Dr. Άρης Ίκκος, ISHC

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Ξενοδοχείων Αττικής

Γενική Συνέλευση Ένωσης Ξενοδόχων Αττικής30 Νοεμβρίου 2011

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Πρωτογενής Έρευνα Τουριστών Περίοδος: Ιούλιος – Σεπτέμβριος 2011

Μέθοδος: Ερωτηματολόγιο– Δημογραφικά Στοιχεία– Στοιχεία για Δαπάνες– Στοιχεία για Δραστηριότητες– Αξιολόγηση Εμπειριών

Δείγμα: ~1,200 ερωτηματολόγια, συλλογή από Le Monde

... από ξενοδοχεία – μέλη της ΕΞΑ-Α

... κατηγοριών 2* έως 5*

Το προφίλ των τουριστών

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Μόνος / η

Μεφίλο/φίλη/φίλους

Με σύντροφο

Με σύντροφο &Παιδιά

Με παιδιάΑσία9%

Αφρική1% Αυστραλία

4%

Ν. Αμερική4%

Μέση Ανατολή

0%

Ευρώπη46%

Β. Αμερική30%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

<18

18-30

30-50

>50

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1η φορά

2x

3x

4x

Περισσότερες

Σκοπός Ταξιδιού

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Άλλος

Φίλοι / Συγγενείς

Δουλειά

Διασκέδαση

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

ΠεραστικόςTV / Ράδιο / Τύπος

ΛοιπάΤουριστική Έκθεση

Internet sitesΤαξιδιωτικό Πακέτο σε Προσφορά Πρόταση από Ταξιδιωτικό Γραφείο

Μου το πρότεινανΈχω ξανάρθει και μου αρέσει

0 50 100 150 200 250 300

Ελλάδα (Νησιά, Σαντορίνη, Μύκονος, Κρήτη κτλ.)

Τουρκία (Κωνσταντινούπολη)

Ιταλία (Ρώμη, Φλωρεντία, Βενετία κτλ)

Αλλού (εκτός Μεσογείου και Ευρώπης)

Ισπανία (κυρίως Βαρκελώνη, Κανάριοι Νήσοι)

Αίγυπτος (κυρίως Κάιρο)

Γαλλία (Νότια Γαλλία, Παρίσι κτλ)

Κροατία

Κύπρος

Πορτογαλία

Μεσόγειος

Τσεχία (Πράγα)

Μάλτα

Μαρόκο

Ρωσία (Μόσχα)

Ισραήλ

Ουγγαρία (Βουδαπέστη)

Σε ποιόν άλλον προορισμό σκεφτήκατε να πάτε εναλλακτικά;

Προετοιμασία Ταξιδιού

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Άλλο

ΕΟΤ

Κοινωνικά δίκτυα

Ξενοδοχείο

Οδηγός πόλης

Ταξιδιωτικό γραφείο

Από γνωστούς και φίλους

Sites όπως το Tripadvisor, HolidayCheck κλπ.

Άλλα sites στο ίντερνετ

κράτηση online:2011: 51% 2010: 34%

Κάνετε χρήση των κοινωνικών δικτύων; (ανά ηλικία)

Κοινωνικά Δίκτυα

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Facebook

Twitter

Linkedin

Flickr

MySpace

Other

18-30

30-50

>50

80.7%

64.5%

41.3%

18-30

30-50

>50

Στην προετοιμασία του ταξιδιού χρησιμοποιήσατε: (ανά ηλικία)

0% 10% 20% 30% 40%

18-30

30-50

>50Κοινωνικά δίκτυα

Sites όπως τοtripadvisorΑπό γνωστούς &φίλους

Χρήση κοινωνικών δικτύων από τα ξενοδοχεία της Αθήνας

7%

93%

7%

93%

10%

90%

20%

80%

20%

80%

43%

57%

* Εφόσον υπάρχει σχετικό link από το site του ξενοδοχείου για το TripAdvisorΠηγή: GBR Consulting, βάσει των 30 ξενοδοχείων που συμμετείχαν στην έρευνα

