Η Διευρυμένη Επιχείρηση διαχείριση γνώσης -...

Η Διευρυμένη ΕπιχείρησηE. Soderquist

Η Διευρυμένη Επιχείρηση διαχείριση γνώσης - περιεχόμενο

• Η γλώσσα της γνώσης

• Τι είναι γνώση; Αναγνώριση διάφορων μορφών γνώσης

• Πού και πώς διαχειρίζεται η γνώση;

• Βασικά εργαλεία διαχείρισης γνώσης

• Ποίες είναι οι αρμοδιότητες ενός CKΟ;

• Ανάπτυξη αποτελεσματικών δικτύων διαμερισμού γνώσης (Knowledge Sharing Networks – KSN)

• Μελέτη περίπτωσης: Buckman Laboratories http://www.buckman.com


Η Διευρυμένη Επιχείρηση σημασία της γνώσης

• Γνώση ως πηγή ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων- Εκμετάλλευση (Exploitation)

– Κεφάλαιο γνώσης (Knowledge Capital)

– Μάθηση – “ικανότητα απορρόφησης” (“Absorptive” Capacity)

• Γνώση ως εργαλείο για αλλαγή και καινοτομία – Εξερεύνηση (Exploration)

– Η συμμετοχή της γνώσης στις διαδικασίες ανάπτυξης κυρίων ικανοτήτων (Core Capabilities)

• Ένας νέος πόρος της επιχείρησης που πρέπει να διαχειριστεί

η γλώσσα τι είναι; διαχείριση εργαλεία CKO ΔΔΓ


Βασική κατανόηση της γνώσης

Polanyi (1966)• Η γνώση είναι ουσιαστικά απρόσιτη

(intangible)• Πάντοτε μπορείς να πεις περισσότερα

απ' όσα μπορείς να γράψεις• Πάντοτε ξέρεις περισσότερα απ' όσα μπορείς να πείς

Snowden (1998)• Και . . . Δεν γνωρίζεις τι ξέρεις πριν να

οφείλεις να το ξέρεις.



Η γνώση μιλάει την γλώσσα των επενδυτών... : To Knowledge Effect

Το 1997, με $185 δις θα είχες αγοράσει την Microsoft ή τέσσερις μεγάλες εταιρείες όπως η Boeing, η McDonalds, η Texaco και η Time-Warner

“Either the former was overpriced or the latter were underpriced?”

Charles Kaufman, Business Week (28 Ιουλίου 1997).

Σήμερα η αξία της Microsoft είναι $400 δις!



Τι είναι αυτό που δίνει αξία στην Microsoft;

• Τα εργοστάσια παραγωγής (παραγωγή CD και εκτύπωση);

• Τα κτίρια (για γραφεία και για κέντρα έρευνας);• Code (για τα λογισμικά);• Το μονοπώλιο στις αγορές;• Η φίρμα (brand) Microsoft;• Οι πατέντες;• Οι τεχνολογικές συμμαχίες;

Όλα αυτά συν...



…το Knowledge Effect της Microsoft

Το knowledge effect στηρίζεται στον συνδυασμό της γνώσης και της εμπειρίας των σημερινών εργαζομένων με το ενσωματωμένη διανοητικό κεφάλαιο όλου του προσωπικού που έχει εργαστεί στην εταιρεία

Ο συνδυασμός αυτός δημιουργεί ένα πλεονέκτημα για το οποίο η κεφαλαιαγορά προτίθεται να υπερεκτιμήσει (pays a premium for).



Πώς μπορεί το διανοητικό κεφάλαιο να μετρηθεί;

Ι) Εντοπισμός των οργανωσιακών διαδικασιών που στηρίζονται στην γνώση (knowledge-based and knowledge-intensive business processes)

– E&A,– CRM, – Διοίκηση Ποιότητας,– Πώληση, – Brand Management...



