية  .8 الطاقات يستنزف الذي التفتيش من بدال . والمالية الوقاية

ستة سيجما في التحسين آلية

: هنالك- منها العمليات لتحسين استخدامها يمكن التي النماذج من العديد 

و: شوهارت نموذج مراحل : ( PDCA)ديمنج األول أربعة ويشمل )خطط plan -) )تصرف do – ) افحص أو ) راجع check _ ) اتخذ أو تصرف

(act)اإلجراءات

ديمياك: نموذج : ( DMAIC )الثاني مراحل خمسة وهوالمشكلة –define تعريف -measure القياس _analyze التحليل التحسين improve -المراقبة control

سيجما تطبيق ستة مراحل 

سيجما  .1 أسلوب فيها سيطبق التي المشروعات واختيار ستة، تحديدللمنشأة حقيقية فائدة تحقق مهمة مشروعات اختيار من البد وهنا

حجم والعمالء يكون أن ،ويفضل األولوية ،ولها والخارجيين الداخليين. صغيرا المشروع

 المنشأة تكوين  .2 موظفين تكليف ستة سيجما مبادئ الفريق،من

في تعتمد وال التحسين خارج بأعمال من عمل فريق على التحسينالموظفين من الفريق أعضاء اختيار ويتم الذين المنشأة، المتحمسين

. واسع وأفق جيدة بخبرات يتمتعون 

الميثاق  .3 يعد ، الميثاق المشروع تكوين أو للمشكلة مكتوبة وثيقةأسباب بالمشروع يتعلق ما كل الميثاق اختياره، ويتضمن

وأدوارهم الفريق ،مراحله،أعضاء مجاله ..... أهدافه،حدوده، 

بسيجما تدريب  .4 المرتبطة الكفاءات على التدريب يركز حيث الفريقالقياس، : مثل حل ستة ، التخطيط ، العمليات تصميم التحليل،إعادة .......المشكالت

 العملية     .5 وتقديم تنفيذ المشروع على باإلشراف الفريق يقوم

. وتطبيقها العملية الحلول

 المالك تسليم  .6 إلى والنتائج الحلول الفريق يسلم الحلول

يتعهد) ( الذي العملية صاحب المكاسب الرسمي على بالمحافظةأعضاء ،ويعود رسمي حفل في ذلك ،ويكون الفريق حققها التي

داخل جديد تحسين مشروع إلى أو السابقة أعمالهم إلى الفريقالمنشأة .