*χρησιμοποιούνδεν χρησιμοποιούν

Ναι, 83%

Όχι, 8%

N/A, 9%

Πρόσβαση στην Αθήνα

Γνωστός , 19%

Ταξί, 30%

Μετρό, 32%

Ενοικιαζόμενο, 4%

Λεωφορείο αεροδρομίο

υ, 15%

Όχι, 8%

N/A, 2%Ναι, 90%

Ναι, 84%

Όχι, 5%

N/A, 11%

Ήρθατε στην Αθήνα αεροπορικώς; Μετακίνησή σας στο ξενοδοχείο με

εύκολη η πρόσβαση στο ξενοδοχείο; εύκολη η πρόσβαση στην Αθήνα;

=> κόστος € 43.34

Αξιοθέατα

3.1%

5.2%

6.7%

7.6%

8.4%

8.7%

11.4%

17.7%

18.1%

22.3%

29.0%

30.8%

68.9%

87.0%

Άλλο

Τίποτα

Μουσείο Κυκλαδικής Τέχνης

Μέγαρο Μουσικής

Σινεμά / Θέατρο

Μοναστήρι Καισαριανής

Μουσείο Μπενάκη

Σούνιο

Λυκαβητός - τελεφερίκ

Καλλιμάρμαρο

Εθνικός Κήπος

Αρχαιολογικό Μουσείο

Νέο Μουσείο Ακρόπολης

Ακρόπολη

25% walking tour22% city bus tour

47%

70%

24%

41%

Παραλίες

Νησιά

Γνωρίζουν Έχουν πάει

Ημερήσια Δαπάνη

2011 2010Αξιοθέατα / Διασκέδαση € 31,68 € 32,86Εστιατόρια, Cafés, Bars € 48,07 € 61,85Shopping € 47,68 € 55,15Άλλο € 53,73 € 29,08

Σύνολο € 181,16 € 178,94

Θα ψωνίσετε στο αεροδρόμιο;- 53%: όχι- 32%: ναι

5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

Απόψεις 2011 - 2010

2010:7.5

Συνολική Αξιολόγηση

Πρόσβαση από Αερ/μιοΠολιτισμός

Αεροδρόμιο - Λιμάνι

Συμπεριφορά Αθηναίων

ΜΜΜ

Αναψυχή - ΔιασκέδασηΣήματα & Πληροφόρηση

Πάρκα, «Πράσινο»

Ασφάλεια στην ΠόληΠλατείες, Πεζοδρόμια

Δημόσια Καθαριότητα

Πληροφορίες για Εκδηλώσεις

Ατμοσφαιρική ΡύπανσηΗχορύπανση

2011:7.6

2010

Απόψεις

6.97.9

7.28.1

7.18.1

7.48.3

6.46.9

Ταξί

Ξενοδοχείο

Bar / Café

Εστιατόρια

Καταστήματα

ΕγκαταστάσειςValue for money

91.7%

90.4%

91.3%

2011

2010

2009

Θα ξανάρθετε στην Αθήνα ή / και θα την συστήσετε σε τρίτους;

Διαφοροποιήσεις

Δαπάνη ανά κατηγορία

1024

648768 762

5* 4* 3* 2*

207

147

194 191

5* 4* 3* 2*

Συνολική Δαπάνη (€) Ημερήσια Δαπάνη (€)

Αξιολόγηση Ξενοδοχείων κατά Κατηγορία

8.4 8.4

8.1

8.4

7.47.6

7.3

7.7

5* 4* 3* 2*

Εγκαταστάσεις Value for Money

ΣυνολικήΑξιολόγηση:

7.6

Γενική Αξιολόγηση & Σύσταση

7.67.7

7.5

8.0

5* 4* 3* 2*

92.4%

90.6% 91.0%

94.7%

5* 4* 3* 2*

Γενική Αξιολόγηση Θα συστήνατε την Αθήνα;