Πώς μπορεί το διανοητικό κεφάλαιο να μετρηθεί;

ΙΙ) Ορισμός δεικτών μέτρησης της απόδοσης– E&A:

• Ρυθμός εισαγωγής νέων τεχνολογιών σε προϊόντα και υπηρεσίες,• Αποτελεσματικότητα στην στελέχωση ομάδων, • Μεταφορά γνώσης μεταξύ έργων, • Μείωση δυσλειτουργιών λόγω έλλειψης γνώσης

– CRM - Πώληση: • Κατανάλωση χρόνου με τους πελάτες, • Πωλησηακές επαφές / πωλήσεις, • Ρυθμός ανάπτυξης νέων πελατών, • Διατήρηση πελατών...

Γενικός δείκτης: EVA - Economic Value Added: Μέθοδος εκτίμησης προστιθέμενης αξίας (www.sternstewart.com, www.valuebasedmanagement.net)



• "Justified true belief" (The Philosophers and Nonaka)

• Γνώση είναι ένα πλαίσιο εμπειριών, αξιών και πληροφοριών το οποίο παρέχει ένα διανοητικό μοντέλο (mental model) για την αξιολόγηση και την ενσωμάτωση νέων εμπειριών, αξιών και πληροφοριών (Davenport and Prusak)

• Ένας συνδυασμός διορατικότητας και πληροφοριών που είναι έγκυρος, πρακτικός και τουλάχιστον μερικά δοκιμασμένος για την επίλυση ενός συγκεκριμένου προβλήματος σε μια συγκεκριμένη περίσταση (Leonard-Barton)

Τι είναι γνώση;


ΣΥΝΟΠΤΙΚΑH γνώση, αντίθετα με την πληροφορία, σχετίζεται με τη δράση, βασίζεται στην πρακτική εμπειρία και αποβλέπει σε κάποιο στόχο


Άρρητη (tacit) - Στο μυαλό των ανθρώπων

• Εμπειρίες, πραγματογνωμοσύνη, συμπεριφορές, διόραση (intuition)

Ρητή (Explicit) - Δομημένη και τεκμηριωμένη

• Δεδομένα, μοντέλα, συμπεράσματα, καλύτερες πρακτικές


Μορφές οργανωσιακής γνώσης (I)


Ενσωματωμένη (embodied) - Στα προϊόντα, στης διαδικασίες, στις οργανώσεις

• Εμπειρίες, πραγματογνωμοσύνη και τεχνογνωσίες που έχουν ενσωματωθεί στα προϊόντα, στις υπηρεσίες, στης διαδικασίες, στις δομές, στις μεθόδους, στις τεχνικές

Λανθάνουσα (Latent) - Κατακτημένη και διανεμημένη (owned and distributed), αλλά όχι ενεργοποιημένη

• Άτομα και επιχειρήσεις μπορούν να ενεργοποιήσουν τη μη αξιοποιημένη γνώση αν αναγκαστούν να αντιμετωπίσουν σοβαρές προκλήσεις (π.χ. μία ριζική οργανωσιακή αλλαγή ή μία προσωπική εξέλιξη καριέρας).

• Η λανθάνουσα γνώση επέτρεψε στη Nokia να μετασχηματιστεί από μια ένα κατασκευαστικό επιχειρηματικό όμιλο σε ένα παγκόσμια ηγετικό οργανισμό των τηλεεποκοινών και η ΙBM να αλλάξει από κατασκευαστική εταιρεία hardware σε μία εταιρεία παροχής υπηρεσιών πληροφορικής


Μορφές οργανωσιακής γνώσης (II)


Εντοπισμός της οργανωσιακής γνώσης (και άγνοιας)

Ξέρουμε ότι ξέρεις

Ερωτήσεις που έχουν απαντηθεί

ΡΗΤΗ ΓΝΩΣΗ

Ξέρεις, αλλά δενξέρουμε ότι ξέρεις

Aπαντήσεις χωρίς ερωτήσεις

ΑΡΡΗΤΗ ΓΝΩΣΗ

Ξέρουμε ότι δεν ξέρουμε

Ερωτήσεις χωρίς απάντηση

ΡΗΤΗ ΑΓΝΟΙΑ

Δεν ξέρουμε ότι δεν ξέρουμε

Μη εκφρασμένες ερωτήσεις

ΑΡΡΗΤΗ ΑΓΝΟΙΑ


ΡΗΤΗ

ΑΡΡΗΤΗ

ΑΓΝΟΙΑ ΓΝΩΣΗ

W880 är en vidareutveckling av W800-modellen med fokus på musikrelaterade funktioner. Enligt obekräftade uppgifter ska den nya Walkman-mobilen vara endast 9,4 millimeter tunn och vara utrustad med en 2-megapixelskamera. W880 finns tillgänglig i butiker under första halvåret 2007.


