Ετήσια Έκθεση της Ανεξάρτητης Αρχής “Συνήγορος του...

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    13-Jul-2016
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Ετήσια Έκθεση

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  • E2015

    2016

  • 2 - 2015

  • - 3

    2015 2013/11/ - . , , , .

    , 2004, , , , , : 8 10 .

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  • 4 - 2015

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    2016

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  • - 5

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    2.1. ............................................................. 22 2.2. ................................................................................... 23

    2.2.1. ............................................................ 23 3. ..................................................................................................................24

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    1. ........................ 27 1.1. .......................................................................................................... 27 1.2. ..................................................................................................................31 1.3. .............................................................................................................31

    2. ..................................................................................................... 33 3. ................................................ 35

    3.1. (European Consumer Centre of Greece) ................................................................................................................. 35

    3.1.1. ...................... 35 3.1.2. ............................................................................36

    3.2. .......................................................................... 37 3.3. .............................................38

    3.3.1. , ......................................................................................................................38

    3.4. ....................................................................................................39 3.5. ........................................................39 3.6. ...........................................................................40

    4. .............................................................................................................. 41 5. ..........................................................43

    5.1. ...........................................................................43 5.1.1. ....................................................................................................43 5.1.2. ( ) ...................................43

    5.2. ..........................................................................................................................43 5.2.1. ...................................................................43 5.2.2. ............................................................................44 5.2.3. ..................................................................................46 5.2.4. sms ......................................................................................................48

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    3. .............................. 77 3.1. .............................79

  • 6 - 2015

    : ................................. 81 1. ..............................................................................................83

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    2. ..........................................93 2.1. ............................................................................................................98 2.2. .......................................................................................................99

    2.2.1. .................................................................................................................99

    2.2.2. .................................... 100 2.2.3. ........................................................................................... 101 2.2.4. ....................................................102 2.2.5. .................................................................102 2.2.6. .....................103 2.2.7. .............................................................................................................. 104

    3. ...................................................105 3.1. ..................................................................................................... 109

    3.1.1. ........................... 109 3.1.2. ........................................................................................................ 109 3.1.3. .................................................................................................... 109 3.1.4.

    ..................................................................................................................... 110 3.1.5. (international roaming) .......................................... 110

    4. .............................................................................................................112 4.1. ................................. 116

    4.1.1. ........................................................................... 116 4.1.2. ......................................................................................................... 116 4.1.3. ...............................................117

    4.2. ......................................... 118 4.3. ...................................................... 118 4.4.

    .................................................................................................................................. 119 4.5. ......................................................................................................120

    4.5.1. ..........................................................120 4.5.2. .............................................................120 4.5.3.

    ...........................................................................120 5. .......................................................................................................... 122

    5.1. ......................................................................................................126 5.1.1.

    - ......................................................................................................................126

  • - 7

    5.1.2. .........................................................................126 5.2. .......................................................................................................... 127

    5.2.1. ....................................................................................... 127

    6. .............................................................................................................128 6.1. ...................................................................................................... 132

    6.1.1. ................................................................... 132 6.1.2. ..................................................................................... 133

    7. ......................................................................................................................................134 8. ............................................................................................................................138

    8.1. ...................................................................................................... 141 8.1.1. ........ 141 8.1.2.

    ........................................................................................................................... 141 8.1.3. ...............................................................................................................142

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    1.6. , ............................................................................................................................150

    2. ............................................................................................................152 2.1. ............................................................ 152 2.2. ........................ 152

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    2.2.2. ............................................................................................ 153

    2.2.3. , , , .....154

    2.2.4. .....................154 2.2.5.

    ...........................................................................................154 2.2.6. 2010/13/EE ...................................................... 155 2.2.7. ICPEN Intelligence Steering

    Group........................................................................................................................... 155

  • 8 - 2015

    2.3. ............... 155 2.4. ......................................................................................................... 155 2.5. DG CNECTs fact-finding mission to Athens .....................................................................156

    3. , ..................................... 157 3.1. 10 ..... 157 3.2. 10

    ..............................................158 3.3.