Άλλες διαφοροποιήσεις ανά κατηγορία

5* 4* 3* 2*Προετοιμασία ταξιδιού- Sites όπως το tripadvisor 15% 31% 30% 37%- Ταξιδιωτικό Γραφείο 24% 32% 21% 17%- Οδηγός Πόλης 10% 24% 21% 25%

Κράτηση Online; 50% 40% 56% 65%

Χρήση Facebook 76% 79% 85% 88%

Ενημερωτικό το web site του ξενοδοχείου; 56% 45% 52% 62%Εύχρηστο το web site του ξενοδοχείου; 46% 38% 49% 58%

City Bus Tour 33% 31% 16% 9%Walking Tour 26% 21% 19% 21%

5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0

Δουλειά / διασκέδαση

Πάρκα, Πράσινο

Ατμοσφαιρική ρύπανσηΗχορύπανση

Ασφάλεια

Πληρ/ρίες για Εκδηλώσεις

Δημόσια Καθαριότητα

Πλατείες, Πεζοδρόμια

Ταξί

Ταξί – value for money

Καταστήματα - value for money

Εστιατόρια - value for money

Συμπεριφορά Αθηναίων

Σήματα & Πληροφόρηση

Bar / café value for money

ΜΜΜ

Ξενοδοχεία - value for money

Συνολική Αξιολόγηση:- Δουλειά: 7.4- Διασκέδαση: 7,6

Αεροδρόμιο / Λιμάνι

Αναψυχή - Διασκέδαση

Πρόσβαση από Αεροδρόμιο

Εγκαταστάσεις Καταστημάτων

Εγκαταστάσεις Εστιατορίων

Εγκαταστάσεις ΞενοδοχείωνΠολιτισμός

Εγκαταστάσεις Bar / café

Ευρώπη / Β. ΑμερικήΕυρώπη Β. Αμερική Σκοπός Ταξιδιού: αναψυχή 60% 72% Έχουν επισκεφθεί περισσότερες από 4x 20% 6% Χρήση Sites όπως το Tripadvisor,κλπ 22% 32% Κράτηση Online; 49% 57% Γιατί στην Αθήνα; Έχω ξανάρθει Σύσταση Συνολική ημερήσια δαπάνη € 155 € 204 City bus tour / walking tour 21% / 20% 31% / 28% Γενική αξιολόγηση 7.5 7.7

– Ξενοδοχείο (Ποικιλία-Εγκ/σεις) 8.2 8.5

– Ξενοδοχείο: Σχέση Τιμής / Ποιότητας 7.5 7.3 Σύσταση της Αθήνας 91% 93%

Απόδοση Ξενοδοχείων

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000

16,000,000

18,000,000

20,000,000

22,000,000

24,000,000

Ιαν Φεβ Μάρ Απρ Μάι Ιούν Ιούλ Αύγ Σεπ Οκτ Νοέ Δεκ

2011 2010 2009 2008 2007

Έσοδα δωματίων

Δεκ. 2010

Δεκ. 2008

Μάρ. 2010

Ιούν. 2011Μάρ. 2011

Βάσει 30 ξενοδοχείων που ήταν σε λειτουργία όλο αυτό το διάστημα 2007-2010 5*: 13, 4*: 11, 3* & 2*: 6

Ιούλ. 2011

Πηγή: GBR Consulting

Μάι 2010

Οκτ 2011

Έσοδα δωματίου YTD Οκτ (x 1 εκ €)

5* 4* 3*

Πηγή: GBR Consulting

Βάσει 30 ξενοδοχείων που ήταν σε λειτουργία όλο αυτό το διάστημα 2007-2010 5*: 13, 4*: 11, 3* & 2*: 6