Αντικείμενα οργανωσιακής γνώσης (Knowledge Objects)

• Know What Επαγγελματική πραγματογνωμοσύνη • Know How Διαδικασίες, μέθοδοι• Know Why Γνώση και κατανόηση της στρατηγικής

και για σχέσεις αιτίων-αποτελεσμάτων • Know When Timing and time pacing• Know Where Κατανόηση των αγορών• Know Who Γνώση των ανταγωνιστών και των

συνεργατών• Know Whether Κατανόηση των παραγόντων κινδύνου



Παράδειγμα: Προσδιορισμός των αντικειμένων γνώσης που χρειάζονται για την εργασία e-learning

• Know What Επαγγελματική πραγματογνωμοσύνη

• Know How Διαδικασίες, μέθοδοι

• Know Why Γνώση και κατανόηση της στρατηγικής

• Know When Timing and time pacing

• Know Where Κατανόηση των αγορών

• Know Who Γνώση των ανταγωνιστών και των συνεργατών

• Know Whether Κατανόηση των παραγόντων κινδύνου


Ρητή Άρρητη Ενσωματωμένη (Λανθάνουσα)


Παράδειγμα: Προσδιορισμός των αντικειμένων γνώσης που χρειάζονται για την εργασία e-learning


Ρητή Άρρητη Ενσωματωμένη

Know What -Τί μάθημα μπορεί να είναι; -Τί είδος μαθήματος “ταιριάζει”; -Δομή, περιεχόμενο, υλικό του μαθήματος -Καλύτερες πρακτικές

-Τί σημαίνει "καλή" vs. "κακή" εμπειρία e-learning

Know How -Bήματα, σχεδιασμός -Προγραμματισμός έργου

-"Τέχνη" της διδασκαλίας

e-learning platform/software

Know Why -Στρατηγική e-learning -Προβλήματα της υπάρχουσας κατάστασης

-Kριτική/Γνώμες για την υπάρχουσα κατάσταση -Επαγγελματική εκπαίδευση γίνεται μέσω e-learning

Know Who -Ανταγωνισμός "ποσοτικά" -Γραμματέα -Πρόεδρος

-Aνταγωνισμός "ποιοτικά" -Φοιτητές -Καθηγητές


Προς μια στρατηγική της οργανωσιακής γνώσης (knowledge strategy)

• Με ποια γνώση θα ανταγωνιζόμαστε;

• Πώς μπορούμε να δημιουργούμε ή να αποκτούμε αυτή

την γνώση;

• Πώς μπορούμε να εκμεταλλευόμαστε την γνώση και την μάθηση;

• Πώς μπορούμε να μετρήσουμε την πρόοδο;



Ο στόχος της διαχείρισης γνώσης

Περιττή (redundant),

αποκλίνουσα (divergent), χωρίς συνδέσεις

Συμπληρωματική (complementary),

συγκλίνουσα, οργανωμένη

Να αποφύγει η οργάνωση:• τον πολλαπλασιασμό των ίδιων ενεργειών και δραστηριοτήτων• την σπατάλη χρόνου και κόπου • την επανάληψη λαθών



Στάδια ανάπτυξης διαχείρισης γνώσης

• Εντοπισμός, αποθήκευση και διαμερισμός της υπάρχουσας γνώσης

• Καλύτερη αξιοποίηση της υπάρχουσας γνώσης

• Στρατηγική δημιουργία και κατάκτηση γνώσης (acquiring)

• Συναγωνισμός με το διανοητικό κεφάλαιο (Competing with knowledge assets)



• “Η γνώση δεν διαχειρίζεται. Αυτό που πρέπει να κάνουμε σε μία επιχείρηση είναι να διαχειριστούμε το περιβάλλον έτσι ώστε να βελτιστοποιείται η εκμετάλλευση της υπάρχουσας και η δημιουργία νέας γνώσης