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  • - 9

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  • - 11

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  • - 23

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  • - 35

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    3.1. (European Consumer Centre of Greece)

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  • 36 - 2015

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    , 113 . 1 . 4314/2014 ( 265), , , ( ).

    , , 2015, , .

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    (Framework Partnership Agreement), 2015-2017, .

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  • 38 - 2015

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    4 . ( 2014) , . 146-147.

  • - 39

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    3.4. 13 . 2251/1994, 42 . 2 . 4177/2013 ( 173) , , , , .

    , 2015 (. 1.1.1 ).

    3.5. 5 . 70330/2015, (online dispute resolution ODR) () 524/2013.

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  • 40 - 2015

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    3.6. :

    1. ( 113 . 3 . 4314/2014), ( 376/2015).

    2. ( 12 . 2251/1994) , , . . 99792/2015 , ( 748).

    3. 7 . 4 . 2251/1994, , .

    4. 10 . 12 . 2251/1994 .

  • - 41

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    1.500.000

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    2.080.000 2.041.000 1.872.000 1.544.000 1.525.000 1.460.000 1.408.000 1.481.000 1.674.188 1.739.000

    1.485.678 1.547.300 1.889.990 1.480.107 1.424.398 1.247.391 1.178.011 1.269.172 1.557.957

    2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

    3: - .

  • 42 - 2015

    , , 2015 . , , , , , , , , , , , ..

    2015 57% , 2016 62%.

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  • - 43

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  • 44 - 2015

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  • - 75

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    80

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    31: - .

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    100

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    350

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  • - 77

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  • - 79

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  • 80 - 2015

  • - 81

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    1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

  • 82 - 2015

  • - 83

    1.

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    2013 1.009 24,5 %

    2014 1.168 21,7 %

    2015 1.047 19,5 %

    10.097 26,6 %

    935

    24198

    110

    1071

    768

    1018

    705

    590

    427

    679

    294

    18

    666

    257

    4

    734

    270

    5

    817

    338

    13

    725

    307

    15

    0

    400

    800

    1200

    1600

    2000

    2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    ,

    10: .

    40: , , .

  • 84 - 2015

    50,3%21,0%

    17,8%

    3,3%

    7,6%

    -

    - ( / )

    - /

    -

    -

    1,3%

    0,3%

    29,0%

    31,3%

    38,1%

    -

    -

    -

    - ,

    -

    41: , (2015).

    42: , (2015).

  • - 85

    4,2

    25,2

    12,2

    32,2

    0,0

    1,1

    1,6

    12,4

    0,0

    0,1

    2,5

    10,3

    0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    13,6%

    27,8%

    58,5%

    43: (%) (2015).

    44: ( ).

  • 86 - 2015

    455

    1698

    2871

    6804

    11076

    9631

    5777

    3006 2941

    0

    3000

    6000

    9000

    12000

    2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    1,2

    9,0

    16,1

    42,3

    0,0

    4,8

    3,2

    7,0

    0,0

    0,2

    1,0

    15,1

    0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    45: .

    46: (%) (2015).

  • - 87

    1.1.

    1.1.1. , , , ' 13 . . 2251/1994. - .

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    /

    , , .

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  • 88 - 2015

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    1.1.2. - 15

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    15 .

  • - 89

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    2015, .

    1.1.3.

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  • 90 - 2015

    2 . 4 . 3869/2010 ( 130), , , (10) , .

    , , 31 2015 . 3869/2010 , . 4346/2015, (.. 31-12-2015, , ). , , .

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    , , , , , .

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    1.1.4. . 4224/2013, . , . , , , . , , 50% (12) .

    1.1.5.

    , - ,

  • - 91

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    1.1.6. - , .

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    .

    1.1.8.

    , , , , . , (5) , , .