118,7 119,8

96,590,4 94,1

20112010200920082007

27,9 27,224,1

21,423,3

20112010200920082007

8,8 9,08,3

7,16,6

20112010200920082007

2,684,1072,728,680

2,858,667

3,076,0603,135,327

20112010200920082007

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

400,000

450,000

500,000

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

2011 2010 2009 2008 2007

Διεθνείς Τουριστικές Αφίξειςστο αεροδρόμιο της Αθήνας

YTD Οκτ

Πηγή: AIA, ΣΕΤΕ

0500,000

1,000,0001,500,0002,000,0002,500,0003,000,0003,500,000

4,000,000

200920082007

Διεθνείς Τουριστικές ΑφίξειςΑττική - Αθήνα

Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις στο αεροδρόμιο της Αθήνας (Πηγή: Ελ. Βενιζέλος, ΣΕΤΕ)Διεθνείς Αφίξεις, διαμονή σε καταλύματα «ξενοδοχειακού τύπου (Πηγή: ΕΣΥΕ)ΑττικήΑθήνα

63% 61% 62%

Όσοι δεν μένουν σε ξενοδοχείο:- Μένουν σε φίλους, συγγενείς και / ή συναδέλφους- Κάνουν ημιδιαμονή και φεύγουν (στα νησιά)- Νοικιάζουν αυτοκίνητο και φεύγουν από την Αθήνα- ...

3.1 εκ.3.4 εκ.3.5 εκ.

Πηγή: Ελ. Βενιζέλος, ΣΕΤΕ, ΕΣΥΕ

Διεθνείς Τουριστικές ΑφίξειςΚωνσταντινούπολη - Αττική

0

1,000,000

2,000,000

3,000,000

4,000,0005,000,000

6,000,000

7,000,000

8,000,000

9,000,000

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011*

Κωνσταντινούπολη Αττική

Πηγή: ESYE, Istanbul Province Culture and Tourism Directorate

Τρομοκρατικά χτυπήματα

*εκτίμηση βάσει των στοιχείων YTD Σεπτεμβρίου

Η σημασία του MICE

Πηγή: International Congress and Convention Association, (ICCA)

0

20

40

60

80

100

120

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Κωνσταντινούπολη Αθήνα

Αριθμός Διεθνών Συνεδρίων

Sports PavilionTae Kwon Do

Lutfi Kirdar

ICCA rank 2010: 7th

ICCA rank 2010: 26th

Διεθνείς Τουριστικές Αφίξειςστα ξενοδοχεία της Ελλάδας – Αττικής (χ 1,000)

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

1982 1985 1988 1991 1994 1997 2000 2003 2006 2009

Ελλάδα Αττική

38% Μερίδιο Αττικής 14%

Πηγή: ESYE

Ξενοδοχειακή Βιομηχανία της Αττικής

Πηγή: GBR Consulting – ΕΞΑ

Πληρότητα (%) Μέση Τιμή Δωματίου (ARR, Ευρώ)

RevPar (Ευρώ)

20112010200920082007

30

40

50

60

70

80

90

ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ90

100

110

120

130

140

150

ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ

30405060708090

100110120130

ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ

Amsterdam

Vienna

Athens

Barcelona

Berlin

Stockholm

Brussels

Budapest

Prague

RomeCopenhagen

Dublin

Paris

Edinburgh

Florence

Frankfurt

Geneva

Munich

MoscowOslo

Venice

Helsinki

Lisbon

London

MadridMilan

Istanbul

Thessaloniki

-10.0

-5.0

0.0

5.0

10.0

15.0

-6.0 -4.0 -2.0 0.0 2.0 4.0 6.0 8.0 10.0 12.0 14.0 16.0

Πληρότητα

ARR

% μεταβολή YTD Οκτ. 2011/2010

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

35

45

55

65

75

85

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Ευρώπη Μεσόγειος Αθήνα

Ευρώπη – Μεσόγειος - ΑθήναΠληρότητα

2009 2010 2011

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

30

50

70

90

110

130

150

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γΣε

π

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Ευρώπη Μεσόγειος Αθήνα

80

100

120

140

160

180

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Ευρώπη – Μεσόγειος - Αθήνα

2009 2010 2011

Μέση Τιμή Δωματίου, (ARR)