Larry Prusak, ΙΒΜ Chief Knowledge Officer

• Η διαχείριση της γνώσης βασίζεται σε τρία "enablers"– Οργανωσιακά Enablers τα οποία υποστηρίζουν την οργανωσιακή

μάθηση

– Enablers των διαδικασιών τα οποία αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης

– Τεχνολογικά Enablers τα οποία προσφέρουν εργαλεία βασισμένα στις τεχνολογίες πληροφορικής (IT) για την σύλληψη, την αποθήκευση και τον διαμερισμό γνώσης

Διαχείριση γνώσης μέσω "enablers"



OrganisationalEnablers

ProcessesEnablers

TechnologyEnablers

30% 20%

50% ΔΓ

Πηγή: Procter & Gamble



Οργανωσιακά Enablers

Υποστηρίζουν την οργανωσιακή μάθηση Oργανωτικός σχεδιασμός – τυπικές και άτυπες δομές Knowledge Manager - CKO Σχεδιασμός του χώρου εργασίας: open offices, co-location,

job-rotation χώροι για συναντήσεις (coffee machine) Οργανωσιακές αξίες – δημοκρατία και διάλογος

Τι προσέγγιση του ρίσκου;...του πειραματισμού;...της μάθησης;

Αμοιβές και αναγνώριση – κίνητρα για μάθηση και διαμερισμού γνώσης, ιεραρχική εξέλιξη για πραγματογνώμονες (champions)



Enablers των διαδικασιών (I)

Αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης

Διαδικασίες μάθησης (lessons learned) και κρίσης – για

άτομα και ομάδες

Διαδικασίες αξιολόγησης με στόχο την ανάπτυξη

ικανοτήτων



Διαδικασία αξιολόγησης βασισμένη στις ικανότητες

Β.Δεργαζο-μένων *

Επιβεβαίωση ατομικού προφίλ ικανοτήτων και επιβεβαίωση αποτελεσμάτων απόδοσης σε

σύγκριση με στόχους.

Διαδικασία αξιολόγησηςτης απόδοσης

Επανατροφοδότησηγια αποτελέσματα της

αξιολόγησης

Διαδικασία ανάπτυξηςικανοτήτων

Προσδιορισμός απαιτούμενου επιπέδου ικανοτήτων ανά θέση

* Η βάση δεδομένων τωνεργαζομένων περιέχει τοπροφίλ ικανοτήτων καθώς επίσης ένα δελτίο προόδουκαι ένα δελτίο αξιολόγησης

Αναφορά αξιολόγησης

Β.Δθέσεωνεργασίας

Β.Δ ατο-μικών ικα-νοτήτων

Β.Δεργαζο-μένων *

Μέθοδος αξιο-λόγησης τηςαπόδοσης: Δείκτες, κλίμακεςκαι συλλογή στοιχείων

Όχι

Ναι

Διαδικασία σχεδιασμούσταδιοδρομίας βασισμένηστις ικανότητες

Έχουμε αγγίξει την απαιτούμενη απόδοση και το απαιτούμενο επίπεδο ικανοτήτων;


Enablers των διαδικασιών (II)

Αναπτύσσουν και υποστηρίζουν διαδικασίες για την αποτελεσματική δημιουργία, διαμερισμό (sharing) και εκμετάλλευση / χρήση της γνώσης

Δίκτυα εμπειρογνωμόνων (Expert Networks)

Κοινότητες πρακτικής - Communities of Practice (CoPs)

Διαδικασίες επόπτευσης - Mentoring process – για την

μεταβίβαση άρρητης γνώσης

Συνεντεύξεις εξόδου (Exit Ιnterviews) – για την

ελαχιστοποίηση απώλειας γνώσης



Τεχνολογικά Enablers

Προσφέρουν εργαλεία βασισμένα στις τεχνολογίες πληροφορικής (IT) για την σύλληψη, την αποθήκευση και τον διαμερισμό γνώσης

Υποστήριξη ρητής γνώσης Βάσεις δεδομένων Data Warehouses Digital Libraries - π.χ. αρχεία pdf - Information Architecture