    , . , ,

  • 92 - 2015

    , .

    , .

    1.1.9. , , . , ( , ).

    , . , .

    . , .

    , , .

  • - 93

    2.

    2005 16 32 % 5 10 %

    2006 112 39,7 % 27 9,6 %

    2007 620 31,5 % 134 6,8 %

    2008 894 16,6 % 158 2,9 %

    2009 965 22,7 % 131 3,1 %

    2010 870 23,5 % 280 7,6 %

    2011 827 21,5 % 294 7,7 %

    2012 776 21,8 % 313 8,8 %

    2013 891 21,6 % 311 7,5 %

    2014 1.422 26,4 % 276 5,1 %

    2015 1.629 30,3 % 276 5,1 %

    9.022 23,8 % 2.205 5,8 %

    16

    5112

    27620

    134

    894

    158

    965

    131

    870

    280

    827

    294

    776

    313

    891

    311

    1422

    276

    1629

    276

    0

    200

    400

    600

    800

    1000

    1200

    1400

    1600

    1800

    2000

    2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    11: .

    47: .

  • 94 - 2015

    ()

    554 34 %

    228 14 %

    145 8,9 %

    122 7,5 %

    ( / )

    101 6,2 %

    92 5,6 %

    10,9

    2,1

    1,0

    24,4

    0,2

    5,0

    5,2

    0,0

    0,7

    0,1

    1,2

    54,0

    0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    12: , (2015).

    48: (%) (2015).

  • - 95

    18,7%

    9,6%

    71,7%

    (

    )

    69 25 %

    ,

    59 21,4 %

    49 17,8 %

    30 10,9 %

    ,

    28 10,1 %

    49: ( ).

    13: , (2015).

  • 96 - 2015

    43,8

    17,8

    8,7

    6,9

    1,8

    0,0

    9,1

    17,0

    0,0

    1,1

    0,4

    2,5

    0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    24,0%

    10,4% 65,6%

    50: (%) (2015).

    51: ( ).

  • - 97

    722

    137

    1360

    317

    1404

    271

    1118

    529

    1223

    453

    951

    363

    1296

    479

    2512

    663

    2802

    521

    0

    400

    800

    1200

    1600

    2000

    2400

    2800

    3200

    2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    8,0

    4,9

    2,2

    0,9

    2,4

    10,2

    0,0

    0,5

    0,1

    5,7

    49,5

    15,7

    0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    52: & .

    53: (%) (2015).

  • 98 - 2015

    23,6

    15,8

    7,2

    9,9

    0,3

    6,5

    6,8

    23,6

    0,0

    1,0

    0,3

    4,8

    0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    2.1. 2015 , , , , . , , , , .

    , , , , , , .

    (telemarketing), , () ,

    54: (%) (2015).

  • - 99

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    2.2.

    2.2.1.

    , , , , ( , ), , .

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    , , .

    , , , . , , , .

  • 100 - 2015

    , , .

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    2.2.2. , , , .

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    , , ,

  • - 101

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    2.2.3. , , .

    ( 7 . 13 . 2251/1994) , , , , , .

    , .

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  • 102 - 2015

    2.2.4. , ( sar). , , .

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  • - 103

    2.2.6. 2015 . 1262/2007 ( 2122) . , 70.000 , , .

    , , 26.253 . , , , . 8.508 , , , , . , , ( 21.480 ).

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  • 104 - 2015

    .

    2.2.7. , :

    1. COCOMAT AEBE, .

    2. , , , . , , , .

    3. . , () . , . , , , , . , , .

  • - 105

    3.

    2005 5 10 %

    2006 17 6 %

    2007 616 31,3 %

    2008 1.978 36,7 %

    2009 1.022 24 %

    2010 1.113 30,1 %

    2011 1.157 30,1 %

    2012 950 26,7 %

    2013 1.259 30,5 %

    2014 1.697 31,5 %

    2015 1.588 29,5 %

    11.402 30,1 %

    5 17

    616

    1978

    10221113 1157

    950

    1259

    16971588

    0

    500

    1000

    1500

    2000

    2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    14: & .