RevPAR

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

35

45

55

65

75

85

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Κων/πολη Βαρκελώνη Αθήνα Ρώμη

80100120140160180200220

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Κύριος ανταγωνισμός

2009 2010 2011

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

Πληρότητα

Μέση Τιμή Δωματίου, (ARR)

RevPAR

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Νοέ

Δεκ

Ιαν

Φεβ

Μάρ

Απρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύ

γ

Σεπ

Οκτ

Κων/πολη Βαρκελώνη Αθήνα Ρώμη2009 2010 2011

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

World Bank – IMF Annual Meetings

13,713 registered delegates from 186 countries

Fourth United NationsConference on the Least Developed

Countries

Κύριος ανταγωνισμός

Η Αθήνα σε σχέση με Ευρώπη & Μεσόγειο

Ευρώπη 2009 – 2010Ευρώπη 2010 – 2011

Μεσόγειος 2009 – 2010Μεσόγειος 2010 - 2011

Πληρότητα ARR

RevPAR

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

60%

70%

80%

90%

100%

110%

Νοέ

Δεκ Ια

ν

Φεβ

Μάρ

Απ

ρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύγ

Σεπ

Οκτ

60%

70%

80%

90%

100%

110%

Νοέ

Δεκ Ια

ν

Φεβ

Μάρ

Απ

ρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύγ

Σεπ

Οκτ

50%

60%

70%

80%

90%

100%

110%

Νοέ

Δεκ Ια

ν

Φεβ

Μάρ

Απ

ρ

Μάι

Ιούν

Ιούλ Αύγ

Σεπ

Οκτ

0 20 40 60 80 100 120σε Ευρώ

2011 2010

0 20 40 60 80

Αθήνα

Ρώμη

Βαρκελώνη

Μαδρίτη

Κων/πολη

%

2011 2010

0 40 80 120 160σε Ευρώ

2011 2010

Η Απόδοση των Ξενοδοχείων στην Αθήνα & 10 Ευρωπαϊκές πόλεις – YTD Οκτ. 2011

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

Πληρότητα (%) Μέση Τιμή Δωματίου (ΑRR) RevPAR

Η Αθήνα σε σύγκριση με 10 Ευρωπαϊκές πόλεις – Δ% 2011/2010

Πληρότητα Μέση Τιμή Δωματίου (ARR, Ευρώ)

RevPar (Ευρώ)

Πηγή: GBR Consulting, Smith Travel Research

Αθήνα 10 πόλεις

10 πόλεις:ΒιέννηΛονδίνοΠαρίσιΒερολίνοΜόναχοΡώμηΆμστερνταμΒαρκελώνηΜαδρίτηΚων/πολη

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

ι φ μ α μ ι ι α σ ο

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

ι φ μ α μ ι ι α σ ο

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

ι φ μ α μ ι ι α σ ο

Βαρόμετρο Τουρισμού Εκτιμήσεις για τα Ξενοδοχεία της Αθήνας για το 4o τρίμηνο 2011

Πηγή: GBR ConsultingTourism Barometer

Πηγή: GBR ConsultingTourism Barometer

Βαρόμετρο Τουρισμού Εκτιμήσεις για τα Ξενοδοχεία της Αθήνας για το 4o τρίμηνο 2011

Βαρόμετρο Τουρισμού Εκτιμήσεις για τα Ξενοδοχεία της Αθήνας για το 2012

Πηγή: GBR ConsultingTourism Barometer

Dr. Άρης Ίκκος, ISHC

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Ξενοδοχείων Αττικής

Γενική Συνέλευση Ένωσης Ξενοδόχων Αττικής30 Νοεμβρίου 2011