Υποστήριξη άρρητης γνώσης Συστήματα υποστήριξης ομάδων Portals - Περιβάλλοντα για

συνεργασία μεταξύ ατόμων, ομάδων και κοινοτήτων πρακτικής CoPs (e.g. Lotus Notes)

Συστήματα διαχείρισης εμπειρογνωμόνων Expert Systems – εστίαση στην άρρητη γνώση

Intranets (παράδειγμα του τραπεζικού τομέα)



Παράδειγμα Portal

Citron™ main features - Content management - Personalization engine - Communicative environment - Knowledge management (communities of practice) - Document Management (project, public, etc) - File management

- Content syndication- Content aggregation- Hierarchical informational trees- Search / metasearch functionality- Intelligent agents, crawlers engines- Administration environment.


Παράδειγμα:


Ποιοι είναι οι "τομείς" της διαχείρισης γνώσης; What Should be Managed?

Knowledge Capture

Knowledge Development

Knowledge Sharing

Knowledge Utilization

Ο κύκλος ζωής Life-Cycle της διαχείρισης γνώσης

Knowledge Capture

Knowledge Development

Knowledge Sharing

Knowledge Utilization

Κατάκτηση της γνώσης

Διαμερισμός της γνώσης

Ανάπτυξη της γνώσης

Χρήση της γνώσης




H αντίληψη τηςΠαγκόσμιαςΤράπεζας

Δημιουργώντας γνώση

Διαμερίζοντας γνώση

Εφαρμόζοντας γνώση




Σύνθεση

Δημιουργία γνώσηςΥπόθεση: Νέα γνώση δημιουργείται από την επίλυση προβλημάτων στην

επιχείρηση

Αποθήκευση της γνώσης Υπόθεση: Μεγάλη μερίδα

της γνώσης που απαιτείται στην επίλυση προβλημάτων

αποθηκεύεται στην ανθρώπινη νόηση, στα

αρχεία και στον εξοπλισμό.

Χρήση της γνώσηςΥπόθεση: Η εφαρμογή της γνώσης για επιχειρησιακή αξία εξαρτάται από την αποτελεσματικότητα άλλων τριών διαδικασιών και συμβάλλει στη δημιουργία νέας γνώσης.

Μεταφορά/Διαμερισμός γνώσηςΥπόθεση: Πρόκειται για την

ενεργοποίηση και ανάπτυξη της γνώσης έτσι ώστε να συσχετίζεται με τα προβλήματα της επιχείρησης.



ΚοινωνικοποίησηSocialization

Άρρητη γνώση Άρρητη γνώσηΡ

ητή

γνώσ

ηi i

ΕξωτερίκευσηExternalization

g

i i

i

ii

i

ΕσωτερίκευσηInternalization

g

i

o

Εστίαση στη δημιουργία γνώσης


Ρη

τή γνώ

ση

Ρητή γνώσηΡητή γνώση

Άρ

ρη

τη γ

νώσ

ηΆ

ρρ

ητη

γνώ

ση

ΣυνδυασμόςCombination

g

g g

g


Ακωδικοποίητη

ΚωδικοποιημένηΑποθηκευμένη

• Βάσεις δεδομένων• Digital Libraries• Συστήματα

εμπειρογνωμόνων

Εντοπισμός Κωδικοποίηση "Συσκευασία"

Εστίαση στην αποθήκευση της γνώσης



Οργανωσιακή Γνώση

Καλές πρακτικές

Εμπειρογνώμοι

Διανοητικό κεφάλαιο

Intranets

know-how τομέων

Κοινότητες

Γνώση των πελατών

"Προϊόντα" γνώσης

Βάσεις δεδομένων καλύτερων πρακτικών

Ομάδες εμπειρογνωμόνων

IPR - licences, πατέντες

Extranets

Συστήματα εμπειρογνωμόνων

Chat areas

Προφίλ των πελατών, βάσεις δεδομένων

Εστίαση στην αποθήκευση της γνώσης


Η Διευρυμένη Επιχείρηση διαχείριση γνώσης -...

Documents

Transcript of Η Διευρυμένη Επιχείρηση διαχείριση γνώσης -...