    55: & .

  • 106 - 2015

    6,2%

    39,3%

    45,9%

    5,5%0,3% 2,8%

    56: & , (2015).

  • - 107

    11,0

    5,4

    41,9

    34,3

    0,0

    0,2

    10,0

    20,0

    1,7

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    0,9

    2,8

    0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    85,6%

    7,2%7,2%

    57: (%) & (2015).

    58: & ( ).

  • 108 - 2015

    554

    2836

    11411260

    1126

    820

    1316

    2279

    2040

    0

    500

    1000

    1500

    2000

    2500

    3000

    2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    5,5

    6,5

    28,7

    30,0

    0,3

    0,5

    5,0

    16,1

    2,4

    0,0

    1,0

    4,2

    0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    59: & .

    60: (%) & (2015).

  • - 109

    3.1.

    3.1.1. , , , - FORTHNET , .

    , . , , , , , , 10 GB.

    , , , , 80 . , 580 .

    , , . , , . , . , .

    3.1.2. , . , , , ( ).

    1,5 GB, , . , , .

    , , ( 2.318 ).

    3.1.3. , , , . , , ,

  • 110 - 2015

    .

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    3.1.4. 16

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    3.1.5. (international roaming) - , . , (.., , sms mms, , .).

    , , . , , .

    , (.., , , ..) , , , ,

    16 . , 1.5 .

  • - 111

    - .

    , , , , , , , , , .

  • 112 - 2015

    4.

    2005 1 2 %

    2006 36 12,8 %

    2007 79 4 %

    2008 211 3,9 %

    2009 141 3,3 %

    2010 103 3,3 %

    2011 187 4,9 %

    2012 291 8,2 %

    2013 334 8,1 %

    2014 328 6,1 %

    2015 363 6,7 %

    2.074 5,5 %

    1

    36

    79

    211

    141

    103

    187

    291

    334 328

    363

    0

    100

    200

    300

    400

    2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    15: & .

    61: & .

  • - 113

    6,9%

    20,1%

    69,1%

    3,9%

    8,0

    6,1

    0,3

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    1,7

    0,3

    0,0

    0,0

    2,2

    7,7

    68,9

    0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    62: & , (2015).

    63: (%) & (2015).

  • 114 - 2015

    1,5%

    65,2%

    33,3%

    64: & ( ).

  • - 115

    156314

    193 159

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    562625

    1609

    0

    400

    800

    1200

    1600

    2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

    6,1

    4,6

    44,3

    0,4

    0,8

    1,3

    4,0

    0,0

    0,2

    0,0

    32,4

    5,9

    0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0

    /

    /

    /

    /

    ( )

    65: & .

    66: (%) & (2015).

  • 116 - 2015

    4.1.

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    1. . 2.

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    3. (.., , , ..) .

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    1. , ( - ).

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    , .

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  • - 117

    , 2015 .

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  • 118 - 2015

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  • 120 - 2015

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  • 122 - 2015

    5.

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    2008 87 1,6 %

    2009 110 2,6 %

    2010 131 3,5 %

    2011 172 4,5 %

    2012 119 3,4 %

    2013 106 2,6 %

    2014 177 3,3 %

    2015 141 2,6 %

    1.104 2,9 %

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  • - 123

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    ( )

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    15,1

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  • 128 - 2015

    6.

    2005 2 4 %

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    2008 83 1,5 %

    2009 58 1,4 %

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    2011 126 3,3 %

    2012 97 2,7 %

    2013 83 2 %

    2014 131 2,4 %

    2015 191 3,6 %

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    2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

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  • 130 - 2015

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  • 134 - 2015

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    2011 26 0,7 %

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  • 138 - 2015

    8.

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    2015 40 0,7 %

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  • - 139

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